11.2.2.3. Требования к интервьюеру

Требования, предъявляемые к интервьюерам

11.2.2.3. Требования к интервьюеру

Сущность и формы опросов. Классификация опросов

Тема 3. Опрос как основной метод сбора информации.

1. Сущность и формы опросов.

2. Анкетирование.

3. Интервьюирование.

4. Экспертный опрос.

5. Метод фокус-группы.

6. Панельный опрос

Опроспроцесс выявления мнений и определения действий опрашиваемых путем личного диалога или с использованием средств связи с респондентом (опрашиваемым лицом). Опрос является основным методом получения маркетинговой информации о потребителях, их поведении, мнении, предпочтениях.

Он используется в 90 % исследований. Особенно важен в исследовании процессов и явлений, малодоступных непосредственному наблюдению, а также в случаях, когда изучаемая сфера слабо обеспечена документальной информацией.

Оперативность, простота, экономичность этого метода делают его наиболее популярным и приоритетным по сравнению с другими методами маркетинговых исследований.

Классификация опросов

Признак классификации Классификационные группировки
1. Источник (носитель) первичной информации · Групповые · Специализированные (экспертные)
2. Частота проведения · Точечные (разовые) · Повторные – позволяют выявить основные тенденции изменения изучаемых процессов с течение времени
3. Степень охвата · Сплошные – опрашивается вся изучаемая совокупность населения · Выборочные – опрашивается часть изучаемой совокупности населения, отобранная в результате проведения специальных научно обоснованных приемов
4. Форма опроса · Анкетирование · Интервьюирование (прямое или опосредованное)

К основным условиям опроса относятся: 1) наличие надежного инструментария, обоснованного программой исследования; 2) создание благоприятной, психологически комфортной обстановки опроса; 3) тщательная подготовка специалистов, проводящих опрос.

2. Анкетирование: понятие, основные формы

При анкетировании опрашиваемый письменно отвечает на вопросы в присутствии анкетера или без него.

Анкетирование целесообразно в случаях, когда: а) нужно опросить большое число респондентов за относительно короткое время; б) респондентам необходимо продумать свои ответы, имея перед глазами отпечатанный вопросник.

Преимущество анкетирования в том, что в результате обработки ответов может быть получена количественная характеристика изучаемого явления, выявлены и смоделированы причинно-следственные связи.

По форме проведения анкетирование может быть:

1) индивидуальное или групповое,

2) очное или заочное.

Очное анкетирование – сам письменно отвечает на вопросы в присутствии анкетера. Достоинства: анкетер имеет возможность разъяснить респонденту все аспекты, касающиеся формулировок и существа вопросов; непосредственно контролировать возврат заполненных анкет и полноту ответов.

Формы очного анкетирования: посещение респондентов на дому или работе; опрос в общественных местах (на улице, в магазинах, ресторанах и т. д.).

Формы заочного анкетирования: почтовый опрос; прессовый опрос; опрос через Интернет.

Почтовый опрос: достоинства и недостатки

Почтовый опрос является формой заочного анкетирования, при котором анкета распространяется среди потенциальных респондентов с помощью почтовой службы по специально отобранным адресам лиц, которые в совокупности представляют ту или иную исследуемую социальную общность.

Достоинства: простота организации; нет необходимости в подготовке большого штата интервьюеров и контроле за их работой; возможность проведения на большой территории, в том числе в труднодоступных районах; отсутствие психологического барьера и влияния анкетера на ответы; отсутствие временных ограничений при заполнении анкеты.

Недостатки:длительность ожидания ответов; неполный возврат анкет (более 90 % невозврата); отвечают только самые активные (молодежь, пенсионеры, домохозяйки); трудности с определением достоверности получаемой информации.

Во избежание невозврата анкет важно грамотно продумать содержание сопроводительного письма, которое должно убедить респондентов в значимости проводимого исследования.

В сопроводительном письме необходимо указывать: кто проводит исследование; цели исследования; гарантии сохранения анонимности ответов; сроки возврата заполненных анкет; предварительную благодарность за возможное участие респондента в исследовании.

В маркетинговых исследованиях почтовый опрос, как правило, используется в акциях «директ мэйл», одновременно с распространением рекламных материалов. Это снимает многие проблемы. В первую очередь повышается адресность исследования. Анкеты попадают не к случайным людям, а к тем, кто в той или иной степени заинтересован в теме исследования.

Для повышения возвратности могут быть предложены некоторые стимулы – поощрение за самый быстрый возврат заполненной анкеты, участие респондентов, приславших анкеты до определенного срока в розыгрыше призов и т. д. Обязательным условием является предоставление пустого конверта с обратным адресом.

Прессовый опрос: достоинства и недостатки

Прессовый опрос является одной из разновидностей почтового проса, проводимого посредством публикации анкеты в периодической печати. Требования к проведению прессового опроса:

а) максимальное облегчение процедуры заполнения анкеты;

б) создание у потенциальных респондентов мотивации для заполнения и возврата анкет;

в) тематика опроса должна быть достаточно интересна читателю;

г) анкеты, адресованные определенным категориям респондентов следует помещать в соответствующих специализированных изданиях;

д) необходимо учитывать время года (сезон публикации);

е) целесообразно в следующем номере публиковать напоминания о заполнении и возврате анкет. Возможна повторная публикация анкет.

Достоинства: возможность оперативного зондажа общественного мнения определенной части населения по конкретному вопросу; экономичность исследования; добровольность и добросовестность заполнения; анонимность исследования.

Недостатки: невысокий уровень возврата (мене 5 %); отвечают только самые активные, что ведет к нерепрезентативности данных; ограниченность размера анкеты; ответы вместо индивидуального мнения часто отражают точку зрения ближайшего окружения респондента.

3. Интервьюирование: понятие, основные формы

Интервьюклассический метод маркетингового исследования, с помощью которого интервьюер получает информацию непосредственно от респондента. Опрос респондента происходит в личной беседе, в отсутствии посторонних лиц.

Интервью отличается от анкетирования тем, что вопросник (бланк интервью) интервьюер заполняет сам по ответам респондентов. При этом могут использоваться технические средства (телефон, диктофон, магнитофон, видеокамера). Иногда прибегают к помощи ассистента. Тогда маркетолог ведет беседу, а ассистент – запись.

Как правило, продолжительность личного интервью составляет 25 – 40 минут.

Достоинства: персональное интервью предполагает высокую степень доверительности; существует возможность использования демонстрационных материалов (карточек, фотографий, рисунков); позволяет получать богатую, эмоционально окрашенную информацию, нет проблем с возвратом анкет, есть возможность задавать уточняющие вопросы.

Недостатки: значительные затраты времени и средств на подбор и обучение интервьюеров; трудоемкость самой процедуры интервьюирования; сложность обработки результатов.

По форме проведения интервью может быть:

1) прямое и косвенное. Прямое интервью позволяет реализовать гибкую тактику опроса, дополнять ответы наблюдениями интервьюера. Достоверность получаемой таким образом информации достаточно велика.

Недостатки: высокая стоимость проведения; продолжительность; вероятность воздействия опрашивающего на мнение респондентов; необходимость специальной подготовки интервьюеров. Пример косвенного интервью – телефонный опрос.

Специфика телефонного опроса заключается в характере взаимодействия интервьюера и респондента, основанном на речевой коммуникации без визуального контакта.

2) индивидуальное и групповое;

3) по технике проведения:

· структурированное – детальная разработка всей процедуры опроса, включая общий план беседы, последовательность вопросов и варианты ответов;

· полуструктурированное – строгая последовательность вопросов; варианты ответов не предлагаются, респондент отвечает в свободной форме;

· неструктурированное – минимальная стандартизация поведения интервьюера (планируется только тема, направление беседы). Проводится без заранее подготовленного вопросника. Предполагает сбор поисковой информации, часто используется для исследования имиджа компании.

Главной предпосылкой успеха метода интервьюирования является высокая квалификация интервьюера, профессионализм, компетентность, тактичность, знание основ психологии, умение наладить контакт с разной аудиторией. Важную роль играют личные наблюдения интервьюера, которые дополняют итоги беседы. Существуют следующие требования к подбору интервьюера:

1) учет пола и возраста опрашиваемых (большая разница в возрасте не способствует установлению контакта);

2) внешний вид интервьюера должен соответствовать обстановке, не отвлекать;

3) темп интервью должен зависеть от его длительности, места и обстановки проведения беседы, от содержания затрагиваемых тем;

4) интервьюер должен иметь определенный уровень знаний, быть добросовестным, физически выносливым;

5) не должно быть радикальных взглядов, должен уметь слушать и молчать, не комментировать ответы;

6) необходимо избегать влияния интервьюера на респондента и обратного влияния (в зависимости от внешности, пола, социального статуса);

7) интервьюер должен владеть навыками регистрации ответов.

Телефонный опрос: достоинства и недостатки

Телефонный опросиндивидуальное интервью, которое проводится по телефону. Методом телефонного опроса можно собирать информацию как по физическим лицам (жителям города, потребителям определенного товара и т. п.), так и по юридическим лицам (руководители, менеджеры организаций и т. п.).

Специфика телефонного опроса заключается в характере взаимодействия интервьюера и респондента, основанном на речевой коммуникации без визуального контакта.

Для проведения опроса по телефону используется база телефонных номеров (для юридических лиц) или список случайных телефонов, сгенерированных специальным программным обеспечением (для физических лиц).

Достоинства: оперативность проведения; возможность охвата большой выборки в сжатые сроки, высокая экономичность, возможность опроса труднодоступных респондентов, отсутствие влияния третьих лиц, возможность разъяснения и уточнения вопросов.

Недостатки: затруднен контроль понимания и искренности респондента; невозможность использования визуальных материалов (образцы, карточки с вариантами ответов); ограниченная продолжительность интервью – обычно не более 15 минут; частые отказы; невозможность собрать глубинную информацию или мнения респондентов по широкому кругу вопросов; телефонные опросы физических лиц могут проводиться только в населенных пунктах с высоким уровнем телефонизации, в противном случае выборка будет нерепрезентативной.

Для устранения негативных факторов снижается количество вопросов. Вопросы анкеты должны быть предельно простыми и краткими. Часто используется предварительная договоренность об участи в опросе, которая повышает долю ответивших до 80 – 90 %.

По телефону особенно удобно проводить экспресс-опросы. Например, фирма выпустила свой новый рекламный ролик. Через несколько дней после его показа по телевидению можно провести телефонный опрос, который позволит определить, был ли он замечен различными группами потребителей, понравился ролик или нет, запомнился или нет и т. п.

4. Экспертный опрос: достоинства и недостатки

Экспертный опроссбор первичных данных, основанный на использовании опыта, знаний и интуиции экспертов в исследуемых областях. Эксперты – специалисты, которым известны специфические стороны изучаемого явления.

Экспертными оценками называются установленные в ходе опроса суждения респондентов о свойствах изучаемого явления.

Метод применяется в случаях, когда отсутствуют другие способы сбора данных, удовлетворяющие целям исследования, а также когда объект обладает специфическими характеристиками, о которых знают только профессионалы.

Опрос экспертов имеет свои особенности, отличающие его от массовых опросов. Для проведения опроса интервьюер должен обладать достаточной компетентностью в изучаемом предмете, а также знать терминологию, используемую профессионалами при обсуждении вопросов по теме исследования. Важно сохранять деликатность и вежливость.

Необходимо акцентировать внимание на важности для исследования мнения каждого эксперта, тогда как в массовых опросах респондентам сообщают, что все полученные данные будут подвергнуты общей статистической обработке. Как правило, в опросах экспертов используются открытые формулировки.

Закрытые вопросы задаются редко, обычно для уточнений или выяснения меры согласия с мнениями других участников опроса.

Достоинства: относительная простота, применимость для прогнозирования практически любых ситуаций, в том числе условиях неполной информации, возможность количественных и качественных оценок.

Недостатки:отсутствие гарантий достоверности полученных данных, определенные трудности в проведении опроса и обработке полученных результатов.

Ранжирование предложенных экспертами вариантов решения исследуемой проблемы, их упорядочение по трем, как минимум, основаниям:

· степени популярности, то есть представленности в коллективном мнении экспертов;

· мере реализуемости, возможности практического выполнения;

· последствиям их реализации для тех сфер деятельности, в которых сложилась исследуемая проблема.

Экспертные методы получения информации используются при изучении рыночной ситуации, в прогнозировании рыночных параметров и составлении сценариев развития рынка, в оценке потенциала конкурентов, в принятии стратегических решений.

Экспертный опрос позволяет получить информацию неколичественного типа: тенденции развития рынка, анализ конкурентных преимуществ, общая ситуация рынка и т. п. По сути экспертные интервью дополняют кабинетные исследования и позволяют получить сформулированное мнение профессионалов.

Главными критериями отбора экспертов являются их компетентность и авторитетность, поэтому численность и представительность группы респондентов в данном случае оценивается не столько количественными, сколько качественными показателями.

Источник: https://studopedia.su/9_109501_trebovaniya-pred-yavlyaemie-k-intervyueram.html

11.2.2.3. Требования к интервьюеру

11.2.2.3. Требования к интервьюеру

опроса чревата не только потерей сведений из-за ошибок памяти, но и смещением акцентов в ответах респондента из-за субъективных особенностей интервьюера.

Он в силу личных пристрастий и предпочтений в последующем изложении может обратить большее внимание на одни темы и ответы и проигнорировать другие, которые ему покажутся не очень важными. Опытный интервьюер успешно может применять оба вида регистрации.

Уловив беспокойство партнера, он прекращает текущую запись и возвращается к ней, когда позволит ситуация.

Наконец, как вести фиксацию интервью? Здесь имеется в виду, во-первых, должна ли запись быть дословной или достаточно отмечать только существо ответов, во-вторых, как регистрировать невербальную информацию и, в-третьих, следует ли применять какие-либо технические средства регистрации.

Понятно, что дословная запись исключает потерю вербальной информации, но она предполагает владение регистратором (самим интервьюером или его ассистентом) навыков скорописи. Это может быть стенография или какие-нибудь другие приемы сокращения слов и кодирования письма.

Если же таких умений и навыков нет, то дословная запись будет отнимать львиную долю времени интервью и вносить диссонанс во взаимодействия исследователя с исследуемым.

Что касается регистрации невербальной информации, то признано, что она обязательна, так как весьма существенно дополняет речевую. А иногда даже и опровергает ее. Здесь также нет единых рецептов. Информация может представляться в виде подробных описаний или специальных пометок.

Возможно использование заранее разработанных шкал для оценки внешних проявлений тех или иных психических состояний, свойств, отношений респондента. Напомним о возможности использования даже специальных бланков для беседы [401].

Наилучшим способом в этом плане будет применение звуко- и видеозаписывающей аппаратуры, которая самым объективным и точным образом отметит не только невербальные аспекты общения, но и содержание вопросов и ответов.

Преимущества применения техники этим не исчерпываются. В актив следует отнести также «развязывание рук» интервьюеру, освобождающее его от непосредственных записей. Он может лучше сосредоточиться на процессе беседы и уделить больше внимания партнеру.

Кроме того, материалы технической записи на стадии обработки и интерпретации могут многократно изучаться разными специалистами, что весьма полезно для выработки окончательных выводов по проводимому исследованию. Однако есть и ряд противопоказаний к применению техники в интервью, особенно в психологическом интервью.

Главный недостаток, по мнению большинства специалистов, заключается в том, что микрофон, а тем более видеокамера стесняют респондента, а это отрицательно сказывается на качестве его информации и контактах с интервьюером [218, 428]. К тому же технические средства «засвечивают» респондента, что нежелательно при анонимных опросах.

Кроме того, возможны и технические огрехи. Например, искажения или потеря информации от неудачного расположения аппаратуры или неполадок в ней.

Кинтервьюеру приложимы все общие требования, предъявляемые к ведущему беседу и опрос. О них уже было сказано. Но есть и специфические качества, которыми должен обладать

квалифицированный интервьюер. Эти качества должны обеспечивать выполнение двух обязательных условий интервьюирования: исключить (или хотя бы минимизировать) влияние интервьюера на содержание ответов опрашиваемого и способствовать созданию благоприятной ауры их общения.

Совмещение этих условий от-: личает интервью от беседы и анкетирования. Для беседы обязательным является только второе условие, в то время как первое – не обязательно. В некоторых случаях воздействие специалиста является даже целью собеседования (например, при клинической беседе).

Для анкетирования, наоборот, обязательно соблюдение первого условия, но не второго. Их взаимоотношения – дело десятое. Главное, чтобы анкетируемый не уклонился от опроса и отвечал предельно откровенно.

А это обычно достигается больше деловитостью обстановки и анонимностью опроса, нежели влиянием исследователя.

В предельно лаконичном виде требование к личности интервьюера формулируется так: он должен быть «общительным педантом» [262, с. 134]. В педантизме олицетворяются способности строго следовать намеченному плану исследования, добиваться от респондента необходимой информации, доводить дело до конца.

Общительность позволяет успешно взаимодействовать с опрашиваемым. Но в отличие от беседы в интервью не следует доводить общение до уровня эмпатии, а тем более идентификации. Как говорилось, оценки и мнения интервьюера могут относиться только к факту высказывания респондента, но не его ответов, отражающих его мысли, чувства, установки.

А эмпатическое общение со всей очевидностью

демонстрирует позицию ведущего и поощряет или затрудняет проявление тех или иных переживаний ведомого.

Кстати, повышенная эмоциональность – не лучшее свойство интервьюера.

Люди импульсивные обычно так «выкладываются» и привносят в ход опроса столько эмоций, что легко отклоняются от заданного плана, незаметно для себя вдаются в несущественные, а то и посторонние для исследования проблемы, могут даже «пойти на поводу» у респондента. Поэтому наиболее приемлем интервьюер уравновешенный и спокойный.

Еще одно качество желательно иметь интервьюеру как субъекту общения: умение противостоять стереотипизации образа партнера. Хотя стереотипы восприятия людей – явление естественное для любого процесса общения, все же в интервью требуется максимум непредвзятости к личности собеседника.

Понятно, что для интервьюера совершенно нежелательны дефекты дикции. Они могут повлечь сложности в контакте с респондентом на уровне и восприятия, и понимания, и эмоциональных отношений. Эти дефекты могут вызвать ошибки при регистрации реплик интервьюера ассистентом или их неразборчивость при звукозаписи.

Как свидетельствует практика опросов, на контактах с респондентами благотворно сказывается высокий уровень культуры и образования опрашивающего.

Интервьюер с высшим образованием и широким кругозором скорее и легче вызовет у опрашиваемых уважение и доверие, чем менее образованные или узкопрофильные специалисты. Не последнюю роль играет внешний вид берущего интервью.

Признаки нездоровья, неаккуратность, безвкусица в одежде – все это осложняет контакт с респондентом и понижает эффективность беседы.

В известных пределах интервьюер должен обладать артистическими качествами, чтобы сыграть успешно свою роль интересующегося проблемами партнера. Однако он ни в коем случае не должен подыгрывать ему.

«Ни одеждой, ни манерой разговора не следует подлаживаться под опрашиваемого: надо держаться спокойно и уверенно» [428, с. 159]. Еще хуже, если интервьюер пытается «произвести впечатление», «подать себя». Его энергия должна быть направлена не на воздействие, а на наблюдение.

Не следует прибегать к каким-то специальным ухищрениям, чтобы показать и доказать свое участие в партнере. «Лучшая уловка – это избегать всяких уловок, относиться к опрашиваемому с истинным человеколюбием, с не наигранным, а подлинным интересом» [262, с. 196].

И уж совершенно недопустимо интервьюеру в момент ведения беседы размышлять о своих делах, витать в своих мыслях, интеллектуально и эмоционально «отсутствовать».

Заключить обзор необходимых интервьюеру качеств можно его портретом, обрисованным Э. Ноэль: он «должен выглядеть здоровым, спокойным, уверенным, внушать доверие, быть искренним, веселым, проявлять интерес к беседе, быть опрятно одетым, ухоженным» [262, с. 196].

11.2.2.4. Виды интервью

Обычно разновидности интервью различают по степени его формализации: а) стандартизированное, или формализованное, в котором формулировки вопросов и их последовательность определены заранее; б) нестандартизированное, или свободное, где интервьюер руководствуется лишь общим планом и задачей исследования, а вопросы задаются в соответствии с ситуацией; в) полустандартизированное, или фокусированное, в котором используется так называемый «путеводитель» интервью с перечнем как строго необходимых, так и возможных вопросов.

Достоинства стандартизированного интервью: 1) сравнимость данных разных респондентов; 2) высокая надежность данных. Повторные интервью с тем же респондентом обычно дают совпадаюшие результаты; 3) отточенность вопросов минимизирует ошибки их «перевода» и «формулировки»; 4) доступность интервьюеру невысокой квалификации.

Нестандартизированное интервью позволяет в наибольшей степени добиться хороших контактов с опрашиваемым, так как в силу своей гибкости способствует созданию наиболее естественной и непринужденной обстановки, позволяет следить за ходом мысли респондента, задавать ему дополнительные вопросы на темы, не имеющие прямого отношения к изучаемой проблеме, но интересные для него [336]. Преимущества нестандартизиро-ванного интервью: 1) ближе к беседе, что способствует созданию более естественной обстановки и получению более естественных ответов; 2) более ситуативно, что дает возможность легче управлять беседой с учетом складывающихся обстоятельств; 3) дает более глубокую информацию, 4) более широкий диапазон используемых слов с эквивалентным значением для разных респондентов. Иначе говоря, дает возможность стандартизировать смысл вопросов, не привязываясь к строгому значению слов. А это расширяет возможности общения с интервьюируемым.

Полустандартизированный вариант, естественно, совмещает достоинства и недостатки каждого их двух смежных видов интервью.

Стандартизированный вариант выгоден при большом количестве респондентов, данные которых необходимо сравнить и обобщить. Свободное интервью применяется обычно для немассового опроса с целью ориентировки в проблеме, отработки вопросника, контроля и дополнения массовых данных. Полустандартизированное интервью применяется с одинаковым успехом и в том и в другом случае.

Взависимости от уровня исследования интервью делят на предварительные, основные и контрольные. Первый вид позволяет произвести разведку проблемы, уточнить гипотезу, сформулировать задачи последующих опросов массового характера. Наиболее подходящий для этих целей нестандартизированный или полустандартизированный вариант.

Особо специфический случай предварительного интервьюирования – это проверка вопросника. Такая шлифовка вопросника совершенно необходима при последующих массовых опросах с помощью формализованного интервью или анкеты.

Здесь проверяется адекватность вопросов изучаемой проблеме, их ясность для опрашиваемых, уточняется наиболее приемлемая последовательность

ирасположение отдельных вопросов и их блоков, вскрываются упущения в тематике, устанавливается степень соответствия вопросника тем или иным контингентам опрашиваемых.

С помощью основных интервью осуществляется сбор главного множества сведений в массовых опросах. Обычно это уже стандартизированные формы. Контрольные интервью нацелены на проверку спорных или сомнительных данных, а также на заполнение информационных лакун, обнаруженных при обработке и интерпретации основных данных. Контрольные интервью выполняются в любой форме стандартизации.

По числу участников интервью делятся на индивидуальные, групповые и массовые. Индивидуальное интервью есть работа с одним опрашиваемым. Групповое – с несколькими одновременно.

При этом могут быть подварианты: собственно групповая форма (без взаимовлияний респондентов в группе) и коллективная форма (связи не только интервьюера с каждым из респондентов, но и между ними). Массовое интервью – это опрос больших популяций (сотни и тысячи человек).

Этот вариант характерен для социально-психологических и особенно для социологических опросов.

Другой аспект индивидуально-группового критерия – это число интервьюеров, участвующих в одном исследовании. Аналогию находим в делении метода наблюдения по числу наблюдателей. Правда, с этой точки зрения вариант группового интервью для опросов явление не типичное.

Несколько интервьюеров одновременно на одного или группу опрашиваемых – большая редкость в практике опросов, тем более психологических опросов. А вот массовый опрос обычно предполагает работу множества интервьюеров со множеством респондентов. Но, как правило, эта работа каждым из интервьюеров ведется самостоятельно, отдельно от других.

Объединяющими факторами здесь выступают единство программы и общий руководитель или координатор-исследователь. Каждая же отдельная акция интервьюирования – это индивидуальная процедура. Поэтому эпитет «массовый» следует скорее адресовать виду опроса в целом, а не интервью как конкретному способу его реализации.

В зарубежной науке массовые опросы населения с помощью интервью называют иногда «демоскопическими интервью» [262].

Втерапевтической практике различают диагностическое и клиническое интервью, которые по своему характеру совмещают элементы опроса и беседы. Диагностическое интервью направлено на получение информации о свойствах личности. Оно обычно применяется на ранних этапах психотерапии и служит средством установления тесного личного контакта с собеседником

испособом проникновения в его внутренний мир. В структуру этого интервью часто включаются тестовые методики обследования. Клиническое интервью нацелено на оказание помощи пациенту в осознании им своих внутренних затруднений, конфликтов, скрытых мотивов поведения. Оно ведется в предельно свободной форме.

Психолог в этих интервью-беседах интересуется не только (а иногда и не столько) содержанием ответов, но и их невербальным сопровождением (тон, мимика, жестикуляция, запинки и т. п.). Стратегия и ход клинического интервью строятся на предварительных данных диагноза.

Клиническое интервью на практике трудноотличимо от психотерапевтической беседы.

Подобно беседе интервью можно подразделять на управляемое и неуправляемое. Основная масса устных опросов, конечно, проводится в форме управляемого интервью, где ведущий является более активной стороной. Но изредка по тем же причинам, что и в беседе, требуется уступить активную позицию опрашиваемому, которому необходимо «излить душу». Такие интервью-исповеди обычно называют ненаправленными.

Известно выделение таких форм интервью как интенсивное и фокусированное [428]. Первое

Источник: https://studfile.net/preview/1765404/page:20/

Требования к интервьюеру

11.2.2.3. Требования к интервьюеру

Главным связующим звеном между маркетологом и респондентом является интервьюер. Именно из-за этого промежуточного звена и возникает множество проблем. Участие интервьюера в опросе по сравнению с анкетированием имеет как преимущества, так и недостатки.

Так, если интервьюер имеет соответствующую подготовку и достаточный практический опыт, то его участие в интервью помогает повысить качество получаемой информации. Если интервью проводит человек без нужного образования, опыта работы, глубокого понимания природы исследований, то вероятность получения неверных результатов увеличивается.

Это относится и к количественным интервью, в которых участие интервьюера невелико по сравнению с качественными опросами.

Основные требования к интервьюеру, проводящему опросы, заключаются в следующем (рис. 7.1).

1. Одежда и внешний вид. От внешнего вида и одежды интервьюера в значительной степени зависит его восприятие респондентом и успешность установления контакта, а значит, и достоверность полученной информации. Практически для всех людей работает эффект стереотипности восприятия другого человека.

Так, исследования показывают, что оценка внешности собеседника и оценка его психологических качеств коррелируют на уровне 0,92 *.

Чтобы респондент нормально воспринимал интервьюера и не произошло искажения информации, интервьюер должен быть одет соответственно обстановке, в которой ему приходится   

Желательно, чтобы социально-демографические характеристики интервьюера не слишком отличались от характеристик респондента, во всяком случае, чтобы они не приводили к возникновению дискомфорта. Интервьюер примерно одного возраста с респондентом, но противоположного пола обычно добивается наилучших результатов2.

3. Личные качества.

Интервьюер должен быть общительным, способным легко входить в контакт с собеседником, завоевывать его доверие, уметь преодолевать предубежденность, быть активным, обладать достаточно высокой культурой и образованием. Желательно, чтобы он был спокойным, уравновешенным. Импульсивные интервьюеры вкладывают в дело столько эмоций, что это может быть причиной отклонений от заданного плана беседы.

Интервьюер должен быть добросовестным и пунктуальным, а также обладать такими качествами, как внимательность, наблюдательность, терпение, умение слушать и умение молчать. Недопустимы жесткость, требовательность, властность.

Если интервьюер во время работы показывает безразличие, усталость, постоянно перебивает респондента или слишком погружен в свои записи, то общение становится слишком трудным, что приводит к снижению достоверности полученной информации.

Как показывает опыт исследовательских компаний, наилучшими интервьюерами, благодаря своим личным качествам, являются женщины в возрасте 35—45 лет.

Чтобы избежать искажающего воздействия личности интервьюера, рекомендуется для сбора массовой информации привлекать как можно большее количество сотрудников. В любом случае каждый из них должен опрашивать не больше 50—70 респондентов. В этом случае при хорошей подготовке и определенном профессионализме интервьюеров индивидуальные ошибки и искажения будут погашаться.

4. Высокий уровень квалификации. При количественных интервью требования к интервьюеру гораздо ниже, чем при качественных опросах, но все же остаются достаточно высокими.

Квалификационные требования, как и обучение интервьюера, можно разделить на общие и специальные.

Общие требования заключаются в наличии и развитии личных качеств, рассмотренных в предыдущем пункте, а также в наличии опыта проведения интервью.

Кроме этого, интервьюер должен хорошо знать общие цели исследования, его замысел, быть знакомым с исследуемым товаром и его характеристиками, иметь представление о целевых потребителях данного товара и их поведении.

С целью обеспечения необходимого уровня квалификации все интервьюеры перед «полевыми» работами обязательно должны проходить подробный и тщательный инструктаж. После знакомства с целями исследования и всеми аспектами его проведения интервьюерам демонстрируют образцы интервью.

Затем будущие интервьюеры обычно проводят репетиционные интервью друг с другом но заданной теме. Такая процедура позволяет провести обучение, выявить и разобрать возможные ошибки, разработать типовые ответы на наиболее часто возникающие вопросы и провести мини-пилотаж интервью.

После этого можно провести несколько пробных интервью на местах, что также позволит повысить качество работы.

5. Отсутствие влияния на респондента. Интервьюеру очень важно избежать влияния на респондента, не навязывать ему своего мнения.

Причиной такого воздействия обычно является собственное субъективное отношение (возможно, подсознательное) к исследуемой проблеме.

Влияние может проявляться в виде намеков, интонации, дополнительных реплик, а также мимики и жестов (выражение лица, одобрительное или неодобрительное покачивание головой ).

Чтобы избежать этого, следует уменьшать количество чувствительных и эмоциональных вопросов в вопроснике, максимально стандартизировать его, подробно описать технику проведения интервью в инструкции для интервьюера. Также необходима специальная самоподготовка интервьюера, которая позволит ему:

максимально непредвзято и объективно регистрировать ответы респондента на задаваемые вопросы;

ставить эти вопросы тактично, ровно, не навязывая своего мнения;

— внимательно и с интересом, не перебивая, слушать ответы;

— не противоречить респонденту, не вставлять собственных замечаний;

— не высказывать сомнения в уровне знании респондента;

— свести к минимуму возможность управления и подсказок;

— уметь «проигрывать» многообразные гипотезы относительно поведения респондента;

— задавать «чувствительные вопросы» в конце интервью.

Воспринимая респондента определенным образом (в основном ориентируясь на его внешний вид и одежду), интервьюер иногда уже ожидает от него определенных ответов. В результате он может изменить формулировку вопроса, что приводит к искажению ответа, возможно, значительному. Конечно, интервьюеру нельзя допускать стереотипности восприятия респондента.

6. Умение придерживаться нужного темпа речи. Если респондент привык говорить быстро, медленный темп речи интервьюера будет его раздражать, однако если респондент говорит размеренно, то быстрый темп речи интервьюера не будет его беспокоить. Поэтому лучший вариант — выработать привычку вести беседу в среднем, не слишком быстром и не слишком медленном ном темпе.

Очень сложным является вопрос о том, кого лучше привлекать для проведения «полевых» работ: собственных сотрудников или сторонних исследователей.

Конечно, сотрудники собственных маркетинговых и сбытовых служб могут не обладать соответствующей квалификацией в области проведения маркетинговых исследований. Однако этот недостаток можно нейтрализовать за счет более тщательного обучения.

К тому же участие сотрудников организации в проведении маркетингового исследования в качестве интервьюеров дает им возможность более глубоко разобраться в исследуемых проблемах, рынках, потребителях.

Требования к анкетеру, проводящему личный опрос, когда респондент заполняет анкету под его наблюдением, в целом аналогичны в отношении внешнего вида и одежды, немного ниже по уровню квалификации и менее жесткие по социально-демографическим характеристикам.

Предъявляются более низкие требования в отношении личных качеств и влияния на респондента, поскольку при проведении анкетирования это неактуально. Что касается умения придерживаться нужного темпа речи, то это требование для анкетера вообще не играет никакой роли.

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском:

Источник: https://studopedia.ru/20_31197_trebovaniya-k-intervyueru.html

Требования к интервьюверу и личные качества, которыми должен обладать интервьюер

11.2.2.3. Требования к интервьюеру

    БЕЛОРУССКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

    ФАКУЛЬТЕТ ФИЛОСОФИИ И СОЦИАЛЬНЫХ НАУК

    КАФЕДРА СОЦИОЛОГИИ          

    Контролируемая самостоятельная работа по методологии и методам социологических исследований на тему:

    «Требования к интервьюеру и личные качества, которыми должен обладать интервьюер»          

    Подготовила студентка 2 курса

    Специальности социология

    Яковлева Нина Игоревна        

    Минск 2011

    Введение…………………………………………………………………….3

    Требования к интервьюеру. Личные качества интервьюера……………5

    Заключение ………………………………………………………………..10

    Список литературы………………………………………………………..11

    Введение 

    Нам уже известно, что интервью – это наиболее гибкий метод сбора социологической информации, предполагающий проведение беседы (по определённому плану) с респондентом, основанной на непосредственном, личном контакте социолога и респондента. И по сравнению с другими видами опроса имеет свою специфику.

Главное отличие кроется в способе общения социолога и респондента. При проведении, например, анкетного опроса оно полностью опосредованно анкетой: анкетёр пассивен, содержание и смысл вопросов интерпретируется самим респондентом в соответствии с теми представлениями и убеждениями, которые сложились у него по существу обсуждаемой проблемы.

Респондент совершенно самостоятельно формулирует свой ответ и фиксирует его в анкете.

    При проведении же социологического интервью, следует отметить, особую роль интервьюера, его инициативу. [1,380 с.]

    Интервьюер – лицо, проводящее опрос (беседу). От его тактичности, способности найти психологический контакт с опрашиваемым, умения задавать вопросы и фиксировать ответы, а также от внешнего вида (одежды, причёски, привлекательности и т.д.) во многом зависит успех проводимого интервью. [2, 203 с ]

     В этом случае контакт между социологом-интервьюером и опрашиваемым осуществляется именно интервьюером: он задаёт вопросы, организует интервью и ведёт беседу, направляет её, фиксирует полученные ответы.

Этот совершенно особый статус интервьюера как мобильной, активной и направляющей беседу личности, делает сам процесс интервьюирования наиболее чутким, креативным, гибким, что позволяет получить максимум информации об изучаемом объекте исследования.

Интервьюер может пояснять формулировку задаваемых вопросов в случае непонимания их респондентом (если это допускается инструкцией), а также уточнять точку зрения респондента требовать от него дополнительной информации с целью наиболее адекватного, точного представления в опросном листе.

    Учитывая особый статус интервьюера как активного, деятельного, мобильного лица, проводящего беседу по определённому плану, следует иметь в виду, что именно от качества его работы, чуткости, терпимости и профессионализма зависит качество и надёжность получаемой информации. Поэтому особого внимания заслуживает личность интервьюера, система технических приёмов, обеспечивающих чистоту интервью и точность получения данных. [1, 380 с. ]

    Таким образам, можно сделать вывод, что личные качества интервьюера и требования, к нему предоставляемые, несут в себе огромную значимость, которая впоследствии отражается на результатах всего исследования.

    Требования к интервьюеру. Личные качества интервьюера 

    Диапазон требований к интервьюерам, работающим в столь разных ситуациях, естественно, весьма широк как в социологическом, так и в психологическом, педагогическом, конфликтологическом, журналистском и иных отношениях

    Работа интервьюера предполагает осуществление следующих целей: 1) налаживание контакта с респондентом, 2) правильная постановка вопросов, 3) правильная фиксация ответов.

    Задача интервьюера – организованно подготовить интервью, найти соответствующих выборке респондентов и убедить их принять участие в исследовании.

На протяжении всего времени общения с респондентом интервьюер обеспечивает социально-психологическое взаимодействие, создаёт дружескую атмосферу, в которой далее ведётся беседа.

Так, вся процедура интервью с первых его слов, должна предусматривать для опрашиваемых мотивы, побуждающие давать искренние ответы.

    Интервьюер лично, непосредственно взаимодействует с респондентом: он лично задаёт ему вопросы (соответственно опросному листу), лично регистрирует ответы. Он ведёт беседу направляет её.

В связи с этим интервьюер должен точно формулировать вопрос; задавать все вопросы, находящиеся в опросном листе и строго в той последовательности, в которой они в нём зафиксированы; точно фиксировать полученные ответы.

В ходе опроса ничего не должно меняться – опрос должен быть одинаковым для всех по условиям проведения, по формулировкам и последовательности задаваемых вопросов.

    Интервьюеру запрещается вступать в дискуссии с опрашиваемым, прерывать их, подчёркивать личную заинтересованность в результатах исследования. В процессе интервьюирования интервьюер должен занимать нейтральную позицию по отношению к предмету исследования.

Во время интервью интервьюер может потребовать от респондента добавочной информации, уточнения и пояснения своей мысли; имеет право указать на обнаружившиеся в ходе беседы противоречия в ответах опрашиваемых. Поскольку продолжительность интервью не лимитируется, не рекомендуется торопить респондента с ответами.

Но также не следует допускать и другой крайности – чрезмерно долгого обдумывания,  так как это может привести к искажению информации.

    Интервьюер, проводящий опрос, должен действовать строго по инструкции, полученной на инструктаже; он должен досконально знать содержание опросного листа с учётом всевозможных переходов и фильтров; знать, как регистрировать ответы, как работать с карточками, прилагающимися к инструментарию.

    По окончании работ по сбору эмпирической информации интервьюер представляет в исследовательский центр следующие документы: 1) заполненные бланки;  2) маршрутные листы; 3) отчёт о проведённой работе, в котором указано, где и когда проводилось интервьюирование, какие отклонения от выборки имеются, какие замечания по процедуре опроса, каково было отношение респондентов и интервью и исследуемой проблеме.[1, 381 с.]

    Следует помнить, что интервью – это не автоматическая работа. Каждый респондент, каждый вопрос, который задаёт интервьюер, и каждый опрос, с которым он работает, могут различаться, и это требует от интервьюера полной отдачи своих способностей и знаний.

    Работа интервьюера невозможна без чёткого представления об этических и профессиональных обязательствах каждого участника исследовательского процесса.

На интервьюера возлагается наиболее ответственная задача установления первого личного контакта с респондентом, а также получение конфиденциальных ответов на вопросы анкеты.

Конфиденциальности заслуживают не только ответы, но и всё, что интервьюер может увидеть и услышать в доме респондента.

    Важное значение имеет первый контакт интервьюера и респондента. Интервьюер должен иметь представление о том, как в первую очередь правильно себя преподнести, ведь от этого будет зависеть состоится интервью или будет зафиксирован отказ.

Необходимо представиться, и озвучить цели обращения к респонденту, огласить тему исследования и организацию, занимающуюся его проведением.

Тут главное, то, как сам интервьюер будет держать себя,  сколько в нём будет уверенности и убедительности, это и повлияет на согласие респондента поучаствовать в исследовании.

Ценным достоинством интервьюера является приятный голос с чёткой дикцией и правильной интонацией, ноткой настойчивой просьбы и убедительности. То есть уверенность интервьюера в своих силах то важное качество, которым должен обладать каждый, желающий попробовать свои силы в исследовательской деятельности.

    С самого начала интервьюер должен оставаться любезными вежливым, каковы бы ни были обстоятельства, никогда нельзя терять терпения и даже говорить резко с респондентом.

Вместе тем, надо помнить, что естественное право респондента отказать в интервью. Но интервьюер должен сделать всё возможное, в соответствии с инструкциями, чтобы этого не произошло.

Однако, если респондент отказывается от сотрудничества, он не должен слышать слова упрёка, возможно, следующий раз он будет благосклоннее. 

    Также немаловажное значение имеет внешний вид интервьюера. Ведь некоторые респонденты с оправданным недоверием относятся к людям, которые посещают их квартиры.

Поэтому интервьюеры должны выглядеть как люди, которых можно приглашать в любой дом или в любое учреждение. Одежда интервьюера должна быть простой, удобной и аккуратной. Совершенно не обязательно «подстраиваться» под тот слой, к которому относится респондент.

То есть, опрашивая фермера в поле и бизнесмена в офисе, не нужно стремиться быть похожими на них. Однако учитывать эти особенности всё-таки нужно.

Так, например, если брать интервью у профессионалов, необходимо быть одетым аккуратно, по-деловому, в то время как, на ферме туфли на высоком каблуке будут выглядеть неестественно. Абсолютно не допустима неряшливость в одежде.

    То, как интервьюер будет вести себя во время интервью, отразиться и на результатах исследования. Поэтому нужно делать всё возможное, чтобы создать естественную атмосферу.

Нужно помнить, что у многих людей есть мнения, которое они хотели бы высказать, поэтому следует исходить из того, что респондент заинтересован в задаваемых вопросах.

Если сам интервьюер в этом убеждён, то его отношение будет заразительным, и люди будут реагировать на него в зависимости от того, что интервьюер от них ожидает. Можно добиться успеха, если ожидать успешного интервью. Другими словами – следует расслабиться, улыбаться и быть уверенным в себе.

    То есть коммуникабельность и умение вступить в разговор с любым человеком из разной социальной прослойки – именно то качество, которым должен обладать человек, идущий на работы в исследовательское «поле».

Нужно заставить респондента поверить в то, что ты не собираешься «лезть ему в душу» с вопросами личного характера, и что его субъективное мнения интересует тебя только для того, чтобы потом оно было представлено в обобщённом виде.

То есть нужно дать понять респонденту то, что в процессе интервью строго соблюдается анонимность и что он может, говорить всё то, что он думает на самом деле, не боясь, что его ответы будут зафиксированы как «правильные» или «неправильные».

  Нужно постараться сделать так, чтобы респондент тебе доверился, не в то смысле, что он будет рассматривать тебя, как личного психолога, а в том, что он сможет свободно и открыто выражать свою точку зрения.

    Хотя порой бывают случаю (чаще всего среди категории пожилых людей), когда респонденты, отвечая на вопросы и отталкиваясь от них, уходят в дебри своих воспоминаний и личностных переживаний и, такое ощущение полностью забывают, о теме настоящего исследования.

Начинают рассказывать собственные проблемы, вспоминают годы молодости, и чего только не услышишь, находясь на посту интервьюера. Перебивать собеседника является некультурной и неэтичной мерой, тем более, если учесть тот факт, что он любезно согласился посвятить тебе и социологическому опросу своё драгоценное время.

Но так как интервьюер порой тоже ограничен временными рамками, а все поля в анкете должны быть заполнены строго по инструкции и в соответствии с ответами респондента, интервьюер должен иметь чувство такта, чтобы вовремя и в нужном месте как бы «вытащить» респондента из его воспоминаний и вновь направить в нужное русло, то есть в русло постановки вопросов анкеты и ответов на них.

    Практически всю работу интервьюер выполняет в одиночку, поэтому важное условие, которое предоставляется к нему – это честность. Именно от его совести, наряду с профессионализмом, зависит успех исследования. Честность интервьюера наряду с честностью респондента – залог качества исследования.

Дабы оставаться честным и соблюдать профессиональный долг всего-навсего не стоит отходить в сторону от требований инструкции, которую сперва следует тщательно изучить. Ведь в инструкции всегда прописаны все основные моменты, относительно выборки, постановки вопросов и фиксации правильных ответов.

Не следует пренебрегать её требованиями и своим «честным» именем, пытаясь самостоятельно заполнить анкеты, пусть даже вжившись в образ респондента. Ведь в любом случае интервьюер не может учесть поло-возрастных, психологических и личных особенностей респондентов.

Ведь в таком случае теряется весь смысл проводимого социологического исследования.

Источник: https://student.zoomru.ru/soc/trebovaniya-k-intervjuveru-i-lichnye/63896.514820.s1.html

Book for ucheba
Добавить комментарий