18.2. Способы повышения эффективности общения

Способы повышения эффективности коммуникаций

18.2. Способы повышения эффективности общения

1 — организационные методы, 2 — технические методы, 3 — социальные (индивидуальные) методы. Социальные способы в наибольшей степени ориентированы на ситуацию и требуют творческого подхода к их применению.

1 — Организационные методы повышения эффективности коммуникации следующие:

1 Регулирование информационных потоков, предусматривающее определение собственной потребности в информации, а также непосредственных руководителей, коллег и подчиненных. Потребность в информации зависит от целей руководителя, принимаемых руководителем решений, характера оценки результатов и т.д.

2 Управленческие действия — применение различных видов коммуникаций, в которых руководитель является контролером, распределителем и источником информации.

3 Системы обратной связи как часть контрольно-управленческой информационной системы, основной целью создания которой является выявление степени понимания информации. Это может быть опрос подчиненных, либо направление руководителей «на места» с проверками, разъяснениями и т.п.

4 Системы сбора предложений, цель создания которых состоит в снижении тенденции фильтрации или игнорирования новых идей на пути снизу вверх. Реальными и экономичными формами таких систем могут быть (прямые телефонные линии, создание рабочих групп, ящики для сбора предложений)

6 Создание специальных структур в организации, осуществляющих информационные коммуникации на основе принципа функциональной специализации (например, информационный центр, помощник-консультант, секретарь-референт, пресс-служба, отдел внешних связей, канцелярия и т.д.). Целью создания специализированных структур является высвобождение рабочего времени руководителя путем оптимизации документооборота в организации.

Как правило, в крупных организациях вся вспомогательная работа с информацией осуществляется канцелярией.

2 — технические способы повышения эффективности коммуникации. К ним относят следующие:

1) выбор подходящего канала коммуникации в зависимости от характеристик получателя (например, одно конкретное лицо, либо неопределенная группа лиц);

2) сочетание нескольких каналов, дополняющих и/или дублирующих друг друга.

При выборе технического метода повышения эффективности коммуникаций необходимо помнить о целесообразном уровне предъявляемых к ним требований, к которым относят:

— экономичность, предусматривающую превышение выгод над затратами;

— оперативность как затраты времени на осуществление процесса коммуникаций, а также скорость передачи информации;

— надежность, оцениваемую количеством отказов, сбоев в работе и неточностей;

— доступность, предполагающую умение пользоваться теми или иными средствами коммуникаций, а также их распространенность.

С точки зрения экономики организации выбор технических методов, как правило, сопровождается значительными материальными затратами.

3 — Наиболее легко реализуемы в практике управления социальные (индивидуальные) способы повышения эффективности коммуникаций, поскольку требуют от руководителя и сотрудников соблюдения по сути общеизвестных элементарных норм и правил делового этикета и делового общения. Основными положениями в рассматриваемом контексте являются:

1) отчетливо поставленные цели, преследуемые коммуникацией. Постепенное доведение этих целей до получателя, начиная с введения через основную часть к заключению;

2) недопущение двусмысленности и неопределенности во фразах (например, не «утром», а «в 9–30 утра»);

3) необходимость использования языка поз, жестов, интонаций, не противоречащих друг другу;

4) целесообразно больше слушать собеседника;

5) необходимость излучения эмпатии (внимания к чувствам и переживаниям других) и открытости;

6) необходимость установления обратной связи путем вопросительных предложений и просьб пояснять подробнее, если были замечены в жестах, позе и мимике сигналы замешательства и непонимания;

7) осуществление контроля и проведение политики открытых дверей (например, выделение времени на прием по личным вопросам и т.д.

Социально-психологические факторы, объединяющие совокупность психологических приемов, используемых руководителем с целью:

а) создания психологического комфорта в группе, состояния открытости и раскрепощенности в процессе общения путем комплектования групп с учетом психологических особенностей ее членов, создания неформальных групп и отношений, а также установления личных контактов с членами группы;

б) выработки аттракции (симпатии, расположения со стороны подчиненных) посредством передачи партнеру сигналов, которые им не осознаются, но имеют для него эмоционально положительное значение.

В этой связи целесообразно отметить основные приемы выработки аттракции:

— обращение к собеседнику по имени; необходимость улыбаться (зеркало отношений), проявление искреннего интереса к другим людям; использование комплиментов (комплимент – небольшое преувеличение достоинств человека в отличие от лести – приписывания личности не существующего, не присущего ей вообще); проявление заинтересованности личной жизнью собеседника, ведение разговора вокруг его интересов и т.д.

1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 |

12

| 13 | 14 | 15 | 16 | 17 | 18 |

Источник: https://studall.org/all4-17031.html

18.2. Способы повышения эффективности общения

18.2. Способы повышения эффективности общения

Необходимо отметить,что процесс общения часто становитсянеэффективным, это касается общественногои межличностного общения. Общение недолжно ограничиваться только передачейинформации.

Элементыобщения: 1)отправитель (тот, кто передает информацию);2) сообщение (посылаемая информация); 3)канал – форма отправки сообщения (устнаяречь, неречевой метод, то есть мимика,жесты, поза, письменная речь); 4) получатель(тот, кому посылается сообщение); 5)подтверждение (способ, с помощью которогоуведомляют отправителя, что сообщениеполучено).

Каналы общения:

Устная речь –получатель ее слышит.

Неречевое сообщение– это мимика, жесты, позы, какие-тодействия, которые получатель видит.

Письменное сообщение– слова и символы, которые получательпрочитывает.

В некоторых случаяхиспользуют несколько каналов общения.Например, устная речь, а затем письменноесообщении или устная речь, мимика, жестыи поза одновременно. Вопросы, которыезадают отправитель и получательинформации, могут сделать устный каналобщения как эффективным, так инеэффективным.

В процедуре общениявыделяют определенные этапы.

1. Потребность вобщении (необходимость сообщить, илиспросить информацию, повлиять насобеседника и т. п.) побуждает человекавступить в общение.

2. Ориентировка вцелях общения (в своих целях и целяхсобеседника), во внешней ситуацииобщения.

3. Ориентировка вличности собеседника. Иногда ориентировкасводится к минимуму – люди общаютсяпочти автоматически, готовыми фразами,не выбирая наилучших в данных условияхспособов общения.

Если человек попадаетв новую ситуацию с малознакомымсобеседником, ему приходится ориентироватьсяв обстановке не только до общения, но иво время его, следя за реакциямисобеседника, приходится «подстраиваться»,на ходу нащупывать наиболее эффективныеспособы общения.

4. Планированиесодержания общения. Человек представляетсебе (обычно бессознательно), что именноон скажет.

5. Сознательно илибессознательно человек выбираетконкретные средства общения, речевыефразы, которыми будет пользоваться(решает как говорить, как вести себя ит. п.).

6. Восприятие иоценка ответной реакции собеседника.Контроль эффективности общения наоснове установления обратной связи,корректировка направления, стиля,методов общения.

Если какое-либоиз звеньев акта общения нарушено, тоговорящему не удается добиться ожидаемыхрезультатов общения – оно окажетсянеэффегтивным. Данные умения называют,например, «социальным интеллектом»,«дальновидностью в межличностныхотношениях», «практически-психологическимумом», коммуникабельностью.

Эффективноеобщение зависитот многих факторов, в частности можнопривести несколько правил небходимыхдля умения располагать к себе людей, иизбегать лишних конфликтов.

1. Необходимопроявлять искренний интерес к другимлюдям. Человек не проявляющий интереск своим близким, окружению, друзьямсослуживцам, часто переживает большиетрудности в жизни и причиняет неприятностидругим людям.

2. Стоит попытатьсяпонять достоинства другого человека иискренне признать и похвалить егодостоинства. Необходимо дать другомучеловеку почувствовать его значимость.

3. Вместо того,чтобы осуждать других людей, надопостараться понять, почему они поступаюттак, а не иначе. Это гораздо болееэффективнее, чем критиковать. Критикав 99% случаях из ста бесполезна, так какставит человека в позицию обороняющегосяи побуждает искать для себя оправдание.

4. Небходимостараться быть доброжелательным иприветливым, улыбаться.

5. Стоит обращатьсяк человеку по имени, отчеству. Длячеловека звук его имени является самымважным и приятным звуком человеческойречи.

6. Необходимоучитывать желания, вкусы, интересывашего собеседника, вести разговор вкруге его интересов.

7. Надо научитьсябыть хорошим слушателем, и поощрятьдругих людей рассказывать о себе.

8. Необходимопроявлять уважении к мнениям другого,избегать говорить человеку, что он неправ. Для того, чтобы не наносить ударпо чувству собственного достоинства ине понуждать его вступить в борьбу. Надоизбегать фраз типа: «Я тебе докажу, чтоты неправ».

Стоит использовать мудростьСократа: вступая в разговор, надо искатьсходство во мнениях, не начинать его стех вопросов, по которым имеетсярасхождение с собеседником. Надопостараться, чтобы собеседник с самогоначала говорил «да».

Выигрывая односогласие за другим, легче добиться иполного взаимопонимания.

9. Стоит датьвозможность собеседнику выговориться,ибо большинство людей, пытаясь убедитьв чем-то другого человека слишком многоговорят сами. Пусть собеседник говоритсам, отвечает на вопросы, думает сам исам осознает притиворечия или своюнеправоту. Нельзя прерывать собеседника,даже при несогласии с ним. Пусть собеседникчувствует, что найденное решение илиидея принадлежат ему.

10. Надо попытатьсяувидеть многие вещи с точки зрениядругого человека, поставить себя на егоместо.

11.Указывать человеку на его ошибки,необходимо, не нанося ему обиды. Стоитначать с признания достоинств, не даватьобщих отрицательных обобщений типа:«Ты всегда такой», «Вы безответственный».Нельзя критиковать при постороннихсвидетелях (сослуживцы, родственники,друзья, собственные дети), это унижаетчеловека.

Общение можносделать более эффективным задавая такназываемые, «правильные вопросы».

Вопросымогут быть: закрытые(общие),на которые ответ может быть односложным– «да» или «нет»; открытые(специальные),на которые можно получить более илименее подробный ответ.

Например: закрытыевопросы начинаются со слов: «Вы можете?»,«Вы хотите?», «Вам нужно?», «У Вас есть?»,«Вы думаете, что?»; открытые вопросыначинаются со слов: «Скажите мне?»,«Покажите мне?», «Что?», «Где?», «Когда?»,«Почему?», «Как?» и т. д.

Неправильнозаданный вопрос может сделать общениенеэффективным. Например,в процессе обучения можно задать вопрос:«Вы меня поняли?», и получить ответ –«Да».

Однако, в действительности человекне хочет признаться в том, что он не всепонял.

В то же время, если спросить: «Яхотел бы убедиться в том, что вы меняправильно поняли», можно получитьподтверждение полученного сообщенияи сделать общение более эффективным.

Часто при наличиивсех пяти элементов общения люди плохопонимают друг друга. Причины такогорода непонимания различны: сообщениепередано или невнятно, или очень быстро,или очень тихо; неправильно выбран каналпередачи сообщения;

Вербальноеобщение предполагаетдва важных элемента: что вы говорите икак вы говорите. Оно должно быть ясными кратким. Вербальное общение можетбыть эффективным, если: говорить медленно,с хорошим произношением, простымикороткими фразами; не злоупотреблятьспециальной терминологией.

Еслитерминология является для пациентанепонятной и он постесняется обратитьсяза выяснением, общение окажетсянеэффективным; необходимо выбиратьскорость и темп речи при общении сконкретным больным. Нельзя говоритьслишком медленно, или слишком быстро.

Необходимо следить за интонацией своегоголоса, убедиться, что она соответствуеттому, что вы собираетесь сказать, выбиратьнужную громкость. Надо убедиться в том,что вас поняли, задавая человеку открытые,а не закрытые вопросы.

Юмор тоже можетспособствовать эффективному вербальномуобщению, но он должен использоваться состорожностью. Некоторые зарубежныеисследователи отмечают, что юмор помогаетуспокоить и снять напряжение и боль,обеспечивает эмоциональную поддержкуи смягчает восприятие болезни.

Существуют различныерекомендации, помогающие сделать иписьменное общение более эффективным.

Необходимо писатьаккуратно, выбирать правильный размери цвет букв – следует учитывать слабостьзрения пациентов. Надо убедиться включенали в записку вся необходимая информация,выбирая простые и понятные слова,подписывать сообщение. Писать следуетграмотно, ошибки подрывают авторитетмедицинского работника.

При письменномобщении важно умеет ли человек читать,понимает ли написанное, видит линаписанное, знает ли язык на которомнаписано сообщение. Немеющему читатьследует рисовать картинки. Надо бытьточным, внимательным и т. д.

Одним из важныхаспектов невербального общения являетсявнешний вид. Если медицинский работникодет профессионально, пациент ему большедоверяет. Выражение лица также значительновлияет на общение с больными. Пациенты,как правило, смотрят на выражение лицасестры, когда она например, делаетперевязку, отвечает на вопросы о тяжестизаболевания и т. д.

Эффективностьобщения зависит во многом зависит отумения думать, говорить, слушать, читать,писать.

Невербальноеобщение осуществляетсяс помощью символов, жестов, мимики, поз,прикосновения. Такие невербальныеспособы общения, как прикосновениерукой к плечу, похлопывание по спине,объятия позволяют передать человекупривязанность, эмоциональную поддержку,ободрение.

Как правило, людив меньшей степени способны сознательноконтролировать канал невербальногообщения, а устную речь контролироватьлегче, чем язык мимики и жестов.

Многие людиосознают, что их мимика сообщает совсемне то, что они говорят. Например, открывдверь квартиры своему знакомому, человекможет сказать: «Прошу вас, заходите. Ярад вас видеть», тогда как выражениеего лица говорит: «Я занят. Хорошо, еслибы Вы не зашли». Поэтому этот каналневербального общения более достоверновыражает чувства и подразумеваемыйсмысл.

Иногда все телочеловека участвует в передаче сообщения.Походка человека – это тоже способпередачи сообщения и самовыражения.Например, человек смело и уверенновходящий в комнату, демонстрирует либосвое благополучие, либо чувство гнева.Медленно входящий в комнату демонстрируетсдержанность, страх или тревогу.

Достаточно многоинформации можно получить выражениюлица человека, по мимике, жестам. Мимикачеловека является очень богатымисточником информации об эмоциональномсостоянии. С помощью мимики можнопередать состояния: удовольствие,радость, интерес, ажиотаж, гнев, ярость,пренебрежение, презрение, удивление,испуг, стыд, робость, унижение, страх,ужас, счастье, печаль.

Многие психологисчитают, что лицо человека – «этосвоеобразный центр приема и передачисоциальных сигналов». Мимика придаетчеловеку индивидуальный имидж.

Как отмечаютмногие, самое выразительное в человеческомлице – глаза. Об этом свидетельствуюти многие поговорки и фразы: «читать душупо глазам», «сверкать глазами», «естьглазами», «недобрый взгляд», «прятатьглаза» и т. д. Взгляд человека дополняетто, что недосказано словами и жестами,и часто именно взгляд придает подлинноезначение произнесенной фразе.

Выразительныйвзгляд способен передать смысл не толькосказанного, но и недосказанного илиневысказанного. В некоторых случаяхвзглядом можно сказать больше, чемсловами.

Поэтому взгляд «глаза в глаза»– всегда важнейший канал невербальногообщения «Взгляд запускает и поддерживаетобщение на всех его этапах; значимостьего особенно возрастает при доверительномобщении «глаза в глаза».

Следует отметить,что лицо часто достаточно долго сохраняетустойчивое выражение (печальное,безразличное, доброе и т. п.). Причем«центром», позволяющим собеседникуопределить выражение лица, являютсяглаза.

По данным исследований, более50% времени общения собеседники смотрятв глаза друг другу. Выражение лицазначительно влияет на общение с пациентом.Так, улыбка может быть знаком приветствияили одобрения, нахмуренные брови означаютраздражение или неудовольствие.

Исследования показывают, что лицопроявляет шесть основных чувств,удивление, страх, гнев, отвращение,счастье и печаль (Кнапп, 1978).

Пациентысмотрят, обращают внимание на выражениелица медицинского работника, в связи сэтим следует научиться контролироватьвыражение своего лица, особенно вслучаях, вызывающих неприятные эмоции,чтобы смягчить чувство страха у пациента.

В языке жестовбольшую роль играют руки, причем нетолько, когда говорящий показываетруками форму обсуждаемого предмета,указывает направление или комментируеткакое-либо событие.

Руки передают иэмоциональное состояние. Так, беспокойствоможет проявляться непрерывным движениемрук, «заламыванием пальцев» и т. д.

Положение тела пациента, его движения,также могут свидетельствовать как офизическом, так и о эмоциональном егосостоянии.

Хотя обе формыобщения (вербальное и невербальное) иявляются взаимодополняющими, многиеисследователи полагают, что невербальныесигналы используются более эффективно,особенно когда нужно передать эмоциональноесостояние человека. С другой стороны,вербальное общение – это обычноесредство передачи фактической информации.Эффективность вербального общения вомногом зависит от умения думать, говорить,слушать, читать и писать.

Зоны,комфорта. Общение,в основном происходит в зонах комфорта.

У каждого человекаразмер этой зоны свой. Так, у большейчасти людей размер «личной» зоны, общениев которой не вызывает дискомфорта от0,46 до 1,2 м. В то же время медицинскийработник «вторгается» не только вличную, но и в «интимную» зону, размеркоторой 15-46 см.

Нужно внимательноотноситься к зоне комфорта каждого,быть внимательным к проявлению пациентоми (или) его близкими чувства дискомфорта,связанного с вторжением в зону комфорта.

Существую и такие зоны, как социальная– размер от 1,2 до 3,6 метра, и общественнаязона – более 3,6 м.

Независимо оттого, какой канал общения используетчеловек, он должен стремиться к тому,чтобы задуманное им сообщениесоответствовало переданному. Этомуспособствует уверенная манера общения.

Если сообщение передано твердо иуверенно, вероятность того, что получательсообщения согласится с ним, возрастает.

Некоторые люди путают «уверенную манеруобщения» с агрессивностью и грубостью,поэтому следует использовать ееизбирательно и всегда думать о том, какэто воспримут.

В тех случаях,когда человек ведет себя агрессивнонеобходимо воспользоваться следующимирекомендациями: 1) не следует восприниматьчье-то агрессивное поведение как личноеоскорбление: чаще всего люди «выплескивают»свои отрицательные эмоции на тех, когочаще видят, даже если их расстроил кто-тодругой; 2) нужно глубоко подышать: сделатьглубокий вдох и посчитать до 10 или 20,пока не наступит успокоение; 3) можновыйти из помещения, если есть опасениесказать или сделать что-то неприятное(конечно, это можно сделать только в томслучае, если пациент находится вбезопасности); 4) можно сделать перерыв,совершив небольшую прогулку, выпивглоток воды; 5) можно рассказать ослучившемся тому, кто пользуется вашимуважением; 6) следует вновь поговоритьс человеком, проявившим неуважение.

Мы можем датьнесколько рекомендаций, позволяющихпродолжать общение, несмотря нанеловкость.

Для этого следует: 1) сделатьпаузу на несколько секунд, чтобыуспокоиться, перестать думать о своихчувствах и сконцентрироваться насообщении собеседника; 2) проявитьинтерес к собеседнику, используя мимику,жест, прикосновение – если человекпочувствует заинтересованность, то этамолчаливая поддержка может оказатьбольше эффекта, чем любые слова; 3) вновьпригласить человека к разговору, задаввопрос: «Как вы себя чувствуете?»; 4)просто слушать собеседника, посколькуиногда это единственное, что нужночеловеку. Если сестра считает, чтопациент нуждается в ответах на вопросы,а она не может этого сделать, следуетнайти того, кто ответит на вопросы; 5)говорить о своих переживаниях, о возникшихнедоразумениях с другим человеком,пользующимся вашим доверием.

Эффективноеобщение может оказать неоценимую помощьпри социальной поддержке, изменитьотношение человека к тем или инымсобытиям. Социальнаяподдержка осуществляетсякак вербальным, так и невербальнымспособом.

Положительные высказыванияпо поводу внешнего вида человека и егоодежды, благодарность за помощь ипонимание, поощрение его успехов всамообслуживании, одобрение его поведениямогут быть примерами вербальнойсоциальной поддержки. Сюда относяттакже: прикосновение, объятие, улыбка,кивок головы, и т. д.

Социальная поддержкапри общении помогает закрепить поведениечеловека, которое положительно влияеткак на его здоровье, так и на общееблагополучие. Однако это не всегда сразудает результаты, в этом случае небходимопродолжать пытаться, не разочаровыватьсяв своих усилиях.

Источник: https://studfile.net/preview/5111804/page:77/

Приемы повышения эффективности общения

18.2. Способы повышения эффективности общения

Тема 1. Общее понятие об общении.

Понятие общения. Виды общения.

Структура и средства общения

Функции общения

Уровни общения

Приемы повышения эффективности общения

Понятие общения. Виды общения.

Категория «общение» является базовой для социально-психологической теории. Существует множество подходов, раскрывающих сущность понятия «общение».

Общение — это форма деятельности, осуществляемая между людьми как равными партнерами и приводящая к возникновению психического контакта. Психический контакт характеризует общение как двустороннюю деятель­ность, взаимную связь между людьми.

Общение — сложный и весьма многогранный процесс. Б.Д. Парыгин отме­тил, что этот процесс может выступать в одно и то же время и как процесс взаимодействия людей, и как информационный процесс, и как отношение людей друг к другу, и как процесс их взаимного влияния друг на друга, и как процесс их взаимного переживання и взаимного понимания друг друга.

А.А. Бодалев предлагает рассматривать общение как «взаимодействие людей, содержанием которого является обмен информацией с помощью раз­личных средств коммуникации для становления взаимоотношений между людьми».

Общение как процесс взаимодействия гораздо шире: общение внутри групп — межгрупповое, в коллективе — межколлективное. И только в процессе взаимодействия человека с человеком, группой, коллективом реализуется потребность личности в общении.

Благодаря общению человек усваивает формы поведения.

Общение – процесс взаимосвязи и взаимодействия общественных субъектов (личностей, групп), характеризующийся обменом деятельностью, информацией, опытом, способностями, умениями и навыками, а также результатами деятельности, что является одним из необходимых и всеобщих условий формирования и развития общества и личности.

Но из всего обилия трактовок общения можно выделить главные:

1. общение – вид самостоятельной человеческой деятельности;

2. общение – атрибут других видов человеческой деятельности;

3. общение – взаимодействие субъектов.

Возникает вопрос о видах общения. Это сложный во­прос, по поводу которого в научных публикациях не существует одно­значного подхода. У различных авторов можно найти неоднозначные трактовки классификации общения и по целям, и по функциям, и по участникам.

В зависимости от содержания, целей и средств, общение можно разделить на несколько видов.

По характеру общение бывает: формальным(деловое) и неформаль­ным(светское, обыденное, бытовое).

По содержанию общение может быть представлено как:

Материальное — обмен продуктами и предметами деятельности, которые в свою очередь служат средством удовлетворения актуальных потребностей субъектов.

Когнитивное — обмен знаниями.

Деятельностное — обмен действиями, операциями, умениями, навыками. Иллюстрацией когнитивного и деятельного общения может служить общение, связанное с различными видами познавательной или учебной деятельности.

Здесь от субъекта к субъекту передаётся информация, расширяющая кругозор, совершенствующая и развивающая способности. Иллюстрацией когнитивного, и деятельностного общения может служить общение, связанное с различными видами познавательной или учебной деятельности.

Здесь от субъекта к субъ­екту передается информация, расширяющая кругозор, совершенствующая и развивающая способности.

Кондиционное — обмен психическими или физиологическими состояниями.

При кондиционном общении люди оказывают влияние друг на друга, рассчитанное на то, чтобы привести друг друга в определённое физическое или психическое состояние, например поднять настроение или испортить его; возбудить или успокоить друг друга, а в конечном счёте — оказать определённое воздействие на самочувствие друг друга.

Мотивационное – обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями.

Мотивационное общение имеет своим содержанием передачу друг другу определённых побуждений, установок или готовности к действиям в определённом направлении.

Например, один человек желает добиться, чтобы у другого возникло или исчезло некоторое стремление, чтобы сложилась определённая установка к действию, актуализировалась некоторая потребность и т. п.

 По целям общение делится на биологическое и социальное.

Биологическое – это общение, необходимое для поддержания, сохранения и развития организма. Оно связано с удовлетворением основных органических потребностей.

Социальное общение преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития интерперсональных отношений, личностного роста индивида. Существует столько частных видов общения, сколько можно выделить подвидов биологических и социальных потребностей. Назовем основные из них.

 Деловое общение обычно включено как частный момент в какую-либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышения качества этой деятельности. Его содержанием является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир.

Деловое общение — это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение кон­кретной проблемы или реализацию определенной цели.

Светское общение – это закрытое беспредметное общение: точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций.

Формальное общение («Контакт масок») – отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, используются привычные маски вежливости, строгости и т.п., позволяющих скрыть истинные эмоции и отношение к собеседнику.

Примитивное общение, когда другого человека оценивают как нужный или мешающий объект( если получили от собеседника желаемое, то теряют интерес к нему и могут не скрывать этого).

Формально-ролевое общение – и содержание и средства общения регламентированы социальными ролями собеседников.

Личностное общение (Духовное), напротив, сосредоточено в основном вокруг психологических проблем внутреннего характера, тех интересов и потребностей, которые глубоко и интимно затрагивают личность человека; поиск смысла жизни, определение своего отношения к значимому человеку, к тому, что происходит вокруг, разрешение какого-либо внутреннего конфликта.

Инструментальное — общение, которое не является самоцелью, не стимулируется самостоятельной потребностью, но преследует какую-то иную цель, кроме получения удовлетворения от самого акта общения.

Целевое — это общение, которое само по себе служит средством удовлетворения специфической потребности, в данном случае – потребности в общении.

Средства общения можно определить как способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, передаваемой в процессе общения от одного живого существа другому. Кодирование информации — это способ передачи её от одного к другому.

По средствам общение может быть непосредственным и опосредствован­ным, прямым и косвенным. Непосредственное общение осуществляется с помощью естественных органов, данных живому существу природой: руки, го­лова, туловище, ые связки и т.

п, Опосредствованное общение связано с использованием специальных средств и орудий для организации общения и обмена информацией, Это или природные предметы (палка, брошенный ка­мень, след на земле и т.д.

), или культурные (знаковые системы, записи сим­волов на различных носителях, печать, радио, телевидение и т.п.).

Прямое общение предполагает личные контакты и непосредственное вос­приятие друг другом общающихся людей в самом акте общения, например, телесные: контакты, беседы людей друг с другом, их общение в тех случаях, когда они видят и непосредственно реагируют на действия друг друга.

Косвенное общение осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди (скажем, переговоры между конфликтующими сто­ронами на межгосударственном, межнациональном, групповом, семейном уровнях).

Прямое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное.

К особому виду общения относится массовое общение, определяющее социальные коммуникативные процессы. Массовое общение представляет собой множественные контакты незнакомых людей, а также коммуникацию, опосредованную различными видами массовой информации. Массовое общение может быть прямым и опосредованным.

Прямое массовое общение происходит на различных митингах, во всех больших социальных группах: толпе, публике, аудитории. Опосредованное массовое общение чаще всего носит односторонний характер и связано с массовой культурой и средствами массовой коммуникации.

Важнейшими видами общения у людей являются вербальное и невер­бальное. Невербальное общение не предполагает использование звуковой речи, естественного языка в качестве средства общения. Невербальное — это общение при помощи мимики, жестов и пантомимики, через прямые сенсор­ные или телесные контакты.

Вербальное общение присуще только человеку и в качестве обязательного условия предполагает усвоение языка. По своим коммуникативным возможностям оно гораздо богаче всех видов и форм невербального общения, хотя в жизни не может полностью его заменить.

Да и само развитие вербального общения первоначально непременно опирается на невербальные средства коммуникации.

Cтpyктypa и средства общения

В процедуре общения выделяют следующие этапы:

1. Установление контакта. Потребность в общении (необходимо сообщить или узнать информацию, повлиять на собеседника и т. п.), ко­торая побуждает человека вступить в контакт с другими людьми.

2. Ориентировка в целях, в ситуации общения и в личности собеседника.

3. Обсуждение вопроса, проблемы.

4. Принятие решения.

5. Выход из контакта.

Общение, будучи сложным социально-психологическим процессом взаимопонимания между людьми, осуществля­ется по следующим основным каналам: речевой (вербальный — от латинского слова устный, словесный) и неречевой (невербальный) каналы общения.

Речь, как средство общения, одновременно выступает и как источник информации, и как способ воздействия на собеседника. Сегодня описаны и исследованы многочисленные формы невербальных знаковых систем.

Из них главные: кинесика, паралингвистика и экстралингвистика, проксемика, визуальное общение.

В структуру речевого общения входят:

1. Значение и смысл слов, фраз («Разум человека прояв­ляется в ясности его речи»). Играет важную роль точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, пра­вильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонаций.

2. Речевые звуковые явления: темп речи (быстрый, сред­ний, замедленный), модуляция высоты голоса (плавная, резкая), тональность голоса (высокая, низкая), ритм (рав­номерный, прерывистый), тембр (раскатистый, хриплый, скрипучий), интонация, дикция. Наблюдения показывают, что наиболее привлекательной в общении является плав­ная, спокойная, размеренная манера речи.

3. Выразительные качества голоса: характерные специ­фические звуки, возникающие при общении: смех, хмыка­нье, плач, шепот, вздохи и др.; разделительные звуки — это кашель; нулевые звуки — паузы, а также звуки назализа­ции — «хм-хм», «э-э-э» и др.

Передача любой информации возможна лишь посредством знаков, точнее знаковых систем. Знак – любой материальный объект (предмет, явление, событие), который выступает в качестве указания и обозначения и используется для приобретения, хранения, переработки и передачи информации (например, стол, стул – это знаки).

К средствам общения относят:

1. Язык — система слов (знаков), выражений и правил их соеди­нения в осмысленные высказывания, используемые для об­щения.

Слова и правила их употребления едины для всех говорящих на данном языке, это и делает возможным об­щение при помощи языка; если я говорю «стол», то уверен, что любой мой собеседник соединяет с этим словом те же понятия, что и я — это объективное социальное значение слова можно назвать знаком языка.

Но объективное значе­ние слова преломляется для человека через призму его соб­ственной деятельности и образует уже свой личностный, «субъективный» смысл — поэтому не всегда мы правильно понимаем друг друга.

2. Интонация, эмоциональная выразительность способны придавать разный смысл одной и той же фразе.

3. Мимика, поза, взгляд собеседника могут усиливать, дополнять или опровергать смысл фразы.

4. Жесты как средства общения могут быть как общепринятыми, т. е. иметь закрепленные за ними значения, или экспрессивными, т. е. служить для большей выразительно­сти речи.

5. Расстояние, на котором общаются собеседники, зависит от культурных, национальных традиций, от степени доверия к собеседнику.

Функции общения

В соответствии с целями можно выделить функции межличностного общения.

Приведем одну из наиболее полных классификаций функций общения, выделяемых по критерию цели:

 1) контактная функция — установление контакта как состояния обоюд­ной готовности к приему и передаче сообщений и поддержанию взаимосвязи в виде постоянной взаимоориентированности;

2) информационная функция — обмен сообщениями, мнениями, замыслами, решениями;

3) побудительная функция — стимуляция активности партнера для на­правления его на выполнение определенных действий;

4) координационная функция — взаимное ориентирование и согласование действий при организации совместной деятельности;

5) функция понимания — адекватное восприятие и понимание смысла сообщения и взаимное понимание намерений, установок, переживаний, состоя­ний;

6) эмотивная функция — возбуждение в партнере нужных эмоциональных переживаний, а также изменение с его помощью своих переживаний и со­стояний;

7) функция установления отношений — осознание и фиксация своего места в системе ролевых, статусных, деловых, межличностных и прочих связей сообщества, в котором действует индивид;

8) функция оказания влияния — изменение состояния, поведения, личностно-смысловых образований партнера.

В соответствии с содержанием общения различают четыре основные функции общения. Сочетаясь, они придают процессам общения конкретную специфику в конкретных формах.

Инструментальная функция характеризует общение как социальный механизм управления и передачи информации, необходимой для исполнения действия.

Интегративная функция раскрывает общение как средство объединения людей.

Функция самовыражения определяет общение как форму взаимопонимания психологического контекста.

Трансляционная функция выступает как функция передачи конкретных способов деятельности, оценок и т. д.

Разумеется, этими четырьмя функциями вовсе не исчерпываются значение и характеристики общения.

Среди других функций общения можно назвать: экспрессивную (функция взаимопонимания переживаний и эмоциональных состояний), социального контроля (регламентации поведения и деятельности), социализации (формирования навыков взаимодействия в обществе в соответствии с принятыми нормами и правилами) и др.

Уровни общения

Характер цели и, как следствие, возникающая между партнерами психологическая дистанция позволяют выделить различные уровни общения. Среди них:

социально-ролевой уровень; целью общения на этом уровне является выполнение ожидаемой от человека роли, демонстрация знания норм социальной среды. Общение при этом носит, как правило, ано­нимный характер, независимо от того, происходит оно между незнакомыми, знакомыми или близкими людьми;

деловой уровень; целью такого общения являет­ся организация совместной деятельности, поиск средств повышения эффек­тивности сотрудничества.

Партнеры при этом оцениваются не как уникаль­ные, неповторимые личности, а с точки зрения того, насколько хорошо они могут выполнить поставленные перед ними задачи, то есть оцениваются их функциональные качества.

Соответственно общение является психологиче­ски отстраненным — доминирует «Я-Вы»-контакт;

интимно-личностный уровень; цель — удовлетворение потребности в понимании, сочувствии, сопереживании. Для общения на этом уровне харак­терны психологическая близость, эмпатия, доверительность — доминирует «Я- Ты»-контакт.

Общение может происходить на разных уровнях. Другой подход к рассмотрению уровней общения предлагает: Б. Ломов.

Он выделяет три уровня: макро-, меза- и микроуровни. На макроуровне чело­век общается с другими людьми в соответствии со сложившимися общест­венными отношениями, традициями, обычаями. Он определяет своеобразную стратегию общения личности на протяжении всей жизни.

На мезауровне об­щение происходит в пределах содержательной темы один или много раз. Общение на микроуровне — это акт контакта (вопрос-ответ, мимический, полетомимический акт и др.). Микроуровень объединяет простейшие элементы, лежащие в основе других уровней общения.

Приемы повышения эффективности общения

Деловое общение требует от человека высокой психологической культуры, а также постоянного изучения и учета эмоциональной стороны деловых отношений.

Спросите себя: какого собеседника вам легче убедить в своей правоте — того, кто относится к вам с искренней симпатией, или того, кто относится к вам с явной антипатией? Ответ очевиден.

При прочих равных условиях люди легче принимают позицию того чело­века, к которому испытывают эмоционально-позитивное отноше­ние и, наоборот, труднее принимают (и нередко отвергают) пози­цию того человека, к которому испытывают эмоционально-нега­тивное отношение.

Существует множество приёмов повышения эффективности общения, преодоления коммуникативных барьеров.

С помощью этих приемов нельзя никого и ни в чем убедить и ничего никому доказать, а можно лишь расположить к себе собесед­ника. Назовем некоторые из них.

Приём «имя собственное» основан на произнесении вслух имени-отчества партнера, с которым общается работник. Это показывает внимание к данной личности, способствует утверждению человека как личности, вызывает у него чувство удовлетворения и сопровождается положительными эмоциями, тем самым формируется аттракция, расположение работника к клиенту или партнеру.

Приём «зеркало отношений» состоит в доброй улыбке и приятном выражении лица, свидетельствующем, что «я — ваш друг». А друг — это сторонник, защитник. Возникает чувство защищенности у клиента, что образует положительные эмоции и вольно или невольно формирует аттракцию.

Приём «золотые слова» заключается в высказывании комплиментов в адрес человека, способствующих эффекту внушения. Тем самым происходит как бы «заочное» удовлетворение потребности в совершенствовании, что ведёт также к образованию положительных эмоций и обусловливает расположенность к работнику.

Приём «терпеливый слушатель» вытекает из терпеливого и внимательного выслушивания проблем клиента. Это приводит к удовлетворению одной из самых важных потребностей любого человека — потребности в самоутверждении. Её удовлетворение, естественно, ведёт к образованию положительных эмоций и создаёт доверительное расположение клиента.

Приём «личная жизнь» выражается в привлечении внимания к «хобби», увлечениям клиента (партнера), что также повышает его вербальную активность и сопровождается положительными эмоциями.

Запрещенные приемы во время общения:

Ни в коем случае не следует:

· перебивать партнера;

· негативно оценивать его личность;

· подчеркивать разницу между собой и партнером;

· резко убыстрять темп беседы;

· избегать пространственной близости и не смотреть на партнера;

· пытаться обсуждать вопрос рационально, не обращая внимания на то, что партнер возбужден;

· не понимать или не желать понять его психологическое состояние.

Источник: https://studopedia.net/3_72914_priemi-povisheniya-effektivnosti-obshcheniya.html

Пути повышения эффективности общения в организации

18.2. Способы повышения эффективности общения

Коммуникативные сети отражают информационные потребности деятельности, производственного процесса и структуры власти в организации[489].

Однако то, в какой степени коммуникативные сети удовлетворяют эти потребности, варьируется от организации к организации.

Некоторые организации имеют очень эффективные сети общения, а другие страдают от хронических коммуникативных и информационных проблем.

Эффективное организационное общение обеспечивает сотрудников точной и адекватной информацией, когда они в ней нуждаются. Помимо эффективности сети важна ее экономичность.

В экономичной сети информация приобретается и распределяется с наименьшими затратами. Важной характеристикой системы общения является и удовлетворенность членов организации.

Исследования свидетельствуют о том, что некоторые типы коммуникативных сетей больше удовлетворяют участников, чем другие их типы[490].

Эти три критерия — эффективность, экономичность и соответствие сети потребности сотрудников в общении — не всегда совместимы друг с другом.

В зависимости от типа задачи сеть, которая является наиболее эффективной, может быть менее экономичной. Вероятно, наиболее важный критерий эффективности сети —долговременный и стабильный вклад в достижение целей организации.

Измерение этого общего критерия несомненно является чрезвычайно сложной задачей.

Общение в организации может быть организовано более оптимально путем проектирования такой коммуникативной сети, которая эффективно и экономично обеспечивает руководство адекватной и своевременной информацией. Усовершенствовать коммуникативную сеть также можно, обучив персонал более эффективному общению. Проектирование информационной системы и обучение персонала лучше осуществлять одновременно.

Целесообразно не дожидаться очередного сбоя в коммуникации, а проводить систематическую и всестороннюю оценку ее эффективности в организации. Любая незначительная коммуникативная проблема может оказаться частью более широкой задачи — неадекватного функционирования сети или неправильного обучения.

Некоторые проблемы могут быть взаимосвязаны, и усилия в решении одной из них могут создавать новые трудности в решении других.

Так, если в попытке уменьшить информационную перегрузку руководство усилит селекцию и фильтрацию информации на исполнительском уровне, то может быть нарушен восходящий информационный поток.

Или если для улучшения надежности передачи и понимания информации начальство станет дублировать ее по нескольким каналам, то может возникнуть информационная перегрузка, которая также негативно скажется на экономичности коммуникации.

Некоторый информационные сбои имеют вовсе не коммуникативную основу, а отражают, например, межличностный или межгрупповой конфликт. В этом случае решение лежит не в общении, а в устранении исходных причин. Общение —жизненно важный организационный процесс, исследование и оптимизация которого является необходимым условием эффективной деятельности организации.

ЧАСТЬ ПЯТАЯ ВЛАСТЬ И ИНДИВИД

ГЛАВА XI. ИНДИВИД И ОРГАНИЗАЦИЯ

Менеджмент и индивид

Индивидуальные различия

Темперамент

Характер

Индивидуальный стиль деятельности

Способности и их соответствие требованиям организации

Индивидуальные характеристики, влияющие на организационное поведение индивида

— возраст и возрастные изменения

— половые различия

— семейное положение

— продолжительность работы в организации

Личность и организация

Теории личности Фрейдизм

Аналитическая психология К.Юнга

Бихевиоризм

Структурные теории личности

Личностные характеристики, влияющие на организационное поведение индивида

— авторитаризм

— макиавеллизм

— локус контроля

— ориентация на достижения

— склонность к риску

— догматизм

Проблема нормы и патологии в организационном поведении

Потребность в дальнейших исследованиях

Менеджмент и индивид

Интерес к индивидуальному своеобразию и личности человека сегодня, несомненно, стал неотъемлемой частью духовной культуры общества. И руководитель любого уровня вряд ли будет чувствовать себя уверенно, не имея представлений о теориях личности, не ориентируясь в основных направлениях современной науки о человеке, не обладая достаточными знаниями об индивидуальных различиях.

Однако интерес менеджмента к индивиду и его личности все же носит не столько познавательный, сколько сугубо прагматический характер.

Знание индивидуальных и личностных особенностей сотрудников представляет для организации ценность прежде всего в той степени, в какой оно позволяет менеджерам организовать поведение подчиненных и коллег в различных трудовых ситуациях.

Непохожесть людей и бесконечное многообразие индивидуальных особенностей являются постоянной головной болью менеджера: как можно понимать, управлять и прогнозировать действия столь разных и непохожих друг на друга людей? Действительно, разнообразие индивидуальных характеристик поразительно, а заводы-автоматы «без этих несносных людей», к счастью, пока остаются лишь голубой мечтой менеджеров, уставших от попыток уладить межличностные конфликты и противоречия в своих подразделениях.

Индивидуальные различия

Индивидуальными свойствами могут выступать как отдельные, частные особенности (например, время реакции, особенности восприятия, внимания, эмоционального реагирования и т. п.

), так и целостные личностные образования (например, интересы, способности, характер).

Различия между людьми могут быть разной степени устойчивости, подвержены возрастным и даже сезонным изменениям, могут являться функцией наследственности или же воспитания, обучения, тренировки и т. п.

Сознавая условность и неправомерность сравнения человека с животными, можно сказать, что индивидуальные различия присущи всему живому миру.

Исследования поведения животных, начиная с одноклеточных и кончая человекоподобными обезьянами, показали существование индивидуальных особенностей в характере научения, эмоциональных реакциях, «мотивации» и различных аспектах поведения.

Внутривидовые различия бывают настолько велики, что иногда превосходят межвидовые различия. Например, в одной и той же ситуации научения самая умная крыса может действовать эффективнее, чем глупая обезьяна.

Природа и источники индивидуальных различий человека являются предметом изучения отдельной области психологической науки — дифференциальной психологии[491]. Большой теоретический и эмпирический материал об индивидуальных особенностях накоплен и в других областях психологии[492].

В организационной психологии особенно интенсивно исследовались индивидуальные характеристики, позволяющие прогнозировать трудовые усилия, качество деятельности и продуктивность работников, их отношение к работе, абсентеизм, склонность к вредным привычкам и т. д.

[493] Однако попытки найти однозначные, надежные взаимосвязи между, например, чертой личности и вредной привычкой редко оказывались успешными: факторы, детерминирующие индивидуальное поведение человека, слишком многочисленны и разнообразны.

Они не позволяют надежно предсказывать поведение лишь по одной или нескольким индивидуальным особенностям.

Неповторимость и непохожесть людей привели к формированию в психологии идеографического подхода, ориентированного на описание личности как особой уникальной целостности.

При всей правомерности такого подхода в клинической или консультативной практике (например, в психотерапии), он, в строгом смысле, не является научным и используется в организационной психологии очень ограниченно.

Даже глубокое и всестороннее знание уникальности своих подчиненных вряд ли сильно облегчит менеджеру выполнение практических задач управления: как объединить и эффективно организовать в единую команду безграничное человеческое многообразие?

К счастью для менеджера, неповторимое своеобразие каждого человека, не исключает наличия у него типических черт, которые и представляют наибольший интерес для науки в целом и организационной психологии в частности.

В этом смысле данная дисциплина придерживается номотетического подхода, т. е.

подхода, ориентированного на выявление общих закономерностей и универсальных механизмов развития, формирования и жизнедеятельности личности.

В психологии предлагались различные варианты типологических схем и классификаций индивидуальных характеристик, которые могут быть полезны для объяснения и прогнозирования поведения людей в организациях.

Темперамент. По-видимому, одной из первых попыток объяснить различия в поведении людей было учение знаменитого греческого врача Гиппократа о различных темпераментах (от лат. temperamentum — надлежащее соотношение частей). Еще в VI веке до н.э.

он предложил выделять четыре типа темперамента: сангвинический, холерический, меланхолический и флегматический, исходя из преобладающих в теле человека «соков»: крови, желчи, черной желчи и слизи (лимфы, флегмы). Преобладание этих соков в организме человека и дало название основным типам темперамента: сангвиник, холерик, флегматик и меланхолик.

В конце XVIII века психологическая характеристика этих типов темперамента была систематизирована И.Кантом, который выделил темпераменты чувства и темпераменты деятельности.

Теоретическое и экспериментальное обоснование зависимости темперамента и динамических особенностей поведения от типа нервной системы впервые было выполнено великим русским физиологом И.П. Павловым.

В современной науке под темпераментом понимается закономерное соотношение устойчивых индивидуальных особенностей личности, характеризующих различные стороны динамики психической деятельности. Свойства темперамента— это наиболее устойчивые индивидуальные особенности, часто сохраняющиеся всю жизнь[494].

Различные сочетания закономерно связанных между собой свойств темперамента называют типами темперамента. Несмотря на огромный прогресс в изучении темперамента и его физиологических основ, Гиппократова классификация не потеряла своей актуальности до сих пор. Сангвиник (от лат.

sanguis — кровь) — человек живой, подвижный, работоспособный, быстро реагирующий на окружающие события, сравнительно легко переживающий неудачи и неприятности. Он оптимистичен, добродушен, общителен, способен оказать помощь другим и увлечься новым, но не отличается усидчивостью и высоким чувством ответственности.

Ему свойственны живость движений, быстрый темп речи, разнообразие и богатство мимики. Он стремится к частой смене впечатлений, искренне обещает, но редко держит свое слово. Любую, даже самую трудную задачу или работу сангвиник начинает с надежды на успех, но плохо переносит монотонный, требующий усилий труд и очень быстро утомляется.

Флегматик (от греч. phlegma — лимфа) характеризуется низким уровнем психической активности, медлительностью, невыразительностью мимики. Он невозмутим, его стремления и настроения довольно устойчивы и постоянны.

Флегматик с трудом переключается с одного вида деятельности на другой и медленно приспосабливается к новой обстановке. Он долго «раскачивается», но, если включается в работу, то надолго и серьезно. Он редко выходит из себя и склонен в большей мере следовать принципам, чем чувствам.

Своими деловыми качествами он часто превосходит людей с другим темпераментом, не вызывая их зависти и недоброжелательности.

Холерик (от греч. choluu — желчь) — человек быстрый, порывистый, резкий, способный отдаваться делу с исключительным воодушевлением и страстностью. Ему свойствен высокий уровень психической активности, энергичность действий, быстрый темп и сила движений, нетерпеливость.

Однако он неуравновешен, склонен к бурным эмоциональным вспышкам, резким сменам настроения. Он горяч и вспыльчив, но отходчив и незлопамятен при проявлении уступчивости со стороны партнера. Деятелен, но длительные усилия и напряжение его не вдохновляют. Любит что-либо делать и решать с наскока.

Неуемное честолюбие и гордость лежат в основе его стремления к руководству другими. Самолюбив и падок на лесть. Демонстративен и артистичен, однако, встретив отпор, становится растерянным и злопамятным. Конфликтен и своим поведением часто провоцирует раздражение со стороны других.

Порой бывает агрессивным.

Меланхолик (от греч. melas/melanos — черный, choluu — желчь) отличают низкий уровень психической активности, замедленность движений, сдержанность моторики и речи, быстрая утомляемость. Он легко раним, склонен глубоко переживать даже незначительные неудачи, но внешне вяло реагирует на окружающее.

Он придает большое значение всему, что его касается, и всегда находит поводы для опасений, прежде всего обращая внимание на трудности. Он постоянно наполнен глубокими переживаниями и часто выглядит озабоченным, недоверчивым, полным сомнений и не расположенным к радости. Обещания дает неохотно, ибо считает своим долгом их выполнить, но сомневается в своих способностях.

Сомнения и неуверенность одолевают его, вызывая постоянные отрицательные эмоции.

И.Кант предложил выделять темпераменты чувств и темпераменты деятельности. К первым он отнес сангвинический темперамент человека веселого нрава (des Leichtblutigen — нем. дословно «человек легкой крови») и меланхолический темперамент человека мрачного нрава (des Schwerblutigen — нем.

дословно «человек тяжелой крови»). Холерический темперамент человека вспыльчивого (des Warmblutigen — нем. доел, «человек теплой крови») и флегматический темперамент хладнокровного человека (des Kaltblutigen — нем. досл. «человек холодной крови») Кант относил к темпераментам деятельности[495].

Тип темперамента зависит от врожденных анатомо-физиологических особенностей и прежде всего от типа нервной системы. И. П.

Павлов считал, что у сангвиников возбудительный и тормозной процессы достаточно сильны, уравновешенны, подвижны; у меланхоликов же при слабости возбуждения и торможения преобладает тормозной процесс.

Холериков великий физиолог относил к сильному неуравновешенному типу, а у флегматиков выделял сильный, уравновешенный, инертный тип нервной системы.

Однако чтобы охарактеризовать человека, недостаточно знать его темперамент и тип нервной системы. Несмотря на свою устойчивость, тип темперамента может несколько изменяться в зависимости от условий жизни и воспитания.

Так, при неблагоприятных условиях и неадекватном воспитании подвижность сангвиника может вылиться в отсутствие сосредоточенности, суетливую поспешность, поверхностность, а у меланхолика может развиться повышенная эмоциональная ранимость, замкнутость, отчужденность.

У людей одного и того же типа темперамента степень выраженности отдельных его свойств может быть различной. Поэтому, хотя каждого человека можно отнести к определенному типу, индивидуальные различия между людьми по свойствам темперамента чрезвычайно разнообразны.

Интересный пример роли темперамента в поведении людей приводит известный русский юрист А.Кони, описывая различные реакции на одно и то же событие людей с разным темпераментом.

Произошло дорожно-транспортное происшествие: трамвай сбил переходившую трамвайные пути женщину, причинив ей тяжкие, возможно, смертельные повреждения.

Причинами несчастного случая могли быть или невнимательность самой жертвы, не услышавшей предупредительного звонка трамвая, или оплошность водителя, ехавшего слишком быстро и несвоевременно давшего звонок. Выяснить причины несчастья, по-видимому, должны правдивые и точные показания очевидцев.

Однако на деле все оказывается непросто. Опираясь на свой солидный профессиональный опыт, А.Кони так описывает типичную интерпретацию этого трагического события свидетелями, обладающими разными темпераментами.

Сангвиник, волнуясь, скажет: «Это была ужасная картина. Раздался раздирающий крик, хлынула кровь, я даже услышал треск ломаемых костей. Эта картина до сих пор стоит у меня перед глазами и я никак не могу забыть ее».

Меланхолик будет менее эмоционален: «При мне трамвай раздавил несчастную женщину. Вот она человеческая судьба! Может быть, она спешила к любящему мужу, к любимым детям, к семейному очагу — и вдруг все разбито, уничтожено… Остались слезы, скорбь и невозвратимость потери. Я с содроганием представляю себе осиротелую семью, которая еще утром была счастливой и безмятежной».

Холерик будет громогласно негодовать: «Женщину раздавили! Я давно говорил, что городские власти вовсе не выполняют своих обязанностей! Можно ли содержать трамвайные пути в таком состоянии? А водители? Летят, как угорелые! Нет бы — ездить как следует и звонить погромче. Нет, это так оставлять нельзя! За такие дела снимать с работы и судить надо!»

А флегматик расскажет: «Ехал я на извозчике и вижу: стоит трамвай, а рядом народ столпился. Привстал я — женщина какая-то лежит поперек рельсов. Наверное, трамвай сбил. Я сел на место и сказал извозчику: «Пошел скорее!»[496].

Темперамент не предопределяет черт характера, но между темпераментом и свойствами характера существует тесная взаимосвязь. От темперамента зависят особенности характера, определяющие динамику его проявления.

Например, общительность у сангвиника проявляется в легком и быстром завязывании знакомства, у флегматика — в длительности и устойчивости его привязанности к товарищам и знакомым, в стремлении к привычному для него кругу людей и т. д.

Темперамент влияет на развитие отдельных черт характера. Одни свойства темперамента способствуют формированию определенных черт характера, другие противодействуют.

Поэтому в зависимости от типа темперамента необходимо использовать индивидуальные приемы воздействия на человека, чтобы культивировать в нем нужные организации свойства характера.

Так, чтобы воспитать исполнительность и старательность у меланхолика, в нем надо поддерживать уверенность в своих силах одобрением. Желая добиться этих же качеств от сангвиника, менеджеру следует чаще проявлять строгость и систематически контролировать его работу.

Характер. Другой важной особенностью членов организации является характер. Характер (от греч. gharakter — черта, признак, примета, особенность) — индивидуальное сочетание устойчивых психических особенностей человека, обусловливающих типичный для данного субъекта способ поведения в определенных жизненных условиях и обстоятельствах.

Характер тесно связан с другими сторонами личности человека, в частности, с темпераментом, который определяет внешнюю форму выражения характера, накладывая своеобразный отпечаток на те или иные его проявления.

В характере человека находят отражение как индивидуальные, так и типические стороны его развития.

С одной стороны, индивидуальное своеобразие жизненного пути, условий жизни и деятельности каждого человека формирует разнообразие индивидуальных черт и проявлений характера.

С другой стороны, общие, типические обстоятельства жизни людей, живущих в одинаковых общественных условиях, формируют общие стороны и черты характера.

Характер в целом различают по его определенности и цельности. Определенный характер — это характер с наличием выраженных доминирующих черт.

Такие характеры издавна привлекают внимание литературы и искусства. Они предлагают нам немало образов, ставших олицетворением лишь одной, но всепоглощающей черты или страсти.

У людей с неопределенным характером подобные черты отсутствуют или выражены не столь ярко.

Выделяют также цельные и противоречивые характеры. Цельные характеры отличаются отсутствием противоречий между осознанием целей и самой деятельностью, единством мыслей и чувств. Противоречивому характеру свойствен разлад убеждений и деятельности, наличие несовместимых друг с другом мыслей и чувств, целей и мотивов, противоречивых стремлений, желаний и побуждений.

В структуре характера обычно выделяют две группы черт. К первой группе черт характера относят те, в которых выражается отношение человека к действительности, к другим людям, к своей жизни и деятельности, к самому себе.

К чертам характера, выражающим отношение к другим людям, относятся, например, такие черты, как чуткость, гуманность, искренность, правдивость.

Ко второй группе черт характера относятся волевые черты, определяющие умение и желание управлять своим поведением в соответствии с определенными принципами.

К волевым чертам характера относят такие черты, как целеустремленность, настойчивость, решительность, самообладание, выдержка, мужество, смелость и т. д. Неспособность управлять своим поведением проявляется в таких чертах, как упрямство, нерешительность, трусость. В зависимости от развития волевых черт характера выделяют сильные и слабые характеры.

Решающее влияние на формирование характера оказывает воспитание. Формированию черт характера в процессе воспитания способствует создание соответствующих ситуативных психических состояний. Если определенное психическое состояние возникает достаточно часто, то оно может постепенно закрепиться и стать чертой характера.



Источник: https://infopedia.su/9x6f17.html

Повышение эффективности общения

18.2. Способы повышения эффективности общения

Необходимо отметить, что процесс общения часто становится неэффективным, это касается общественного и межличностного общения. Общение не должно ограничиваться только передачей информации.

Элементы общения:

  1. отправитель (тот, кто передает информацию);
  2. сообщение (посылаемая информация);
  3. канал — форма отправки сообщения (устная речь, неречевой метод, то есть мимика, жесты, поза, письменная речь);
  4. получатель (тот, кому посылается сообщение);
  5. подтверждение (способ, с помощью которого уведомляют отправителя, что сообщение получено).

Каналы общения:

  • Устная речь — получатель ее слышит.
  • Неречевое сообщение — это мимика, жесты, позы, какие-то действия, которые получатель видит.
  • Письменное сообщение — слова и символы, которые получатель прочитывает.

В некоторых случаях используют несколько каналов общения. Например, устная речь, а затем письменное сообщение или устная речь, мимика, жесты и поза одновременно. Вопросы, которые задают отправитель и получатель информации, могут сделать устный канал общения как эффективным, так и неэффективным.

В процедуре общения выделяют определенные этапы.

  1. Потребность в общении (необходимость сообщить или спросить информацию, повлиять на собеседника и т.п.) побуждает человека вступить в общение.
  2. Ориентировка в целях общения (в своих целях и целях собеседника), во внешней ситуации общения.
  3. Ориентировка в личности собеседника. Иногда ориентировка сводится к минимуму — люди общаются почти автоматически, готовыми фразами, не выбирая наилучших в данных условиях способов общения. Если человек попадает в новую ситуацию с малознакомым собеседником, ему приходится ориентироваться в обстановке не только до общения, но и во время его, следя за реакциями собеседника, приходится «подстраиваться», на ходу нащупывать наиболее эффективные способы общения.
  4. Планирование содержания общения. Человек представляет себе (обычно бессознательно), что именно он скажет.
  5. Сознательно или бессознательно человек выбирает конкретные средства общения, речевые фразы, которыми будет пользоваться (решает, как говорить, как вести себя и т.п.).
  6. Восприятие и оценка ответной реакции собеседника. Контроль эффективности общения на основе установления обратной связи, корректировка направления, стиля, методов общения.

Если какое-либо из звеньев акта общения нарушено, то говорящему не удается добиться ожидаемых результатов общения — оно окажется неэффективным. Данные умения называют, например, «социальным интеллектом», «дальновидностью в межличностных отношениях», «практически-психологическим умом», коммуникабельностью.

Эффективное общение зависит от многих факторов, в частности, можно привести несколько правил, небходимых для умения располагать к себе людей и избегать лишних конфликтов.

1. Необходимо проявлять искренний интерес к другим людям. Человек, не проявляющий интерес к своим близким, окружению, друзьям, сослуживцам, часто переживает большие трудности в жизни и причиняет неприятности другим людям.

2. Стоит попытаться понять достоинства другого человека и искренне признать и похвалить его достоинства. Необходимо дать другому человеку почувствовать его значимость.

3. Вместо того, чтобы осуждать других людей, надо постараться понять, почему они поступают так, а не иначе. Это гораздо более эффективнее, чем критиковать. Критика в 99% случаях из ста бесполезна, так как ставит человека в позицию обороняющегося и побуждает искать для себя оправдание.

4. Необходимо стараться быть доброжелательным и приветливым, улыбаться. 

5. Стоит обращаться к человеку по имени, отчеству. Для человека звук его имени является самым важным и приятным звуком человеческой речи.

6. Необходимо учитывать желания, вкусы, интересы вашего собеседника, вести разговор в круге его интересов.

7. Надо научиться быть хорошим слушателем и поощрять других людей рассказывать о себе.

8. Необходимо проявлять уважение к мнениям другого, избегать говорить человеку, что он не прав. Для того, чтобы не наносить удар по чувству собственного достоинства и не побуждать его вступить в борьбу. Надо избегать фраз типа: «Я тебе докажу, что ты неправ».

Стоит использовать мудрость Сократа: вступая в разговор, надо искать сходство во мнениях, не начинать его с тех вопросов, по которым имеется расхождение с собеседником. Надо постараться, чтобы собеседник с самого начала начал говорить «да».

Выигрывая одно согласие за другим, легче добиться и полного взаимопонимания.

9. Стоит дать возможность собеседнику выговориться, ибо большинство людей, пытаясь убедить в чем-то другого человека, слишком много говорят сами. Пусть собеседник говорит сам, отвечает на вопросы, думает сам, и сам осознает противоречия или свою неправоту. Нельзя прерывать собеседника, даже при несогласии с ним. Пусть собеседник чувствует, что найденное решение или идея принадлежат ему.

10. Надо попытаться увидеть многие вещи с точки зрения другого человека, поставить себя на его место.

11. Указывать человеку на его ошибки необходимо, не нанося ему обиды. Стоит начать с признания достоинств, не давать общих отрицательных обобщений типа: «Ты всегда такой», «Вы безответственный». Нельзя критиковать при посторонних свидетелях (сослуживцы, родственники, друзья, собственные дети), это унижает человека.

Общение можно сделать более эффективным, задавая так называемые «правильные вопросы». Вопросы могут быть:

  • закрытые (общие), на которые ответ может быть односложным — «да» или «нет»;
  • открытые (специальные), на которые можно получить более или менее подробный ответ.

Например.
Закрытые вопросы начинаются со слов: «Вы можете?», «Вы хотите?», «Вам нужно?», «У Вас есть?», «Вы думаете, что?».
Открытые вопросы начинаются со слов: «Скажите мне?», «Покажите мне?», «Что?», «Где?», «Когда?», «Почему?», «Как?» и т.д.

Неправильно заданный вопрос может сделать общение неэффективным. Например, в процессе обучения можно задать вопрос: «Вы меня поняли?», и получить ответ — «Да».

Однако, в действительности человек не хочет признаться в том, что он не все понял.

В то же время, если спросить: «Я хотел бы убедиться в том, что Вы меня правильно поняли», можно получить подтверждение полученного сообщения и сделать общение более эффективным.

Часто при наличии всех пяти элементов общения люди плохо понимают друг друга. Причины такого рода непонимания различны: сообщение передано или невнятно, или очень быстро, или очень тихо; неправильно выбран канал передачи сообщения.

Источник: https://psyera.ru/4467/povyshenie-effektivnosti-obshcheniya

Book for ucheba
Добавить комментарий