2 этап—достижение взаимопонимания: углубление обмена информацией, поиск приемлемых решений.

Как построить деловую беседу

2 этап—достижение взаимопонимания: углубление обмена информацией, поиск приемлемых решений.

Как построить деловую беседу.

Дополнительная

Основная

План

Лекция 19.

Тема. Деловая беседа: искусство убеждать

Цель:сформировать представление о деловой беседе

1. Как построить деловую беседу.

2. Поддержание положительного климата беседы

3. Реагирование на агрессивность – эффективная защита.

Литература

1. Соснин В.А., Красникова Е.А. Социальная психология: Учебник. – М.: ФОРУМ: ИНФРА – М, 2005.

2. Кузин Ф.А. Культура делового общения. – М.: Ось, 2003

3. Мальханова И.А. Деловое общение. М.: Академический Проект, 2003

4. Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения. – М.: ЮНИТИ, 2002

Реальное целенаправленное общение — это всегда совокупность вполнеопределенных стратегий и тактик взаимодействия, включаю­щих приемы понимающего и директивного реагирования в соответствии со спецификой ситуации, целями, ходом развития взаимодействияи особенностями личности собеседника. Формирование навыков гибкого использования этих приемов в реальной работе с людьми является первостепенной задачей. Понимание убеждения как целостного комплексного процесса психологического воздействия сдвигает акцент с вопроса «Каковы основные методы психологического воздействия сами по себе?» к вопросу «Какова логика процесса убеждения при ведении деловых бесед и формировании взаимоотношений с партнером, логика, которую необходимо учитывать и реализовывать в практической работе с людьми?»

При ведении бесед и разрешении проблемных ситуаций, потенциально содержащих противоречия, необходимо решать две взаимосвязанные задачи: соблюсти и учесть в беседе логику процесса убеждения;создать и поддерживать положительный психологический климатбеседы.

Любая целенаправленная беседа независимо от ее специфики ставит перед участниками ряд поэтапных задач, которые они должны решить для реализации основной цели — оказания психологического воздействия для решения вопроса или проблемы: а) убедить партнера слушать вас, т. е.

заинтересовать его; б) помочь ему понять основные положения вашей позиции по проблеме и выяснить его отношение к предмету беседы; в) убедить собеседника в том, что ваша позиция в разрешении проблемы будет способствовать и удовлетворению значимых для него тех или иных потребностей и интересов, т. е.

создать у него достаточную мотивацию для взаимоприемлемого курса действий; г) добиться согласия партнера принять на себя обязательство совместно следовать выбранному курсу действий.

Таким образом, логику ведения беседы можно представить в виде модели, которая включает в себя четыре относительно самостоятельных, но взаимосвязанных этапа поведения:

· определение проблемы: первоначальный обмен информацией (идеями и чувствами);

· достижение понимания: углубление обмена информацией, поиск приемлемых решений;

· выбор наилучшего решения, достижение соглашения;

· разработка конкретных действий по реализации принятого решения.

Эта модель в принципе определяет основные этапы целенаправленной беседы, которые и являются составляющими практического взаимодействия. Однако, как и все схемы или модели, она не может применяться жестко для всех жизненных ситуаций.

Возможны случаи, когда целесообразно «отрабатывать» не все этапы беседы или изменять их последовательность, чтобы лучше приспособить тактику взаимодействия к целям и задачам конкретной ситуации.

Тем не менее в целом эта последовательность шагов как принципиальный подход применяется к большинству значимых межличностных ситуаций целевого взаимодействия. Рассмотрим основные психологические особенности собственного поведения на каждом этапе взаи­модействия.

1 этап — определение проблемы: первичный обмен информацией Приступая к обсуждению с партнером любых значимых проблем и вопросов, важно сохранять установку на открытость обмена информацией.

Для этого полезно придерживаться основного правила: не занимать заранее жесткую позицию и не торопиться «продавать» возможные преимущества собственного предложения оппоненту. На этом этапе необходима директивность поведенческих реакций.

Прежде всего необходимо точно сформулировать содержание предмета обсуждения и ясно, без извинений изложить собственную точку зрения на суть проблемы. Вот несколько основных рекомендаций в отношении того, как быть директивным в начале беседы.

· избегайте враждебности, ненужных извинений или оценочных реакций в адрес партнера. Высказывайте свои утверждения кратко и в положительной форме;

· избегайте преждевременных просьб к партнеру, не побуждайте его к конкретным действиям и не подталкивайте к занятию определенной позиции, к принятию решения;

· делайте основной акцент в обсуждении на содержании вопроса, а не на своих оценках или впечатлениях о собеседнике.

В ходе последующего обсуждения может оказаться необходимым и желательным высказать свои суждения, оценки или просьбы о конкретных действиях и предпочтениях, однако на начальном этапе беседы делать этого не следует.

Важную роль на первом этапе беседы играют и понимающие реакции. Исключительно важно стремиться получить представление о позиции партнера по обсуждаемой проблеме и дополнительную информацию в этой связи. Вот несколько соображений о том, как проявлять понимание на уровне обмена информацией:

· задавайте вопросы с позиции потребностей, интересов партнера;

· демонстрируйте интерес и уважение к точке зрения собеседника;

· сохраняйте ситуацию беседы открытой для обмена информацией.

В любом случае, прежде чем обсудить что-то с человеком, необходимо в первую очередь привлечь его интерес к предмету разговора. И с психологической точки зрения первый этап ведения деловых бесед является в то же время первым общим элементом любого процесса убеждения.

Общий алгоритм здесь таков: «Есть нечто, что мо­жет оказаться важным и полезным для нас обоих, давайте обсудим».

А поскольку взгляды, потребности и интересы партнера лежат в основе любого процесса убеждения, то привлечение его интереса к нам, к теме предстоящей беседы необходимо всегда начинать с обращения либо к взаимным потребностям и целям, либо к целям и потребностям самого оппонента.

И первоначальный обмен информацией по проблеме, беседы, выявление его отношения к теме должны поддерживать и развивать его интерес в нужном нам направлении. Другими словами, с самого начала беседы как процесса убеждения мы должны умело сочетать понимающие и директивные реакции, если хотим добиться устойчивой заинтересованности последнего в обсуждении темы беседы.

2 этап — достижение взаимопонимания: углубление обучена информацией, поиск приемлемых решений

Старая истина гласит: «хочешь достичь понимания — покажи понимание». В данном случае это означает: хочешь, чтобы тебя понял собеседник, продемонстрируй понимание его позиции. Углубление обмена информацией для достижения взаимопонимания это второй этап деловой беседы, важнейший в процессе убеждения.

Его цель — выявление элементов общности между вашими потребностями и потребностями партнера. Понимание позиции партнера, его интересов и целей является важным условием поддержания его интереса к обсуждаемому вопросу.

Как только он почувствует, что вы осознаете его потребности и демонстрируете готовность обсуждать их, можете рассчитывать на его готовность подробно обсудить вашу точку зрения.

Целенаправленная беседа — это всегда обмен идеями, доводами, аргументами и т. п., направленный на достижение взаимоприемлемого соглашения, а не просто навязывание своей позиции собеседнику. Чтобы добиться этого, необходимо получить осознанную поддержку нашей позиции со стороны партнера.

А для этого мы в свою очередь обязаны показать понимание его потребностей и, более того, искреннее стремление учитывать их при решении проблемы. Поэтому и на этом этапе мы также должны проявлять и директивность, и понимание. Необходимо иметь в виду, что не существует строго определённой черты между обменом информацией и достижением понимания.

Правильнее сказать, понимание рождается из обмена информацией.

Основными рекомендациями в процессе достижения взаимопонимания являются следующие:

· вносите ясность в отношении стоящих целей;

· предлагайте и обсуждайте различные подходы;

· используйте «активное» слушание.

Определение цели — это выяснение тех условий или результатов, которые, по мнению собеседников, должны быть достигнуты при разрешении проблемы. Один из лучших способов выяснения приемлемых условий — высказывать свои предпочтения и побуждать партнера предлагать свои варианты.

При этом занятие жесткой позиции по проблеме в начале беседы большое препятствие к пониманию и поиску конкретного решения. Чтобы избежать такого противостояния, необходимо, по возможности, высказывать разные предложения и вести поиск альтернативных решений, а не просто излагать какой-то один вариант или выслушивать только одну позицию оппонента.

В реальной жизни почти всегда существует более чем один способ достижения цели и разрешения проблемы. И можно быстрее достичь взаимопонимания, открыто предлагая и обсуждая потенциально возможные решения.

Более того, задавая неоценочные вопросы, зондируя и анализируя точки зрения оппонента вы, вероятно, сможете предложить дополнительные альтернативы, даже если собеседник занимает весьма жесткую позицию.

Как отмечалось, улучшение качества общения с партнером требует от нас активного реагирования на его мысли и чувства. Это важно для достижения понимания и для поиска и предложения вариантов разрешения проблемной ситуации. Собственно техника по­нимающего общения — это и есть приемы эффективного слушания в межличностных взаимодействиях с людьми.

3 этап — выбор наилучшего решения, достижение соглашенияТак же, как нет строгой границы между 1-м и 2-м этапами ведения беседы, ее не существует и между 2-м и 3-м этапами. Правильнее сказать, высказывание предложений — это уже начало поиска лучшего решения, начало пути к достижению соглашения.

На этом этапе главная задача — сформировать у собеседника достаточную мотивацию для принятия конкретного решения. И формирование мотивации фактически начинается на предыдущих этапах ведения беседы. Дело в том, что в реальных взаимодействиях все элементы убеждения привлечение интереса, достижение понимания и т. д.

как бы присутствуют одновременно. Формирование достаточной мотивации органически включает и привлечение интереса партнера к теме беседы. Все это не одноразовое действие,а процесс вашей постоянной работы, направленной на взаимопонимание и формирование и усиление мотивации партнера одновременно.

Поэтому третий этап беседы логически завершается принятием решения.

Понимание проблемы со своей позиции и с позиции партнера, а также поиск возможных способов ее разрешения еще не обеспе­чивают конкретных действий по ее разрешению. Эти действия должны быть обсуждены, конкретизированы и выбраны из числа предложенных. Для этого необходимо:

· проанализировать и сравнить возникшие варианты разрешения проблемы;

· просчитать или оценить последствия принятия конкретного выбора для каждой стороны;

· обсудить конкретные шаги по выполнению того или иного решения.

Это означает, что разные варианты решения проблемы, появившиеся в ходе обсуждения, теперь должны быть подвергнуты более тщательному анализу и оценке, в результате которых каждый альтернативный вариант должен быть обоснованно отвергнут или принят. В одних ситуациях причины выбора конкретного решения могут быть достаточно очевидны и оно принимается в результате простого обмена мнений участников беседы. В других случаях необходим более тщательный анализ альтернатив.

Одним из способов, помогающих принятию решения, является использование для анализа так называемой «схемы принятия решения». В ней перечисляются возможные варианты разрешения проблемы и каждый из них оценивается по основным критериям: выполнимость, приемлемость, удовлетворенность, риск, затраты, последствия. Эти критерии являются основой для оценки вариантов и выбора решения.

Обычно они включают анализ затрат, удовлетворенности (в смысле степени разрешения проблемы и предполагаемого удовлетворения потребностей сторон от выполнения принимаемого решения) и выполнимости (насколько быстро и легко это можно сделать).

Каждому варианту решения в результате анализа, каждому критерию можно приписать качественные оценки ( высокая, средняя, низкая) и выбрать наиболее приемлемый. Другими словами, приемлемость принятия конкретного варианта может достигаться обсуждением и сравнением достоинств и недостатков или последствий каждого решения.

Однако в любом случае при обсуждении и принятии конкретного решения, мы должны аргументировано показывать преимущества и возможные отрицательные последствия от его принятия и связывать их с реализацией значимых интересов партнера.

На этапе формирования достаточной мотивации оппонента для принятия нужного решения может возникнуть ряд трудностей.

Первая группа трудностей связана с тем, что нередко «убеждающие» допускают типичную ошибку, призывают партнера к здравому смыслу: «Мое предложение явно выгодно для нас обоих», «Я полагаю, вам должно быть ясно…» и т. п.

Дело в том, что разумность ва­шего объяснения намного реже, чем принято считать, является достаточным мотивирующим фактором для партнера, поскольку она является субъективным оценочным суждением. То, что разумно для одного, может оказаться не совсем разумным для другого.

Ошибочно полагать, что поток фактов, которыми вы подкрепляете свою точку зрения, создает достаточную мотивацию для партнера. Факты сами по себе редко побуждают человека действовать так, как этого хотим мы.

Главное — акцентирование внимания на связи фактов с потребностями и интересами оппонента, а не простое их изложение.

Сформировать мотивацию у партнера — дать ему убедительный ответ на вопрос «Что это будет значить для каждого из партнеров, что каждый выиграет и что может потерять?» Для достижения соглашения в ходе важных обсуждений следует:

· непременно учитывать потребности и интересы партнера и периодически обращаться к ним;

· напоминать собеседнику о преимуществах вашего предложения, реализация которого соответствует его интересам;

· постоянно демонстрировать стремление к совместному принятию решения.

Вторая группа трудностей при достижении соглашения возникает при ответе на вопросы: как относиться к возражениям и сомнениям партнера, как реагировать в таких случаях? Во-первых, показывайте собеседнику, что он имеет законное право на любые сомнения.

Постановка вопросов, волнующих партнера, — это хорошая возможность для вас глубже понять его приоритеты и интересы. В реакциях на возражения и вопросы партнера нужно стремиться по возможности делать акцент на его преимуществах и выгодах, которые могут быть им получены.

Побуждая партнера к высказываниям, вы можете выявить возможные препятствия, стоящие на пути к согласию. Обстоятельное, открытое обсуждение и разрешение с собеседником воз­никающих сомнений и спорных вопросов помогут вам быстрее достичь соглашения и избежать вероятных трений в будущем.

Во-вторых, признавайте перед оппонентом определенную долю риска при реализации вашего предложения, но опять же делайте акцент на его преимуществах и указывайте на минимальность риска при выполнении определенных условий. Риск — это плата за реализацию совместных целей.

Этот прием, как показывает практика, помогает снизить отрицательное действие сомнений на пути к достижению соглашения.

Третья группа трудностей, осложняющих достижение соглашения, возникает в ситуации, когда партнер склонен руководствоваться правилом «если есть сомнения, лучше воздержаться». В таких случаях он прибегает к тактике высказывания так называемых «убийственных возражений».

Партнер, которого вы почти убедили в принятии нужного вам решения, может заявить: «Мой друг никогда не пойдет на это», «Мой партнер против такого соглашения» и т. д. В данном случае он использует подобные утверждения, чтобы не брать на себя определенную долю объективного риска, мотивируя это объективными обстоятельствами.

Как вести себя в подобных ситуациях? Реагируя на такое поведение партнера, лучше всего не задавать вопросов вроде «почему?» В такой ситуации более эффективна тактика, нацеленная на нейтрализацию «убийственных возражений», позитивное подкрепление наметившегося согласия.

Например: «А я уверен, что твой друг просто будет рад, если ты его попросишь об этом. Тем более, что он, как ты сам говорил, чувствует себя в большом долгу перед тобой. Свою просьбу ты хорошо сможешь объяснить сложной ситуацией на работе. Поэтому мало­вероятно, что ты встретишь отказ с его стороны».

«Мне кажется, ваш партнер будет удовлетворен тем, что мы заранее предусмотрели и обговорили возможную ситуацию, поэтому маловероятно, что предлагаемые условия могут отрицательно отразиться на ваших интересах». Вы не пытаетесь убедить партнера, что вообще не существует никакого риска.

То, что вы декларируете, показывает ему приемлемость вашего предложения и маловероятность риска. Таким приемом вы как бы подкрепляете позитивные размышления партнера в направлении принятия нужного вам решения.

И еще один аспект взаимодействия, связанный с процессом убеждения: предотвращение возможных затруднений, связанных с вашими погрешностями при ведении диалога. Известно, что определенный элемент дипломатии объективно присущ любому процессу убеждения.

В любом случае, если вы, убеждая собеседника, одновременно ставите его в неловкие положения, то он наверняка не проявит особого интереса в продолжении разговора.

Поэтому шансы достичь того, что вами намечено, значительно возрастут, если вы будете проявлять уважение к партнеру, как к личности.

Вот несколько соображений, следование которым поможет избежать возникновения психологических барьеров и защитных реакций другой стороны, отрицательно влияющих на процесс эффективного убеждения.

· Не стремитесь излишне рекламировать свое предложение. Если вы считаете, что при убеждении партнера ваша главная задача — говорить до тех пор, пока он не сдастся и не согласится с вами, то почти наверняка у вас возникнут сложности. Пока вы не выслушаете точку зрения партнера, он, скорее всего, будет реагировать на ваши аргументы с подозрением.

· Не извиняйтесь за то, что вы обращаетесь к партнеру с просьбой, чтобы избежать уступчиво-принижающей формы общения. Когда вы начинаете беседу с извинения, оно с самого начала несет в себе ожидание негативной реакции со стороны оппонента, и есть большая вероятность получить ее в ответ на свое предложение.

· Берите на себя ответственность, не сваливайте вину на других или обстоятельства. Это в принципе вопрос поддержания своей надежности в глазах партнера.

· Осуществляйте самоконтроль, когда начинаете чувствовать раздражение или нетерпеливость. Как только вы начинаете проявлять признаки раздражения, партнер обоснованно начинает ждать от вас отрицательной защитной реакции, которая быстро отбросит вас назад. Этим самым вы только подтолкнете партнера к потоку защитных реакций и создадите себе дополнительные трудности.

· Избегайте грубости, бестактности, высокомерия, менторского тона. Эти личностные особенности часто создают массу проблем и трудностей, особенно если участники взаимодействия обсуждают спорные вопросы или находятся в ситуации конфликта. Единственное средство, способное предотвратить возникновение затруднительных положений, — помнить о чувстве собственного достоинства вашего партнера.

· Стремитесь создать атмосферу открытости и объективности. Что имеется в виду? Вам не обязательно раскрывать все свои карты до начала игры.

Следует избегать намеренного введения партнера в заблуждение, которое может отрицательно повлиять на его оценку своих преимуществ от соглашения с вами.

Лжец может убеждать, манипулируя фактами, однако верят ему только до тех пор, пока ложь не обнаружена.

· Не нужно недооценивать интеллект партнера. Никогда не считайте себя умнее собеседника. Вы никогда до конца не сможете скрыть покровительственную снисходительность к партнеру, если она «сидит» у вас в голове. Она будет передаваться невербальными признаками вашего поведения.

· Не загоняйте собеседника «в угол». Это правило не требует особых пояснений. Давая партнеру возможность, позволяя ему отступить, сохраняя свое «лицо» и чувство собственного достоинства, вы ничего не теряете, а только приобретаете или укрепляете психологический контакт, доверие к себе.

4 этап — выполнение принятого решения

Во многих случаях, несмотря на принятие решения и достижение соглашения, нужные действия не совершаются. Чтобы обеспечить реализацию принятого решения, необходимо рассмотреть и обсудить следующие вопросы.

· Имеется ли взаимная уверенность в том, что планируемые конкретные действия выполнимы?

· Существует ли взаимное согласие не только в том, что должно быть сделано, но также ив том, как и когда это будет сделано, как будет оцениваться выполнение конкретных шагов по достижению цели?

· Обеспечивается ли обратная связь при выполнении действий таким образом, чтобы можно было оценивать достигаемые результаты?

Рассмотренная модель поведения при разрешении проблемных ситуаций задает общие ориентиры, которые полезно учитывать и придерживаться их при проведении целенаправленных бесед.

Источник: https://studopedia.su/5_10201_kak-postroit-delovuyu-besedu.html

Вопросы для самопроверки:

2 этап—достижение взаимопонимания: углубление обмена информацией, поиск приемлемых решений.

1. Охарактеризуйтеосновные признаки взаимопонимания.

2. Каковы механизмывзаимопонимания?

3. Что общего и в чем различие механизмовидентификации и эмпатии?

3.1 Стадии конструктивных переговоров

Реальноецеленаправленное общение — это всегдасовокуп­ность вполне определенныхстратегий и тактик взаимодействия,включающих приемы понимающего идирективного реагирования в соответствиисо спецификой ситуации, целями, ходомраз­вития взаимодействия и особенностямиличности собеседника.

Формированиенавыков гибкого использования этихприемов в реальной работе с людьмиявляется первостепенной задачей.

Понимание убеждения как целостногокомплексного процесса психологическоговоздействия сдвигает акцент с вопроса«Како­вы основные методы психологическоговоздействия сами по себе?» к вопросу«Какова логика процесса убеждения приведе­нии деловых бесед и формированиивзаимоотношений с партнером, логика,которую необходимо учитывать иреализовывать в практической работе слюдьми?»

При ведении беседи разрешении проблемных ситуаций,по­тенциально содержащих противоречия,необходимо решать две взаимосвязанныезадачи: соблюсти и учесть в беседе логикупро­цесса убеждения; создать иподдерживать положительный пси­хологическийклимат беседы.

Как построитьделовую беседу. Любая целенаправленнаябе­седа независимо от ее спецификиставит перед участниками ряд поэтапныхзадач, которые они должны решить дляреализации «основной цели — оказанияпсихологического воздействия длярешения вопроса или проблемы: а) убедитьпартнера слушать вас, т. е.

заинтересоватьего; б) помочь ему понять основныепо­ложения вашей позиции по проблемеи выяснить его отношение к предметубеседы; в) убедить собеседника в том,что ваша пози­ция в разрешении проблемыбудет способствовать и удовлетво­рениюзначимых для него тех или иных потребностейи интере­сов, т. е.

создать у негодостаточную мотивацию для взаимопри­емлемогокурса действий; г) добиться согласияпартнера принять на себя обязательствосовместно следовать выбранному курсудействий.

Таким образом, логику ведениябеседы можно пред­ставить в видемодели, которая включает в себя четыреотноси­тельно самостоятельных, новзаимосвязанных этапа поведения:

• определениепроблем(ы): первоначальный обменинформа­цией (идеями и чувствами);

• достижениепонимания: углубление обмена информацией,поиск приемлемых решений;

• выбор наилучшегорешения, достижение соглашения;

• разработкаконкретных действий по реализациипринятого решения.

Эта модель впринципе определяет основные этапыцелена­правленной беседы, которые иявляются составляющими прак­тическоговзаимодействия. Однако, как и все схемыили модели, она не может применятьсяжестко для всех жизненных ситуа­ций.

Возможны случаи, когда целесообразно«отрабатывать» не все этапы беседы илиизменять их последовательность, чтобылучше приспособить тактику взаимодействияк целям и задачам конкретной ситуации.

Тем не менее в целом эта последователь­ностьшагов как принципиальный подходприменяется к боль­шинству значимыхмежличностных ситуаций целевоговзаимо­действия. Рассмотрим основныепсихологические особенности собственногоповедения на каждом этапе взаимодействия.

/ этап определение проблемы: первичный обменинформацией Приступая к обсуждениюс партнером любых значимых про­блеми вопросов, важно сохранять установкуна открытость об­мена информацией.

Для этого полезно придерживатьсяосновно­го правила: не занимать заранеежесткую позицию и не торо­питься«продавать» возможные преимуществасобственного предложения оппоненту.

На этом этапе необходима лирективностьповеденческих реакций Прежде всего,необходимо точно сформулировахьсодержание предмета обсуждения и ясно,без извинений изложить собственнуюточку зрения на суть пробле­мы. Вотнесколько основных рекомендаций вотношении того, как быть директивным вначале беседы:

• избегайтевраждебности, ненужных извинений илиоценоч­ных реакций в адрес партнера.Высказывайте свои утвер­ждения краткои в положительной форме;

• избегайтепреждевременных просьб к партнеру, непобуж­дайте его к конкретным действиями не подталкивайте к занятию определеннойпозиции, к принятию решения;

• делайте основнойакцент в обсуждении на содержанииво­проса, а не на своих оценках иливпечатлениях о собесед­нике.

В ходе последующегообсуждения может оказаться необходи­мыми желательным высказать свои суждения,оценки или просьбы о конкретных действияхи предпочтениях, однако на начальномэтапе беседы делать этого не следует.

Важную роль напервом этапе беседы играют и понимающиереакции. Исключительно важно стремитьсяполучить представление о позициипартнера по обсуждаемой проблеме идополни­тельную информацию в этойсвязи. Вот несколько соображений о том,как проявлять понимание на уровне обменаинформацией:

• задавайте вопросы с позиции потребностей, интересов партнера;

• демонстрируйтеинтерес и уважение к точке зрениясобе­седника;

• сохраняйтеситуацию беседы открытой для обменаинфор­мацией.

В любом случае,прежде чем обсудить что-то с человеком,не­обходимо в первую очередь привлечьего интерес к предмету раз­говора. Ис психологической точки зрения, первыйэтап ведения деловых бесед является вто же время первым общим элементомлюбого процесса убеждения.

Общий алгоритмздесь таков: «Есть нечто, что можетоказаться важным и полезным для насобоих, давайте обсудим».

А посколькувзгляды, потребности и интересы партнералежат в основе любого процесса убеждения,то привле­чение его интереса к нам, ктеме предстоящей беседы необходи­мовсегда начинать с обращения либо квзаимным потребностям и целям, либо кцелям и потребностям самого оппонента.

И пер­воначальный обмен информациейпо проблеме беседы должен выявлять,поддерживать и развивать его интересв нужном нам направлении. Другимисловами, с самого начала беседы какпро­цесса убеждения мы должны умелосочетать понимающие и ди­рективныереакции, если хотим добиться устойчивойзаинтересо­ванности оппонента вобсуждении темы беседы.

2 этап достижение взаимопонимания: углублениеобмена ин­формацией, поиск приемлемыхрешений

Старая истинагласит: «Хочешь достичь понимания —пока­жи понимание». В данном случаеэто означает: хочешь, чтобы тебя понялсобеседник, продемонстрируй пониманиеего пози­ции. Углубление обменаинформацией для достижения взаимо­понимания— это второй этап деловой беседы,важнейший в процессе убеждения.

Егоцель — выявление элементов общностимежду вашими потребностями и потребностямипартнера. По­нимание позиции партнера,его интересов и целей является важ­нымусловием поддержания его интереса кобсуждаемому вопро­су.

Как только онпочувствует, что вы осознаете егопотребности и демонстрируете готовностьобсуждать их, можете рассчитывать и наего готовность подробно обсудить вашуточку зрения.

Целенаправленнаябеседа — это всегда обмен идеями,дово­дами, аргументами и т. п.,направленный на достижение взаимо­приемлемогосоглашения, а не просто навязываниесвоей пози­ции собеседнику. Чтобыдобиться этого, необходимо получитьосознанную поддержку нашей позиции состороны партнера.

А для этого мы в своюочередь обязаны показать понимание егопотребностей и, более того, искреннеестремление учитывать их при решениипроблемы. Поэтому и на этом этапе мытакже должны проявлять и директивность,и понимание. Необходимо иметь в виду,что не существует строго определеннойчерты ме­жду обменом информацией идостижением понимания.

Пра­вильнеесказать, понимание рождается из обменаинформацией.

Основнымирекомендациями в процессе достижениявзаи­мопонимания являюуся следующие:

• вносите ясностьв отношении стоящих целей;

• предлагайте иобсуждайте различные подходы;

• используйте«активное» слушание.

Определение цели— это выяснение тех условий илирезуль­татов, которые, по мнениюсобеседников, должны быть достиг­нутыпри разрешении проблемы. Один из лучшихспособов вы­яснения приемлемых условий— высказывать свои предпочтения ипобуждать партнера предлагать своиварианты.

При этом замя­тие жесткойпозиции по проблеме в начале беседы —большое препятствие к пониманию и поискуконкретного решения.

Что­бы избежатьтакого противостояния, необходимо, повозможно­сти, высказывать разныепредложения и вести поиск альтерна­тивныхрешений, а не просто излагать какой-тоодин вариант или выслушивать толькоодну позицию оппонента. В реальной жизнипочти всегда существует более чем одинспособ достиже­ния цели и разрешенияпроблемы.

И можно быстрее достичьвзаимопонимания, открыто предлагая иобсуждая потенциально возможные решения.Более того, задавая не оценочные вопросы,зондируя и анализируя точки зренияоппонента, вы, вероятно, сможете предложитьдополнительные альтернативы, даже еслисобеседник занимает весьма жесткуюпозицию.

Как отмечалось,улучшение качества общения с партнеромтребует от нас активного реагированияна его мысли и чувства. Это важно длядостижения понимания и для поиска ипредложения вариантов разрешенияпроблемной ситуации. Собственно техникапонимающего общения — это и есть приемыэффектив­ного слушания в межличностныхвзаимодействиях с людьми.

3 этап выборнаилучшего решения, достижение соглашенияТак же, как нет строгой границы между1-м и 2-м этапами ве­дения беседы, ее несуществует и между 2-м и 3-м этапами.Пра­вильнее сказать, высказываниепредложений — это уже начало поискалучшего решения, начало пути к достижениюсоглаше­ния.

На этом этапе главнаязадача — сформировать у собеседни­кадостаточную мотивацию для принятияконкретного решения. И формированиемотивации фактически начинается напредыду­щих этапах ведения беседы.Дело в том, что в реальных взаимо­действияхвсе элементы убеждения — привлечениеинтереса, достижение понимания и т. д.

— как бы присутствуют одновре­менно.Формирование достаточной мотивацииорганически включает и привлечениеинтереса партнера к теме беседы. Всеэто не одноразовое действие, а процессвашей постоянной рабо­ты, направленнойна взаимопонимание и формирование, иусиле­ние мотивации партнераодновременно.

Поэтому третий этапбе­седы логически завершается принятиемрешения.

Понимание проблемысо своей позиции и с позиции партне­ра,а также поиск возможных способов ееразрешения еще не обеспечивают конкретныхдействий по ее разрешению. Эти дей­ствиядолжны быть обсуждены, конкретизированыи выбраны из числа предложенных. Дляэтого необходимо:

• проанализироватьи сравнить возникшие варианты разре­шенияпроблемы;

• просчитать илиоценить последствия принятия конкретно­говыбора для каждой стороны;

• обсудитьконкретные шаги по выполнению того илииного решения.

Это означает, чторазные варианты решения проблемы,поя­вившиеся в ходе обсуждения, теперьдолжны быть подвергнуты более тщательномуанализу и оценке, в результате которыхкаж­дый альтернативный вариант долженбыть обоснованно отверг­нут илипринят. В одних ситуациях причины выбораконкретно­го решения могут бытьдостаточно очевидны и оно принимаетсяв результате простого обмена мненийучастников беседы. В дру­гих случаяхнеобходим более тщательный анализальтернатив.

Одним из способов,помогающих принятию решения, являет­сяиспользование для анализа так называемой«схемы принятия решения». В нейперечисляются возможные вариантыразреше­ния проблемы и каждый из нихоценивается по основным крите­риям:выполнимость, приемлемость, удовлетворенностьсторон, риск, затраты, последствия. Этикритерии являются основой для оценкивариантов и выбора решения.

Обычно онивключают ана­лиз затрат, удовлетворенности(в смысле степени разрешения проблемыи предполагаемого удовлетворенияпотребностей сто­рон от выполненияпринимаемого решения) и выполнимости(насколько быстро и легко можно воплотитьрешение в жизнь).

Каждому вариантурешения в результате анализа, каждомукрите­рию можно приписать качественныеоценки (высокая, средняя, низкая) ивыбирать наиболее приемлемый. Другимисловами, приемлемость принятия конкретноговарианта может достигаться обсуждениеми сравнением достоинств и недостатковили послед­ствий каждого решения.

Однако в любом случае при обсуждении ипринятии конкретного решения мы должныаргументированно показывать преимуществаи возможные отрицательные последст­вияот его принятия и связывать их среализацией значимых инте­ресовпартнера.

На этапе формированиядостаточной мотивации оппонента дляпринятия нужного решения может возникнутьряд трудно­стей.

Первая группатрудностей связана с тем, что нередко«убе­ждающие» допускают типичнуюошибку — призывают партнера к здравомусмыслу: «Мое предложение явно выгоднодля нас обоих», «Я полагаю, вам должнобыть ясно…» и т. п.

Дело в том, чторазумность вашего объяснения намногореже, чем принято считать, являетсядостаточным мотивирующим фактором дляпартнера, поскольку она являетсясубъективным оценочным су­ждением.То, что разумно для одного, может оказатьсяне совсем разумным для другого.

Ошибочно полагать,что поток фактов, которыми вы подкре­пляетесвою точку зрения, создает достаточнуюмотивацию для партнера. Факты сами посебе редко побуждают человека дейст­воватьтак, как этого хотим мы.

Главное —акцентирование вни­мания на связифактов с потребностями и интересамиоппонен­та, а не простое их изложение.

Сформировать мотивацию у парт­нера— дать ему убедительный ответ на вопрос:«Что это будет значить для каждого изпартнеров, что каждый выиграет и чтоможет потерять?» Для достижения соглашенияв ходе важных об­суждений следует:

• непременноучитывать потребности и интересыпартнера и периодически обращаться кним;

• напоминатьсобеседнику о преимуществах вашегопредло­жения, реализация которогосоответствует его интересам;

• постоянно демонстрировать стремление к совместному принятию решения.

Вторая группатрудностей при достижении соглашениявозникает при ответе на «опросы: какотноситься к возражениям и сомнениямпартнера, как реагировать в такихслучаях? Во-пер­вых, показывайтесобеседнику, что он имеет законное правона любые сомнения. Постановка вопросов,волнующих партнера, — это хорошаявозможность для вас глубже понять егоприоритеты и интересы.

В реакциях навозражения и вопросы партнера нуж­ностремиться по возможности делать акцентна его преимуще­ствах и выгодах,которые могут быть им получены. Побуждаяпартнера к высказываниям, вы можетевыявить возможные пре­пятствия,стоящие на пути к согласию.

Обстоятельное,открытое обсуждение и разрешение ссобеседником возникающих сомне­нийи спорных вопросов помогут вам быстреедостичь соглаше­ния и избежатьвероятных трений в будущем.

Во-вторых,при­знавайте перед оппонентомопределенную долю риска при реа­лизациивашего предложения, но опять же делайтеакцент на его преимуществах и указывайтена минимальность риска при вы­полненииопределенных условий. Риск — это платаза реализа­цию совместных целей. Этотприем, как показывает практика, помогаетснизить отрицательное действие сомненийна пути к достижению соглашения.

Третья группатрудностей, осложняющих достижениесогла­шения, возникает в ситуации,когда партнер склонен руково­дствоватьсяправилом «если есть сомнения, лучшевоздержаться». В таких случаях онприбегает к тактике высказывания такназы­ваемых «убийственных возражений».

Партнер, которого вы почти убедили впринятии нужного вам решения, можетзаявить: «Мой друг никогда не пойдет наэто», «Мой партнер против такогосо­глашения» и т. д. В данном случаеон использует подобные утвер­ждения,чтобы не брать на себя определеннуюдолю объективного риска, мотивируя этообъективными обстоятельствами.

Каквести себя в подобных ситуациях? Реагируяна такое поведение партнеpa,лучше всего не задавать вопросов вроде«почему?». В такой си­туации болееэффективна тактика, нацеленная нанейтрализацию «убийственных возражений»,позитивное подкрепление наметив­шегосясогласия.

Например: «А я уверен, что твойдруг просто бу­дет рад, если ты егопопросишь об этом. Тем более что он, какты сам говорил, чувствует себя в большомдолгу перед тобой. Свою просьбу ты хорошосможешь объяснить сложной ситуациейна работе. Поэтому маловероятно, что тывстретишь отказ с его сто­роны».

«Мнекажется, ваш партнер будет удовлетворентем, что мы заранее предусмотрели иобговорили возможную ситуацию, поэтомумаловероятно, что предлагаемые условиямогут отрица­тельно отразиться наваших интересах». Вы не пытаетесь убедитьпартнера, что вообще не существуетникакого риска.

То, что вы декларируете,показывает ему приемлемость вашегопредложения и маловероятность риска.Таким приемом вы как бы подкрепляе­тепозитивные размышления партнера внаправлении принятия нужного вамрешения.

И еще один аспектвзаимодействия, связанный с процессомубеждения: предотвращение возможныхзатруднений, связанных с вашимипогрешностями при ведении диалога.Известно, что определенный элементдипломатии объективно присущ любомупроцессу убеждения.

В любом случае есливы, убеждая собесед­ника, одновременноставите его в неловкие положения, то оннаверняка не проявит особого интересав продолжении разгово­ра.

Поэтомушансы достичь того, что вами намечено,значитель­но возрастут, если вы будетепроявлять уважение к партнеру, как кличности.

Вот несколькосоображений, следование которым поможетизбежать возникновения психологическихбарьеров и защитных реакций другойстороны, отрицательно влияющих напроцесс эффективного убеждения.

• Не стремитесьизлишне рекламировать свое предложение.Если вы считаете, что при убеждениипартнера ваша глав­ная задача —говорить до тех пор, пока он не сдастсяи не согласится с вами, то почти навернякау вас возникнут сложности. Пока вы невыслушаете точку зрения партнера, он,скорее всего, будет реагировать на вашиаргументы с подозрением.

• Не извиняйтесьза то, что вы обращаетесь к партнеру спросьбой, чтобы избежать уступчивопринижающей формы общения. Когда выначинаете беседу с извинения, оно ссамого начала несет в себе ожиданиенегативной реакции со стороны оппонента,и есть большая вероятность полу­читьее в ответ на свое предложение.

• Берите на себяответственность, не сваливайте вину надру­гих или обстоятсльства. Это впринципе вопрос поддержа­ния своейнадежности в глазах партнера.

• Осуществляйтесамоконтроль, когда начинаете чувствоватьраздражение или нетерпеливость. Кактолько вы начинаете проявлять признаки раздражения, партнер обоснованноначинает ждать от вас отрицательнойзащитной реакции, которая быстро отброситвас назад. Этим самым вы только подтолкнетепартнера к потоку защитных реакций исозда­дите себе дополнительныетрудности.

• Избегайтегрубости, бестактности, высокомерия,ментор­ского тона. Эти личностныеособенности часто создают массу проблем и трудностей, особенно если участникивзаимодействия обсуждают спорныевопросы или находят­ся в ситуацииконфликта. Единственное средство,способ­ное предотвратить возникновениезатруднительных поло­жений — помнитьо чувстве собственного достоинствава­шего партнера.

• Стремитесьсоздать атмосферу открытости иобъективности. Что имеется в виду? Вамне обязательно раскрывать все своикарты до начала игры. Следует избегатьнамеренного введе­ния партнера взаблуждение, которое может отрицательноповлиять на его оценку своих преимуществот соглашения с вами. Лжец может убеждать,манипулируя фактами, однако верят емутолько до тех пор, пока ложь не обнаружена.

• Не нужнонедооценивать интеллект партнера.Никогда не считайте себя умнее собеседника.Вы никогда до конца не сможете скрытьпокровительственную снисходительностьк партнеру, если она «сидит» у вас вголове. Она будет пере­даватьсяневербальными признаками вашегоповедения.

• Не загоняйтесобеседника «в угол». Это правило нетребует особых пояснений. Давая партнерувозможность для совер­шения маневра, позволяя ему отступить, сохраняя свое«лицо» и чувство собственного достоинства,вы ничего не теряете, а только приобретаетеили укрепляете психологи­ческийконтакт, доверие к себе.

4 этап — выполнениепринятого решения

Во многих случаях,несмотря на принятие решения и дости­жениесоглашения, нужные действия не совершаются.Чтобы обеспечить реализацию принятогорешения, необходимо рас­смотреть иобсудить следующие вопросы.

• Имеется ливзаимная уверенность в том, что планируемыеконкретные действия выполнимы?

• Существует ливзаимное согласие не только в том, чтодолжно быть сделано, но также и в том,как и когда это бу­дет сделано, какбудет оцениваться выполнение конкрет­ныхшагов по достижению цели?

• Обеспечиваетсяли обратная связь при выполнениидейст­вий таким образом, чтобы можнобыло оценивать дости­гаемые результаты?

Рассмотреннаямодель поведения при разрешениипроблем­ных ситуаций задает общиеориентиры, которые полезно учиты­ватьи придерживаться их при проведениицеленаправленных бесед.

Источник: https://studfile.net/preview/5715074/page:6/

Book for ucheba
Добавить комментарий