КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Культура делового общения

КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Не существует такой профессии, где не понадобилось бы общение. Общение – это, прежде всего, искусство. Оно не приходит с рождения, а постигается в течение всей жизни. Познание навыков делового общения – одна из важнейших задач современности, без них невозможны различные деловые контакты: переговоры, беседы, проведение совещаний и презентаций.

Лавриненко В.Н. приводит слова прагматичного Дж. Рокфеллера: «Умение общаться с людьми — такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире».

Но немногие умеют общаться в деловой сфере, применять известные правила и навыки, соблюдать речевые правила поведения. А это зачастую приводит к недопониманию среди коллег, к снижению продуктивность труда, снижает рейтинг и т.д.

В нашей стране долгое время общение в деловой сфере сводилось только к отдаче и выполнению распоряжений.

Но с развитием предпринимательства возникла необходимость в умении контактировать с людьми, вести переговоры, находить партнеров. Отсутствие навыков делового общения поставило в тупик даже ведущих специалистов.

Но почему же так?! Ведь каждый из нас привык общаться в повседневной жизни. Так в чем же особенность делового общения?

Особенностью труда различных профессиональных групп является умение взаимодействовать с окружающими. Здесь решающую роль приобретают нравственные качества работника, они служат своеобразным признаком его профессиональной пригодности.

Общение не всегда обязательно означает совместную деятельность, оно проявляется и в сочувствии и сопереживании. Оно служит такой важной цели, как установлению взаимосвязей с людьми, сотрудничества с ними.

Этот феномен во все времена был необходимым атрибутом деловых отношений.

Вспомним же само определение этикета. Этикет – это свод правил поведения людей в обществе, которые помогают произвести приятное впечатление и строить эффективное общение. Это слово появилось при короле Людовике XIV во Франции. Современный этикет передает обычаи и традиции всех народов древности до наших дней.

В последнее время особое внимание уделяется экономической этике, которая рассматривается как комплекс норм поведения предпринимателя, требования, предъявляемые культурным обществом к его стилю работы, характеру общения между участниками бизнеса, их социальному облику. Особым проявлением экономической этики выступает деловой этикет (этика делового общения).

Можно ли обучиться культуре делового общения? Конечно, но только не сразу, а постепенно, целенаправленно. Ведь от этого зависит наш успех в трудовой деятельности, отношение начальства.

Ситуации, в которых оказываются люди в процессе выполнения своих профессиональных задач, оказывают сильное влияние на формирование деловой этики. В процессе труда между людьми складываются определенные моральные отношения.

Наше Общество рассматривает нравственные качества работников как одни из ведущих элементов их профессиональной пригодности.

Написать всеохватывающую работу по этике делового общения крайне сложно. Это проблему не осветить в одной статье или же книге, слишком трудна данная задача. В данной статье сделан обзор и описаны по возможности наиболее важные правила и особенности делового общения. Эти знания помогут формированию атмосферы надежного сотрудничества.

Под деловым общением понимается сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере, чтобы осуществить значимые для них цели.

Коммуникация в деловой сфере помогает установить отношения сотрудничества и партнерства между сотрудниками, руководителями и подчиненными.

Но сюда же входит и эмоциональный обмен, и психологический контакт с окружающими, вследствие этого деловое общение нередко именуют искусством.

Немаловажно принимать во внимание то, что деловых партнеров, прежде всего, интересует, насколько мы будем им полезны. Так как, каждый человек предпочтет конкретно того партнера, с которым ему будет уютно. Не соблюдение этикета делового общения, хмурый вид, невоспитанность приведет к тому, что партнер откажется даже от самого заманчивого предложения.

Искусство делового общения необходимо, в первую очередь, тем, чья профессиональная деятельность связана с людьми: политическим деятелям, менеджерам, юристам, предпринимателям, продавцам-консультантам.

Именно этим специалистам необходимы знания психологии личности, которые позволяют достаточно ясно понять степень надежности партнера, его способность к соглашению, компромиссу, а кроме того уровень его готовности к коллективной работе и т.д.

Необходимо учитывать, что в процессе общения между коллегами по работе может возникнуть некая напряженность или даже острая конфликтная ситуация. Например, небрежное пользование словом при передаче тех или иных деловых сведений может привести к значительным информационным потерям, недомолвкам и к серьезным сбоям в выполнении служебных обязанностей.

Неотъемлемым качеством человеческой активности является ее упорядоченность, организованность.

Действенными регуляторами этой активности выступают нравственные правила и нормы, направленные на поддержание и сохранение жизни, благосостояния человека.

Этические нормы пронизывают все формы и сферы человеческой активности, потому что они многофункциональны, так как в любой сфере данные неписаные законы приобретают специфический характер.

Жизнь постепенно убеждает нас в том, что бизнес, который строится на нравственной основе, оказывается более выгодным, чем бизнес безнравственный, разрушающий деловые, партнерские отношения. Служебная субординация подразумевает почтительное отношение сторон друг к другу.

Особенное значение приобретают вежливость, такт, корректная форма отдачи постановлений, вынесение замечаний работникам.

Недопустимы проявления высокомерия перед подчиненными и открытая лесть перед руководителем, поскольку подобные отношения не в состоянии содействовать успеху дела.

По мнению ряда авторов, (Фионова Л.Р.) важнейшими условиями деловой коммуникации являются:

1) обязательный контакт всех участников делового общения;

2) соблюдение формально-ролевых правил взаимодействия, не забывая придерживаться субординации и правил делового этикета;

3) коммуникативный контроль участников общения;

4) взаимозависимость участников деловой коммуникации при достижении конкретной цели, а также при реализации личных намерений.

На сегодняшний день абсолютно понятно, что этические нормы делового общения, да и в целом уровень культуры общения играют немаловажную роль в эффективной деятельности людей бизнеса. Деловой этикет — это нормы, регламентирующие стиль работ, манеру общения между фирмами, репутацию предпринимателя и т.д.

Деловое общение – это межличностное взаимодействие с целью организации и оптимизации данного или другого типа деятельности: учебной, научной, производственной, управленческой и т. д., такое речевое взаимодействие двух или же нескольких лиц, в котором прослеживается обмен деятельностью, данными и опытом, которое предполагает разрешение четкой проблемы или реализацию определенной миссии.

В деловом общении партнер должен восприниматься личностью, значимой для субъекта. Людей, общающихся отличает хорошее взаимопонимание в рассматриваемых вопросах. Ведь основная задача делового общения – это продуктивное сотрудничество. По мнению отдельных авторов, (Лавриненко В.Н.

) умение общаться – это умение хорошо разбираться в людях и на основе этого строить свои взаимоотношения, что затруднительно без знания психологии. В процессе общения люди воспринимают друг друга, обмениваются информацией и взаимодействуют.

Вследствие чего общение следует рассматривать как восприятие, как коммуникацию и как взаимодействие.

Деловое общение может осуществляться в виде беседы, совещания, собрания, переговоров, пресс-конференции, телефонного разговора, деловой переписки и т. д. Каждый из видов имеет специфические особенности, требуя от участников взаимодействия специальных знаний по их подготовке и проведению.

Особого внимания заслуживает деловой разговор как особая разновидность устной речи. Отдельные авторы (Кузин Ф.А.

) в качестве основных требований к деловому разговору предъявляют следующие: правильность речи, ее точность и ясность, краткость доступность.

Даже если нормы устной деловой речи далеко не так строги, как у ее письменной формы, говорящие должны стремиться к правильности собственного языка.

Достоверность выступления гарантирована мастерством использовать фразы в согласовании со значениями, которыми они обладают. Достоверность выражений придает им четкость. Для этого не стоит злоупотреблять книжной лексикой и иностранными словами. Неясность появляется, если выступающий говорит неизвестные для аудитории термины.

Другое главное условие к любой форме деловой речи – краткость. Такое означает, что разговаривающий никак не злоупотребляет временем и терпением окружающих, избегая лишних повторов, излишней детализации и словесного мусора.

Каждое слово и выражение предназначается для одной миссии: конкретнее и короче изъяснить слушателям сущность дела. В процессе делового разговора следует заботиться и о доступности речи.

Мысли следует излагать как можно проще и доходчивее, если вы хотите, чтобы собеседник не только вас услышал, но и понял. Например, все сейчас с легкостью оперируют словами «менеджмент», «акция», «ваучер», «маркетинг», «рынок» и т.д.

Однако далеко не все представляют точное значение этих слов.  В некоторых случаях, для того чтобы определить роль термина, его необходимо попросту перевести на русский язык или же подменить синонимом.

Деловым людям каждый день приходится контактировать с лицами, стоящими на всевозможных ступенях иерархической лестницы, а также с коллегами и сотрудниками одного уровня. Ряд авторов (Слыхалова Н.Г.) такие отношения разделяют на субординационные и партнерские.

Субординационные отношения – отношения по вертикали – обусловлены социальным статусом собеседников и административно-правовыми нормами (начальник – подчиненные) и характеризуются жестким повиновением. Решения, принимаемые руководителем, являются обязательными для подчиненных.

Желательно удерживать в уме то, что служебная субординация никак не исключает, а предполагает уважительное расположение сторон друг к другу.

Тут особенное значение получают воспитанность, такт, корректная форма отдачи распоряжений, атмосфера, в которой доводятся до сведения критичные замечания в адрес подчиненного.

Недопустимы как возникновения высокомерия перед подчиненными, так и пресмыкательство перед начальником, так как такие взаимоотношения никак не смогут содействовать триумфу процесса. Партнерские взаимоотношения подразумевают участие в коллективной деятельности на принципах совместной работы и взаимопонимания, с учетом единых интересов его участников.

Но невозможно строить отношения с партнерами без правильного имиджа. Под имиджем делового человека подразумевается целенаправленно создаваемое представление о человеке, складывающееся на основе его облика, речи, поведения. В концепцию положительного имиджа входят приятный внешний образ, непринужденное поведение, точная речь и манеры.

«К одежде делового человека предъявляется ряд требований: соответствие конкретной ситуации; строгость; консерватизм; элегантность; удобство; разумная минимизация цветовой гаммы; единство стиля…» [3, с. 66]

Одежда – важная, но не единственная составляющая образа делового человека. Для желаемого воздействия на партнеров необходимы уверенность в себе, ощущение комфорта, знание того, что все вещи сидят идеально.

Даже малейшее ощущение несоответствия собственному «стандарту» может поколебать его уверенность в себе и отразиться на окружающих.

С целью создания положительного имиджа немаловажны работа над культурой речи, невербального поведения, учет интересов партнеров, способность вести себя в различных ситуациях, соблюдение правил слушания и прочие элементы.

Умение обнаружить оптимальный вариант деловых отношений по вертикали и по горизонтали – грандиозное умение. Выбор соответствующей траектории взаимоотношений входит в коммуникативную компетентность персоны. Отношения между участниками делового общения определяют и их речевое поведение.

Помните и о том, что 92% производимого вами впечатления определяется тем, как вы выглядите и звучите! Вам сможете адресовать собеседнику массу верных слов, однако в случае если данные фразы никак не отвечают вашим несловесным сигналам — вы в тупике. Немаловажно не только лишь понимать, то что видят и слышат ваши партнеры, разговаривая с вами. Так же желательно обладать способностью сориентироваться в том, что видите и слышите вы сами, смотря на своих собеседников и выслушивая их.

В концепции управленческого общения необходимо отметить пять простых практических рекомендаций в области этики действия:

1.Называть сотрудника по имени.

2. Располагать к себе подчиненных с помощью улыбки.

3. Похвалить сотрудника за успешно выполненное задание.

4. Быть терпеливым и внимательно слушать сотрудников.

5. Следует говорить о том, что интересно вашему сотруднику. Вам нужно знать обо всех его увлечения и применять эти знания в интересах производства.

В деловых беседах руководителя с подчиненными обязана соблюдаться служебная субординация, но при этом абсолютно всем участникам подобных бесед следует соблюдать вежливость. Таким образом, в случае, если необходимо доверить подчиненному что-то-или сделать, суть указания предпочтительно всего изложить в форме далеко не приказа, а пожелания.

Для подчиненного разумеется же понятно, то что это не пожелание, а распоряжение, однако нынешний служебный речевой этикет требует постоянно, если данное допустимо, придерживаться демократической формы служебного разговора. Подобная форма указывает, на то что руководитель принимает во внимание круг интересов подчиненного, но, так как очень важно реализовать наиболее неотложную работу, он просит прервать текущую работу и начать иную.

Фионовой Л.Р. сформулированы правила, которых необходимо придерживаться при отдаче распоряжений:

1. Правило наименьшего действия. При планировании какой-либо работы попробовать от нее отказаться или запроектировать с минимальными затратами.

2. Правило заинтересованности исполнителя в своевременном и качественном исполнении задания.

3. Правило информированности. Исполнитель должен получать всю необходимую информацию для реализации поставленной задачи.

4. Правило необходимой производительности. Поручение дается тому специалисту, который обладает реальной возможностью исполнить его в обозначенное время.

5. Правило обзорности документов, предназначенных для руководителя. Аналитические отчеты должны давать возможность руководителю даже при беглом просмотре выдавать оценочные суждения («хорошо», «лучше», «активнее» и пр.)

6. Правило использования автономии. Не ограничивать исполнителя в поиске рациональных решений и путей достижения поставленной задачи.

7. Правило системной увязки решений. Каждое вновь принимаемое решение должно вписываться в идеологию управления процессами и не вступать в противоречие с ранее принятыми.

Не следует забывать и об взаимоотношениях среди коллег:

1. Невозможно требовать к себе специального отношения или же привилегий от другого сотрудника.

2. Стремитесь достичь конкретного разделения прав и ответственности при выполнении общей работы.

3. Если управляющий не разграничивает ваши обязанности и не устанавливает ответственность от других, то постарайтесь сделать это самостоятельно.

4. Сотруднику надлежит отвечать самому за собственный отдел, а не сваливать вину на других.

5. Исключайте предрассудки и сплетни при общении с коллегами.

Внешность также играет значительную роль в деловой межличностной коммуникации. В среднем 80 % визуальной информации о собеседнике мы получаем, глядя на его лицо, 20 % сведений дает нам его одежда.

Красивых мужчин и женщин оценивают, как уверенных в себе, счастливых, искренних, уравновешенных, энергичных, любезных, находчивых и богатых духовно. Одежда подчеркивает социальный статус человека, отражает его личностные характеристики, самооценку.

Плохое впечатление от одежды собеседника может напрочь уронить его имидж, приятное – создает и благоприятный образ собеседника в целом.

Неписаные нормы этики, которые соблюдают участники деловых взаимоотношений в целях предотвращения конфликтов и споров, сводятся к следующим требованиям:

1. Ни в коем случае не опаздывайте. Опоздание может быть рассмотрено как неуважение к деловому партнеру, старайтесь приходить вовремя. Если вы все же задерживаетесь, то предупредите об этом заранее;

2. Старайтесь быть немногословным, не следует говорить много лишнего;

3. Не забывайте быть доброжелательным и приветливым. Ведь никому не нравится работать с ворчливыми и грубыми людьми. Вежливость и приветливость являются неотъемлемым качеством нужны для общения с начальниками, партнерами, коллегами;

5. Всегда следите за своим внешним видом. Не забывайте соблюдать дресс-код того учреждения или фирмы, где вы работаете;

6. Вы обязаны излагать все литературным языком. Никогда не употребляйте нецензурную лексику, даже в повседневной речи, поскольку это может стать привычкой, от которой потом будет трудно избавиться.

Эти правила деловой этики служат одной из важнейших предпосылок формирования атмосферы надежного сотрудничества, в которой будут сведены к минимуму конфликты и распри.

Список литературы:

  1. Баева О.А. «Ораторское искусство и деловое общение», Новое знание, Минск, 2001.
  2. Кузин Ф.А. «Культура делового общения», практическое пособие, Ось-89, Москва, 2002.
  3. Купчик Е.В., Трофимова О.В. «Искусство делового общения и гостеприимства, Изд-во Тюменского государственного университета, Тюмень, 2011.
  4. Михненко П.А. «Как я учился деловому общению», НТ Пресс, Москва, 2005.
  5. Психология и этика делового общения: Учебник для Вузов под ред. проф. Лавриненко В.Н., ЮНИТИ-ДАНА, Москва, 2005.
  6. Рытченко Т.А. «Психология деловых отношений», учебное пособие: Московский государственный университет экономики, статистики и информатики, Москва, 2005.
  7. Слыхалова Н.Г. «Этика делового общения», пособие для студентов, БГАТУ, Минск, 2006.
  8. Фионова Л.Р. «Этика делового общения», учебное пособие: Изд-во ПГУ, Пенза, 2010.

Источник: https://sibac.info/studconf/hum/liii/76305

Похожее

Источник: http://sauap.org/ru/kultura-delovogo-obshhenija/

Лекция 14. Культура делового общения. Культура и этика деловых отношений

КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

⇐ Предыдущая567891011121314

Существуют разные виды общения: личное, деловое, формальное, ритуальное. Они отличаются друг от друга по цели, отношениям участников общения между собой, и формам поведения. Деловое общение – особый вид общение, для которого характерно взаимодействие с целью обмена деятельностью, информацией или влиянием.

У делового общения должен быть конкретный результат – продукт совместной деятельности, информация, карьера, власть, а также сопутствующие им интеллектуальный анализ и эмоциональные переживания.

Понятие «деловое общение» подчеркивает целесообразность и возможность разведения субъективных желаний и объективных условий в процессе личного взаимодействия.

В случае делового общения желание общаться вторично по отношению к необходимости. Принудительность – главный признак, отличающий деловое общение от межличностного.

Отличительные особенности обстоятельств делового общения:

1. Общность или целей или мотивов или деятельности;

2. Наличие общего социального пространства – времени: организация, группа, команда;

3. Взаимосвязанность участников – система социальных ролей и иерархичность общения;

4. Регламентация форм общения.

Реальным пространством, в котором осуществляется деловое общение, выступает организация.

Место работы – одна из важнейших взаимосвязей между отдельным человеком и обществом. Внутренняя структура организации включает в себя системы служебных и профессиональных ролей, которые исполняются людьми вне зависимости от их желания.

Во-первых, это система социальных ролей – начальники, коллеги, подчиненные, партнеры, клиенты, в которых выступают субъекты делового общения. Начальник (руководитель) – человек, обладающий правом распоряжения в заданном социально-профессиональном пространстве – времени в силу внешних обстоятельств и наличия специальных свойств.

Роль начальника требует способности, решать, организовывать, приказывать, контролировать, поощрять и наказывать. Коллега – человек, находящийся с другим в одном профессиональном сообществе и близком социальном и служебном статусе. Эта роль предполагает отношения равноправия, профессионального взаимодействия, профессиональной лояльности и этики.

Подчиненный – эта роль требует способности исполнять, следовать правилам и повиноваться. Начальник и Подчиненный должны соблюдать дистанцию между собой. Партнерские отношения означают осознание:

1) взаимовыгодности сотрудничества;

2) общего пола деятельности в определенном пространстве – времени – «нам не жить друг без друга»;

3) выработки стратегии поведения, позволяющей сохранить отношения и «лицо» каждого партнера.

Отношения «Фирма – Клиент» подчеркивают потребность и заинтересованность одного субъекта в поддержании отношений с другим. Во-вторых, это система профессиональных ролей, которая существенно определена задачами организации.

Внутри каждой системы существует своя иерархия статусов, которые обусловливают реальное положение личности относительно власти, информации, экономического достатка и так далее.

Организационное поведение работника определяется его статусом, профессиональной ролью, а так же мотивами трудовой деятельности.

Мотивы работников и участников делового общения сводятся к трем основным группам:

1) достижение конкретного результата;

2) получение социально-психологических преимуществ – денег, власти, славы;

3) реализация в процессе совместной деятельности личных отношений – дружбы, любви, зависти, мести. Роли в сочетании с мотивацией участников делового общения позволяют определить и закрепить языки и формы, в которых реализуются отношения между ними.

Существуют специальные ритуалы делового общения. Это деловые разговоры разного вида, деловая переписка, деловой этикет, атрибуты делового общения, вербальные и невербальные знаки и символы отношений, барьеров, защит и конфликтов.

Например, в деловом разговоре принято обращаться друг к другу официально независимо от характера отношений партнеров вне работы.

Кроме того, могут быть формы приветствия или места, занимаемые за столом, характерные именно для этой рабочей группы и символизирующие характер и иерархию взаимоотношений в ней.

С помощью ритуальных форм: обращений, приветствий, комплиментов, мы можем усилить или ослабить результативность деятельности. Но в целом, в деловом общении целью и мотивацией является совместная деятельность, и потому оно не может быть сведено к внешним формам. Деловое общение включает в себя ритуальный уровень, но не сводится к нему.

В обыденной речи люди часто говорят: «это деловая встреча», «у нас чисто деловые отношения», чтобы подчеркнуть приоритет предмета общения и отсутствие субъективных пристрастий, предубеждений, скрытых мотивов. На самом деле исключить личное отношение участников общения из его контекста невозможно.

То есть в каждом конкретном случае эффективность совместной деятельности усиливается или ослабляется личными отношениями партнеров.

Для реального понимания психологических особенностей конкретной ситуации, возникшей в результате деловых взаимоотношений, важно определить характер и степень влияния личностного фактора на цели, формы и результаты общения.

Результативность общения существенно зависит от нашей способности оценить характер отношений и выбрать стиль поведения, позволяющий достичь цели. В совместном бизнесе, научной или преподавательской работе важно понять мотивы, интересы, потребности участников общения, соотношение формального и неформального в общении, степень приязни, неприязни, безразличия партнеров друг к другу.

Деловое общение происходит в неком коммуникативном пространстве, пределы или границы которого можно представить следующим образом:

«Я общаюсь с Вами только ради дела» или «Я общаюсь с Вами потому, что Вы мне приятны». На одном полюсе, общение определяется его целью, на другом – получаемым удовольствием от общения вне зависимости от конкретной цели;

Я делаю это с Вами потому, что Вы мне приятны или потому, что иначе нельзя. В одних ситуациях делового общения мы имеем возможность выбрать себе партнера, в других – обречены на работу с ним. Как правило, мы выбираем деятельность или место работы, а не начальников, коллег и подчиненных;

Мы соблюдаем общепринятые нормы поведения или нормы нашего круга или наши личные формы общения.

Деловое общение помимо основных целей имеет и психологические функции:

· связывающая – Я и Ты. Например, мы вместе пишем научную статью;

· формирующая – Я как ТЫ. Например, я учусь у Вас писать научную статью;

· подтверждающая – Я такой. Например, я понял, что я могу писать научную статью;

· эмоционально организующая – Мы. Например, как приятно работать вместе.

Таким образом, деловое общение – один из видов коммуникации, в котором есть ролевой, межличностный и ритуальный аспект. Деловое общение отличается тем, что определяется внешними целями.

Деловое общение – общение ради чего-то, лежащего за пределами самого общения. Деловое общение принудительно. Деловое общение – общение по строгим правилам, знание которых обязательно.

Деловое общение формально обезличено, поэтому в деловом общении интересы и мотивы участников могут быть скрыты и нуждаются в расшифровке.

В деловом общении возможности выбора и изменения своей роли, форм общения и партнера значительно уже по сравнению с межличностным или ритуальным общением. Деловое общение происходит в определенном социальном пространстве – времени. Деловое общение реализуется в заданных формах: разговор, беседа, переговоры, совместная деятельность.

Проблемы делового общения: трудности, нарушения, барьеры, конфликты, имеют свою специфику и собственные способы разрешения. Оценка личности в обществе и объективная самооценка чаще всего зависят от того, где, как и что было сказано, хотя значение поступка, акта, действия неизмеримо важнее.

Диалог кроме обмена информацией и эмоциями способствует социально-психологической адаптации, формирует отношение к себе и к обществу. В процессе общения вырабатывается умение слушать, доказывать, разрешить конфликт, создавать доверительную и содержательную атмосферу во время беседы.

Владение всеми возможностями и особенностями диалога, коммуникативной технологией — важный признак профессионализма. Специалист в области науки и искусства управления должен:

· уметь формулировать цели и задачи диалога;

· владеть всеми формами делового общения: беседа, спор, полемика, дискуссия, прения, диспут, деловое совещание, «круглый стол», командная деловая игра, переговоры, торги;

· иметь навык доказывать и обосновывать, четко аргументировать и ненавязчиво убеждать, критиковать и опровергать, достигать соглашений, компромиссов, корректировать поведение оппонента и его оценки;

· владеть речевым и служебным этикетом и уметь его использовать.

Искусство управления основное внимание уделяет речевому (вербальному) общению и умению организовать его в различных формах с применением в каждом случае своих особых методик и процедур.

Деловая беседа.

Посредством деловой беседы реализуется стремление одного человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы.

В мире бизнеса или политики деловые беседы представляют собой устный контакт между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций или стран для их проведения и разрешения конкретных проблем.

Деловые беседы направлены на реализацию следующих функций:

· поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий;

· обмен информацией;

· контроль начатых мероприятий;

· взаимное общение работников из одной деловой среды;

· поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

· поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран.

Структура деловой беседы:

· подготовка к деловой беседе.

· установление места и времени встречи.

· начало беседы: вступление в контакт.

· постановка проблемы и передача информации.

· аргументирование.

· опровержение доводов собеседника.

· анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта либо конфронтация участников.

· принятие решения.

· фиксация договоренности.

· выход из контакта.

· анализ результатов беседы, своей тактики общения. Рассмотрим кратко каждый из этапов.

Подготовка к деловой беседе является трудным и ответственным делом, включает составление плана беседы на основе установления основных задач беседы, поиск подходящих путей для решения этих задач, анализа внешних и внутренних возможностей осуществления плана бесед и, прогноза возможного исхода беседы, сбора необходимой информации о будущем собеседнике, отбора наиболее веских аргументов для защиты своей позиции, выбора наиболее подходящей стратегии и тактики общения, а также давление, манипуляцию, просьбы помощи, сотрудничество.

Установление места и времени встречи для деловой беседы может осуществляться по-разному в зависимости от установок — позиций участников.

Позиция «сверху» реализуется примерно так: «Я жду вас в 16 часов у себя в кабинете», но на «чужой территории» осуществление такой позиции затруднено.

Позиция «снизу» осуществляется как просьба: «Мне желательно с вами посоветоваться, когда и куда мне подъехать?». Позиция «на равных» звучит примерно так: «Нам бы надо поговорить. Давайте согласуем место и время нашей встречи».

Начало беседывключает встречу и вступление в контакт.Тип контакта «сверху», «снизу», «наравне», дружелюбно, нейтрально, агрессивно устанавливается еще до первых слов, в зависимости от того, как вошел человек, какова его поза, взгляд, интонация первых фраз, взаимное расположение в пространстве.

Соответственно, «встреча гостя» может осуществляться по-разному: от подхода к человеку до легкого подъема подбородка, кивка или полного игнорирования вошедшего, углубившись в свои бумаги. И приветствие может проявляться как улыбка, кивок, рукопожатие, усаживание либо подчеркнуто недовольный вид.

Все эти невербальные нюансы вступления в контакт во многом прогнозируют дальнейшее взаимодействие собеседников.

Для начала беседы чаще всего пользуются четырьмя основными приемами:

· метод снятия напряжения,цель которого — установить тесный контакт, включает несколько приятных фраз личного характера, может использоваться легкая шутка;

· метод зацепки— это может быть необычный вопрос, сравнения, личные впечатления, анекдотический случай, краткое изложение проблемы;

· метод стимулирования воображения— постановка ряда вопросов, которые должны рассмотреться в беседе, цель — пробудить интерес к беседе;

· метод прямого подхода(непосредственный переход к делу, без вступления), но он подходит для кратковременных, не очень важных деловых контактов.

Ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы, обращения к собеседнику по имени-отчеству, проявление уважения к личности собеседника, внимание к его интересам, обращение за советом в сочетании с собственным достойным внешним видом (имеют значение одежда, поза, выражение лица, интонация голоса) способствуют созданию благоприятной атмосферы для беседы.

Люди, владеющие развитыми коммуникативными умениями, с первой минуты встречи начинают «присоединение» к собеседнику— к ритму его дыхания, темпу, громкости речи, к репрезентативной системе собеседника через использование слов соответствующей (визуальной, аудиальной либо кинестетической) системы.

Постановка проблемы и передача информации— важный этап беседы. Постановка цели беседы может быть различной.

1) Цель может быть поставлена как проблема (обсудить проблему, пригласить к выработке ее решения), в этом случае ответственность за решение проблемы распределяется на обоих собеседников.

2) Цель беседы может быть поставлена и как задание, задача (дается готовое решение в сопровождении описания самой ситуации). Не только начальник, но порой и подчиненный может использовать этот подход; например, начальник цеха приходит к директору и говорит: «Для наведения порядка в цехе вы должны издать приказ о наказании нерадивых».

Если цель беседы поставлена как задание, то тогда человек ответствен лишь за выполнение задания, а будет ли тем самым решена сама проблема — это его может и не волновать.

3) Порой (умышленно или неумышленно) в беседе осуществляется манипулирование собеседником, например, цель беседы поставлена внешне как проблема, но сама проблемная ситуация описывается так, что подталкивает другого человека к определенному единственному решению, т.е. вроде бы ответственность за решение проблемы разделяют двое, хотя способ решения задан лишь одним человеком.

4) Встречается и «истерическая демонстрация проблемы» («Делай, что хочешь, но чтоб я больше жалоб не слышал!»), т.е. ставится цель переложить на другого человека решение и ответственность за решение проблемы.

Для успешной передачи информации и формирования требуемого мнения собеседника, важно, чтобы содержание вашей речи отвечало следующим правилам:

1) профессиональные знания дают высокую объективность, достоверность и глубину изложения;

2) ясность позволяет увязать факты и детали, избежать двусмысленности и недосказанности;

3) важна наглядность: максимальное использование наглядных пособий, схем, общеизвестных ассоциаций и параллелей снижает абстрактность изложения;

4) повторение основных изложений и мыслей способствует лучшему восприятию и пониманию информации;

5) элемент внезапности представляет собой продуманную, но неожиданную и необычную для собеседника увязку информации и фактов;

6) разумный объем информации позволит избежать вам занудливости, которая вызывает усталость, скуку, раздражение собеседника;

7) определенная доля юмора, а порой и иронии может быть уместна, когда нужно высказывать не очень приятные для собеседника соображения или парировать его «выпады»;

8) постоянная направленность к реализации основных задач беседы способствует логичности и целеустремленности изложения;

9) ритм беседы и изложения должен быть гибок, предусматривать своеобразные «взлеты» и «спады», которые используются для передышки и осмысления информации у собеседника, но к концу беседы полезно попытаться повысить ее интенсивность.

Фаза аргументацииестественно переплетается с фазой передачи информации, здесь формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме как с вашей стороны, так и со стороны собеседника, но еще можно попытаться изменить складывающееся мнение (позицию).

Для достижения аргументации важно:

· оперировать ясными, точными и убедительными понятиями, так как убедительность можно легко «потопить» в море слов и аргументов, особенно если они неясны и неточны. Аргументы должны быть достоверными для собеседника;

· способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника;

· избегать простого перечисления фактов, а вместо этого излагать преимущества или последствия, вытекающие из этих фактов, интересующих вашего собеседника.

Фаза нейтрализациизамечаний собеседника, или фаза опровержения, порой играет решающую роль в беседе.

Если на ваши доводы последовали возражения оппонентов, то: а) выслушивайте сразу несколько возражений; собеседник раздражается, если его перебивают, да еще на самом главном; б) не спешите с ответом, пока не поймете суть возражения; в) выясните, действительно ли возражения вызваны разными точками зрения или, может быть, вы неточно сформулировали суть вопроса; г) вопросы задавайте так, чтобы собеседник оказался перед необходимостью выбора между двумя вариантами ответа. Конкретные вопросы заставляют собеседника высказать то, что нужно сказать, независимо от его собственного мнения.

Фазы поиска приемлемого или оптимального решения, а затем принятия окончательного решения могут осуществляться либо в стиле сотрудничества, равноправия и взаимной ответственности, либо в форме авторитарного принятия решения одним из партнеров и добровольным либо вынужденным согласием, подчинением другого собеседника.

Фиксация договоренности и выход из контакта — заключительный «аккорд» беседы. Итоги беседы должны быть резюмированы, полезно даже сделать записи о сути решения в рабочий блокнот в присутствии партнера (или даже составить официальный протокол решения).

Полезно установить конкретные сроки, способ информирования друг друга о результатах намеченных действий. Поблагодарите собеседника, поздравьте его с достигнутым решением.

Выход из контакта осуществляется вначале невербально — изменяется поза, человек отводит глаза, встает — и завершается речевым прощанием «До свидания», «До встречи», «Всего доброго», «Успеха» и т. п.

Самоанализ итогов и хода встречи позволяет осознать допущенные просчеты, накопить полезный опыт на будущее, наметить дальнейшую тактику общения, при этом полезно ответить себе на такие вопросы:

· Последовательно ли вы вели основную линию разговора? Удалось ли вам предусмотреть контрдоводы другой стороны?

· Не навязали ли вы собеседнику свои аргументы при выработке решений? Если да, то вы посеяли в собеседнике семена неудовлетворенности, досады, и при дальнейших встречах они могут возрасти.

· Основательны ли были ваши замечания и возражения? Не были ли они субъективны, не отразилось ли в них ваше настроение?

· Удалось ли вам быть тактичным на всем протяжении разговора?

· Сумели ли вы достичь максимальной пользы для дела? Удалось ли вам достичь намеченных целей или, на худой конец, хотя бы запасной, альтернативной цели? Если нет, то почему это произошло?

· Как следует в дальнейшем строить взаимодействия с данным партнером?

Инициатива в деловом общении определяется тем, кто задал тип контакта, определил форму постановки цели, выдвинул принятую идею решения, кто подвел итоги обсуждения, тот в большей степени несет и ответственность за разрешение проблемы.

Существует правило «Вовремя отдай инициативу», что особенно необходимо при разговоре начальника с подчиненным, т. е.

важно дать возможность подчиненному высказать свое мнение, полезно, чтобы подчиненный сам окончательно сформулировал решение, даже если оно предложено начальником, поскольку это повышает активность, снимает отчуждение и формальное отношение («от сих и до сих») подчиненного к проблеме.

Деловые совещания.

Источник: https://lektsii.org/11-87915.html

Book for ucheba
Добавить комментарий