Проблемные вопросы 1.

Содержание
  1. Проблемная задача, проблемный вопрос, проблемное задание, проблемность как принцип обучения
  2. Правила и примеры формулирования СПИН-вопросов
  3. Используйте разнообразие
  4. Привязывайте Ваши вопросы
  5. Учитывайте контекст разговора
  6. Постановка проблемных вопросов на уроках литературы
  7. Проблемный вопрос — это… Виды, классификация, специализация, методика и мотивации
  8. Что такое проблемное обучение?
  9. Проблемный вопрос: определение
  10. Разграничим понятия
  11. Характерные признаки
  12. Плюсы и минусы
  13. Требования к проблемным вопросам
  14. Структура организации проблемной деятельности
  15. Приемы постановки проблемных вопросов
  16. Поиск решения: методика
  17. Проблемные вопросы в В2В продажах: как вскрыть клиента
  18. Как правильно задавать проблемные вопросы
  19. Примеры проблемных вопросов
  20. 8. Проблемные вопросы / СПИН-продажи. Практическое руководство
  21. Проблемные вопросы GMP: Возможность производства антибиотиков совместно с другими лекарственными препаратами

Проблемная задача, проблемный вопрос, проблемное задание, проблемность как принцип обучения

Проблемные вопросы 1.

⇐ ПредыдущаяСтр 48 из 104Следующая ⇒

ПРОБЛЕМНОЕ ОБУЧЕНИЕ — организованный преподавателем способ активного взаимодействия субъекта с проблемно представленным содержанием обучения, в ходе которого он приобщается к объективным противоречиям научного знания и способам их разрешения, учится мыслить, творчески усваивать знания.

В совместной деятельности с преподавателем учащийся не просто перерабатывает информацию; усваивая новое, он переживает этот процесс как субъективное открытие еще неизвестного ему знания, как постижение и понимание научных фактов, принципов, способов или условий действия, как личностную ценность, обусловливающую развитие познавательной мотивации, интереса предмета. В П. о. путем создания проблемной ситуации моделируются условия исследовательской деятельности и развития творческого мышления учащегося. Компонентами этой ситуации являются объект и субъект познания и мыслительное их взаимодействие, особенности которого зависят от учебного материала и дидактических приемов организации познавательной деятельности. Средством управления мышлением учащихся в П. о. служат проблемные и информационные вопросы. Проблемные вопросы указывают на существо учебной проблемы и на область поиска еще неизвестного учащемуся знания. В П. о. принцип проблемноности реализуется как в содержании учебного предмета, так и в процессе развертывания этого содержания в учебном процессе. Первое достигается разработкой системы проблем, отражающих основное содержание учебной дисциплины; второе — построением П. о. по диалогическому типу, где и преподаватель, и учащиеся проявляют интеллектуальную активность и инициативу, заинтересованы в суждениях друг друга, обсуждают альтернативные варианты решений. В таком П. о. с помощью системы учебных проблем и обусловленных ими проблемных ситуаций моделируются исследовательская предметная деятельность и социальное взаимодействие и диалогическое общение ее участников. Тем самым создаются условия для продуктивного мышления, развития личности учащегося и его социальных отношений (А.М.Матюшкин и др.).

Т.В.Кудрявцев суть процесса проблемного обучения видит в выдвижении перед учащимися дидактических проблем, в их решении и овладении учащимися обобщенными знаниями и принципами проблемных задач.

Проблемное обучение основано на получении учащимися новых знаний посредством решения теоретических и практических проблем, задач в создающихся для этого проблемных ситуациях.

Проблемные ситуации дифференцируются А. М. Матюшкиным по критериям:

1) структуры действий, которые должны быть выполнены при решении проблемы (например, нахождения способа действия);

2) уровня развития этих действий у человека, решающего проблему;

3) интеллектуальных возможностей учащегося.

А. М.

Матюшкин характеризует проблемную ситуациюкак особый вид умственного взаимодействия объекта и субъекта (учащегося), характеризующийся таким психическим состоянием субъекта при решении задач, который требует обнаружения (открытия или усвоения) новых, ранее субъекту не известных знаний или способов деятельности. Иначе говоря, проблемная ситуация — это такая ситуация, при которой субъект хочет решить трудные для него задачи, но ему не хватает данных, и он должен сам их искать.

В книге «Проблемные ситуации в мышлении и обучении» А. М. Матюшкин представляет следующие шесть правил их создания.

1. Чтобы создать проблемную ситуацию, перед учащимися следует поставить такое практическое или теоретическое задание, выполнение которого потребует открытия новых знаний и овладения новыми умениями; здесь может идти речь об общей закономерности, общем способе деятельности или об общих условиях реализации деятельности.

2. Задание должно соответствовать интеллектуальным возможностям учащегося. Степень трудности проблемного задания зависит от уровня новизны материала преподавания и от степени его обобщения.

3. Проблемное задание дается до объяснения усваиваемого материала.

4. Проблемными заданиями могут быть:

а) усвоение,

б) формулировка вопроса,

в) практические задания.

Какие возможности развития мышления обучаемых содержатся в проблемном обучении? По данным исследований известного психолога А. М.

Матюшкина, при проблемном обучении большинство обучаемых (более 70%) справляются с задачами наивысшего, пятого уровня трудности (задачи были разбиты на пять уровней трудности), а при традиционном обучении — только наиболее способные учащиеся (около 15% испытуемых).

Благодаря чему проблемное обучение дает более высокие результаты? При анализе экспериментальных данных зарубежных (А. И. Гебоса, Л. Секея) и отечественных психологов (А. М. Матюшкин, Т. В. Кудрявцев) и педагогов (И. Я. Лернер, Н. Г. Дайри, М. И.

Махмутов) был сделан вывод, что причинами, обусловливающими более высокую эффективность проблемного обучения, являются, во-первых, большая интеллектуальная активность учащегося, вызываемая познавательной потребностью — желанием во что бы то ни стало найти искомое неизвестное, без которого он не сможет решить поставленную задачу. Во-вторых, знания усваиваются как некие общие закономерности или способы действий, позволяющие использовать их и впредь при решении широкого класса других задач, а не как иллюстрация частного случая, относящегося к изучаемой закономерности, которая при традиционном обучении обычно сообщается учащимся в готовом виде.

Как в методическом плане реализуются теоретические положения психологии проблемного обучения, т. е. как создаются для учащегося проблемные ситуации, чтобы у него возникла потребность к решению интеллектуальной задачи, желание мыслить?

Для получения ответа на этот вопрос необходимо ознакомиться с такими основными педагогическими понятиями, как проблемная задача, проблемный вопрос, проблемное задание, проблемностъ как принцип обучения.

Проблемное обучение в отличие от традиционного (сообщающего, повествующего, информирующего) постоянно ставит обучаемого в ситуацию задачи, решение которой непременно требует работы мышления.

При анализе экспериментальных данных как зарубежных, так и отечественных психологов и педагогов был сделан вывод о том, что проблемное обучение дает более высокие результаты.

Причинами, обусловливающими более высокую эффективность проблемного обучения, являются, во-первых, большая интеллектуальная активность учащегося, вызываемая познавательной потребностью – желанием найти искомое неизвестное, без которого он не сможет решить поставленную задачу. Во-вторых, знания усваиваются как некие общие закономерности или способы действий, позволяющие использовать их и впредь при решении широкого класса других задач

Проблемная задача – это дидактическое понятие, обозначающее учебную проблему с четкими условиями, задаваемыми преподавателем или выявленными и сформулированными кем-либо из обучаемых.

м проблемной задачи выступает противоречие между известным знанием и неизвестным.

Поиск неизвестного – это система познавательных, мыслительных действий, которая логически подводит к обнаружению скрытых в условии задачи связей и отношений.

Проблемный вопрос – это входящий в состав проблемной задачи или отдельно взятый учебный вопрос, требующий ответа на него посредством мышления. Вопрос, требующий воспроизведения по памяти, не является проблемным. Следует иметь в виду, что при формулировке вопросов одни вопросительные слова обращены к мышлению, а другие к памяти.

Вопросы, стимулирующие мышление, начинаются с таких вопросительных слов и словосочетаний, как «почему». «отчего», «как (чем) это объяснить», «как это понимать», «как доказать (обосновать)», «что из этого следует (какой вывод)» и т. п.

Вопросительные слова «кто», «что», «когда», «где», «сколько», «какой» всегда требуют ответа на основе памяти. Двояко может быть использовано слово «как»: если в сочетании с глаголом, требующим ответа на основе мышления, то может стать вопросом проблемным (например, «как объяснить» или «как понимать»).

Если такого сочетания нет, то это уже будет не проблемный вопрос, а вопрос, обращенный к памяти.

Проблемное задание – это учебное задание, составляемое преподавателем в форме проблемной задачи или проблемного вопроса в целях постановки обучаемых в проблемную ситуацию.

Они по своему содержанию могут быть разными: одни построены на противоречиях реальной жизни или противоречивых высказываниях известных авторов, другие – на противоречиях в развитии самой психологической науки, связанных с еще не решенными проблемами и различными точками зрения ученых на них.

Проблемность как принцип обучения – это дидактический принцип, который начинает утверждаться в практической методике обучения.

Суть его в следующем: при организации процесса обучения содержание учебного материала не преподносится обучаемым в готовом для запоминания виде, а дается в составе проблемной задачи как неизвестное искомое. Какие условия нужно соблюдать, чтобы создавать проблемные ситуации:

1. Преподаватель дает обучаемым практическое или теоретическое задание, выполняя которое, они должны получить новые знания или способы действий, которые надлежит усвоить по данной теме.

2. Предлагаемое учащимся проблемное задание должно соответствовать их интеллектуальным возможностям, т.е. быть достаточно трудным, но разрешимым.

3. При предъявлении проблемного задания преподаватель должен учитывать реальный уровень знаний обучаемых.

4. В качестве проблемных заданий могут выступать учебные задачи, вопросы, практические задания, которые должны ставить обучаемых в проблемные ситуации.

5. Если обучаемые не смогли разобраться с проблемной ситуацией, то преподаватель должен сформулировать возникшую проблемную ситуацию и тем самым как бы зафиксировать ее, указать причины невыполнения задания и приступить к объяснению материала, необходимого для его решения.

Мы выделили основные условия, которые должны соблюдаться при создании проблемной ситуации. Все они являются руководством к действию для преподавателя психологии при использовании им методов проблемного обучения.

Поскольку общая психология – это теоретическая, а не прикладная наука, постольку и методика ее преподавания должна быть нацелена на формирование у обучаемых общего теоретического мышления.

Все учебные задачи составляются таким образом, чтобы студенты учились психологическому анализу и оценке практических ситуаций.

Словом, любая учебная задача, составленная на реальных фактах, преследует цель научить мыслить теоретически, чтобы решить практическую проблему.

Какие условия нужно соблюдать, чтобы создавать проблемные ситуации, вызывающие интеллектуальную активность, самостоятельную мыслительную деятельность обучаемых?

Первое. Преподаватель дает обучаемым практическое или теоретическое задание, выполняя которое, они должны получить новые знания или способы действий, которые надлежит усвоить по данной теме.

Задание должно, во-первых, основываться на имеющихся у обучаемых знаниях, во-вторых, знание, подлежащее усвоению, должно составлять ту искомую, т. е.

пока неизвестную общую закономерность или способ действия, без нахождения которой (-го) выполнение задания оказывается невозможным, и, в-третьих, выполнение задания должно вызвать у обучаемых потребность в получении недостающего знания, т. е. у них должен появиться интерес как мотив их действий.

Второе. Предлагаемое учащимся проблемное задание должно соответствовать их интеллектуальным возможностям: быть достаточно трудным, но разрешимым благодаря имеющимся у них навыкам мышления, владению ими обобщенным способом действия и достаточным уровнем знаний.

Третье. При предъявлении проблемного задания преподаватель должен учитывать реальный уровень знаний обучаемых. Если у них нет знаний, достаточных для выполнения задания, то необходимо дать разъяснения пропедевтического характера, чтобы восполнить имеющийся пробел.

Четвертое. В качестве проблемных заданий могут выступать Учебные задачи, вопросы, практические задания, которые Должны ставить учащихся в проблемные ситуации. Вопрос задания будет для учащегося проблемным только в том случае, когда он совпадает с вопросом, возникшим у него самого при чтении (слушании) условий задания.

Для иллюстрации обратимся к знакомому примеру с заданием, где вопрос: «Какой способ добывания огня древнее?» совпадает с вопросом, который возникает тут же у обучаемых: «А в самом деле, какой же из способов древнее?» Появление такого вопроса у обучаемых и есть признак того, что они попали в созданную преподавателем проблемную ситуацию.

Пятое.

Проблемная ситуация по одному и тому же вопросу, подлежащему усвоению, может создаваться разными типами заданий: а) когда требуется от обучаемых теоретическое объяснение некоторых реальных фактов, продемонстрированных в лабораторном опыте, описанных в литературе или рассказанных преподавателем; б) когда не удастся выполнить практическое задание с помощью известных учащимся способов, а от учащихся требуется теоретически объяснить, что знаний не хватает, нужны новые, которые им желательно получить от преподавателя. Так достигается нужный эффект: или учащиеся объясняют известные факты (учатся применять теорию к жизни), или испытывают потребность в получении новых знаний (создается действенный мотив учебной деятельности — интерес).

Шестое.

Если учащиеся, попав в проблемную ситуацию, оказались не в состоянии из нее выйти (не сумели теоретически объяснить факты или не осознали потребность в новом знании или способе действий), то преподаватель должен сформулировать возникшую проблемную ситуацию и тем самым как бы зафиксировать ее, указать причины невыполнения задания и приступить к объяснению учебного материала, необходимого для его решения.

Таким образом, предпосланная объяснению нового учебного материала проблемная ситуация подготовила благоприятную психологическую почву для усвоения знаний, так как обучаемые поняли, что старые знания не позволяют выполнить задание, осознали потребность в новых и заинтересованы в объяснениях преподавателя.

Здесь мы назвали шесть условий, которые должны соблюдаться при создании проблемной ситуации.

С момента начала объяснения преподавателем нового учебного материала его деятельность переходит в следующую стадию: от стадии создания проблемной ситуации к стадии управления процессом усвоения знаний через организацию мыслительной деятельности обучаемых.

Необходимо и здесь соблюдение определенных условий.

Первое. Объяснение учебного материала должно следовать за вопросами учащихся, возникшими у них в проблемной ситуации, и тем самым удовлетворять вызванную этими вопросами потребность в новом знании, отвечать познавательному интересу, ставшему мотивом их учебной деятельности.

Под объяснением учебного материала подразумеваются все существующие методы и способы преподнесения информации (рассказ, лекция, демонстрация опыта), все средства, используемые при этом (речь, кино, компьютер, различные технические и наглядные средства обучения).

Что касается речи (устного изложения материала), то она тоже может быть разной: проблемной, рассуждающей или повествующей, но никоим образом не догматической, начетнической.

Второе. При изложении учебного материала преподаватель должен учитывать уровень знаний обучаемых.

Если студенты силой собственного мышления сумели в основном решить проблему, то нет необходимости раскрывать то, что они усвоили, нашли искомое неизвестное, будь то общая закономерность или способ действия.

Преподавателю в этом случае достаточно подтвердить правильность решения, повторно сформулировать ответ и тем самым закрепить его в памяти обучаемых.

Другое дело, если студентам не удалось решить проблему, или они пошли не тем путем и пришли к неверному решению, или полученный ими ответ не совсем точен.

И в этом случае проблемная ситуация тоже сыграла свою положительную роль, вызвав у обучаемых потребность в знаниях и готовность слушать объяснение преподавателя.

Тут, конечно, изложение материала должно содержать не только логические аргументы, но и демонстрацию новой закономерности или нового способа действия на конкретных жизненных фактах, процессах, событиях.

Третье. Если обучение проходит в форме лабораторного или практического занятия, семинара-дискуссии или семинара-практикума, то студенты вначале должны получить, а затем использовать необходимые сведения или способ действия для выполнения проблемного задания.

Четвертое. Если проблемное задание окажется чересчур трудным для данной группы студентов, то оно может быть расчленено на ряд частных проблемных заданий, чтобы решение каждого из них стало доступным для группы.

Все эти условия, относящиеся как к созданию проблемных ситуаций (шесть условий), так и к процессу объяснения преподавателем материала, составляющего содержание проблемного задания (четыре условия), являются для преподавателя психологии руководством к действию при использовании им методов проблемного обучения. Они должны лечь в основу проблемных заданий и выбора методики изложения учебного материала в созданной им проблемной ситуации.

В заключение необходимо остановится на месте и роли проблемного обучения в системе целостного образовательного процесса.

По мнению И.Я.Лернера, проблемное обучение должно осуществляться лишь при изучении части учебного материала, что и позволяет творчески перерабатывать информацию, полученную как в проблемном, так и в непроблемном обучении.

Каковы же функции проблемного обучения?

Их три:

1) развитие творческих потенций и формирование структур творческой деятельности;

2) творческое усвоение знаний и способов деятельности;

3) творческое овладение методами современной науки.

Вместе с тем, как отмечает И.Я.Лернер, только немногие учащиеся могут видеть проблемные ситуации. Для того чтобы большинство учащихся могли видеть и решать проблемы, необходима система проблемных ситуаций, проблем и проблемных задач, включенных в ткань содержания образования и процесс обучения.

Показателями системы проблемных задач должны являться следующие характеристики:

1) охват разных черт творческой деятельности;

2) наличие различных степеней сложности. Что же касается содержания учебного материала, на котором должна строиться система проблем, то оно подчиняется главному содержательному принципу системы проблемных задач, основанному на выделении в различных областях науки «сквозных» или «аспектных» проблем.

Достоинства проблемного обучения очевидны.

Это в первую очередь большие возможности для развития внимания, наблюдательности, активизации мышления, активизации познавательной деятельности учеников; оно развивает самостоятельность, ответственность, критичность и самокритичность, инициативность, нестандартность мышления, осторожность и решительность и т.п. Кроме того, что очень важно, проблемное обучение обеспечивает прочность приобретаемых знаний, ибо они добываются в самостоятельной деятельности.

Проблемное обучение имеет ряд преимуществ по сравнению с традиционным, так как: 1) учит мыслить логично, научно, диалектически, творчески; 2) делает учебный материал более доказательным, способствуя тем самым превращению знаний в убеждения; 3) как правило, более эмоционально вызывает глубокие интеллектуальные чувства, в том числе чувство радостного удовлетворения, чувство уверенности в своих возможностях и силах, поэтому увлекает школьников, формирует серьезный интерес учащихся к научному знанию; 4) установлено, что самостоятельно «открытые» истины, закономерности не так легко забываются, а в случае забывания самостоятельно добытые знания быстрее можно восстановить.

Проблемное обучение связано с исследованием и поэтому предполагает растянутое во времени решение задачи. Ученик попадает в ситуацию, подобную той, в которой находится деятель, решающий творческую задачу или проблему. Он постоянно думает над ней и не выходит из этого состояния, пока ее не решит. Именно за счет этой незавершенности и формируются прочные знания, навыки и умения.

К недостаткам проблемного обучения можно отнести то, что оно всегда вызывает затруднение у ученика в учебном процессе, поэтому на его осмысление и поиски путей решения уходит значительно больше времени, чем при традиционном обучении.

Кроме того, как и при программированном обучении, разработка технологии проблемного обучения требует от преподавателя большого педагогического мастерства и много времени. Видимо, именно эти обстоятельства не позволяют широко применять проблемное обучение.

Вместе с тем проблемное обучение отвечает требованиям современности: обучать исследуя, исследовать обучая. Только так и можно формировать творческую личность, т. е. реализовать основную задачу педагогического труда.

⇐ Предыдущая43444546474849505152Следующая ⇒

Date: 2015-10-19; view: 17907; Нарушение авторских прав

Источник: https://mydocx.ru/8-63280.html

Правила и примеры формулирования СПИН-вопросов

Проблемные вопросы 1.

Получите более 40 примеров СПИН-вопросов!

С Ситуационные Вопросы — вопросы, задаваемые для получения информации и фактов.

Редкая продажа обходится без этих вопросов, однако Ситуационные Вопросы следует задавать только в тех областях, где Вы планируете обнаружить Скрытые потребности.

Ситуационные вопросы удовлетворяют потребности продавца в информации о клиенте, однако ничего не дают покупателям и могут вызвать у них раздражение.

Примеры Ситуационных вопросов:- Какое оборудование Вы сейчас используете?- Как организован процесс обучения новых сотрудников?- Как часто Вы проводите профилактическое обслуживание этой техники?

Воздействие Ситуационных вопросов: не оказывают положительного влияния на клиентов, большинство продавцов задаёт их слишком много.

П Проблемные Вопросы — вопросы о проблемах, трудностях и неудовлетворенности покупателей. Понимая, какие проблемы Вы можете решить и спрашивая о них, Вы можете выяснить Скрытые потребности своих клиентов.

Примеры Проблемных вопросов:- Насколько часто Вы проводите не запланированное обслуживание этого оборудования?- Есть ли у Вас какие-нибудь трудности с наймом квалифицированных сотрудников?- Насколько Вас устраивает процент брака на этой линии?

Воздействие Проблемных вопросов: позволяет заложить фундамент продажи — выяснить Скрытые потребности, которые можно развить.

И Извлекающие Вопросы — вопросы о последствиях или воздействии проблем клиента. Извлекающие вопросы должны усиливать неудовлетворенность клиента, выявленную с помощью Проблемных вопросов. Они должны показать покупателю, что «проблема больше, чем он думал».

Примеры Извлекающих вопросов:- Если Ваше оборудование достаточно сложно эксплуатировать, приводит ли это к необходимости более частого технического облуживания?- Влияет ли необходимость проведения такого обслуживания на увеличение времени простоя этой линии?- Если перевести это время простоя в упущенную выгоду, то сколько Вы теряете на этом за месяц?

Воздействие Извлекающих вопросов: самые действенные из всех вопросов СПИН. С их помощью Вы увеличиваете серьезность проблем в сознании клиента.

Н Направляющие Вопросы — вопросы о важности или полезности решения проблемы для покупателя. Если Извлекающие вопросы направлены на развитие проблем, то Направляющие — на прояснение выгод от их решения.

Отвечая на Направляющие вопросы, клиенты сами себя убеждают в полезности того, что Вы предлагаете. В важности решения тех проблем, которые Вы с ним обсуждали.

Поэтому использование Направляющих вопросов позволяет предотвратить возникновение возражений.

Примеры Направляющих вопросов:- Сокращение времени простоя оборудования позволило бы Вам заработать вполне приличную сумму?- Более простая в эксплуатации линия позволит не только сократить время простоя, но и облегчит задачу набора обслуживающего её персонала?- Кроме того, это позволит существенно сократить время и расходы на обучение новых сотрудников. Насколько я понимаю, это достаточно важно?

Воздействие Направляющих вопросов: покупатели оценивают встречи с большим количеством Направляющих вопросов как полезные и конструктивные. Потому что отвечая на них, клиенты сами убеждают себя в полезности не Вашего предложения, а решения своих задач с помощью Вашего предложения.

Используйте разнообразие

Многие продавцы используют 1-2 варианта СПИН-вопросов. К примеру, Проблемные вопросы часто сводятся к вариантам «является ли это проблемой?» или «Вас устраивает текущая ситуация?», а Извлекающие к «какие последствия могут быть у этой проблемы?» или «к чему это приводит?».

Подобная скупость словарного запаса делает продажу не эффективной. Поэтому обратите внимание на разнообразие Ваших вопросов. Задавайте вопросы прямо и косвено, задавайте уточняющие Проблемные вопросы. Используйте экспертные и количественные Извлекающие вопросы. Не обязательно держать все их в голове, планируйте и записывайте.

Привязывайте Ваши вопросы

Чтобы сделать вопросы естественными, Вам необходимо ответить на не заданный клиентом вопрос «зачем Вы меня об этом спрашиваете?» Поэтому не будьте похожим на прокурора и не превращайте продажу в интервью. Так СПИН-продажи не работают. Привязка вопросов — это отличный способ превратить продажу в естественную беседу.

  • «Мы с Вами говорили о… И я хотел бы уточнить…» Это один из вариантов привязки вопроса к высказываниям клиента. Позволяет объединить цепочки вопросов в логический и целостный разговор.
  • «Готовясь к разговору, я решил заглянуть на Ваши сайт и обратил внимание на… И вот какой вопрос у меня появился…» Это привязка вопроса к личным наблюдениям. Она поможет добавить разнообразия Вашим вопросам и покажет в Вас человека, серьезно готовящегося к встрече.
  • «На прошлой неделе я общался с… Знаете, там сложилась такая ситуация, что… Как обстоит с этим дело у Вас?» Это привязка к ситуациям третьей стороны. Используя ее Вы сможете повысить доверие к себе как к человеку, понимающему и знающему особенности бизнеса Вашего клиента.

Привязка вопросов — это 2-3 слова или мини-рассказ, предшествующий Вашему вопросу и объясняющий, почему или зачем Вы сейчас его задаете.

Использование привязки позволит Вам «разбавить» большое количество вопросов своими мини-рассказами, что сделает продажу похожей на обычный разговор.

Кроме того, у людей всегда есть потребность понимать смысл происходящего. Не игнорируйте это, задавая несколько вопросов подряд.

Учитывайте контекст разговора

С Ситуационными вопросами сложностей обычно не возникает. Однако задавать более мощные вопросы СПИН, такие как Извлекающие и Проблемные, гораздо сложнее. Что этому мешает? Главным образом, боязнь продавцов, что клиенты отреагируют на вопросы о собственных проблемах негативно. И такое вполне может быть.

В каждой конкретной ситуации Вам необходимо оценивать уровень риска и, если степень открытости и контакта на встрече откровенно низка, воздерживаться от разговора о проблемах.

В ряде случаев стоит полностью отказаться от использования СПИН-вопросов и использовать других технологии продаж. К примеру, SEC или STRONG.

Когда стоит задавать вопросы СПИН, а когда лучше использовать другие техники продаж:

1Ситуационные вопросы. Когда стоит задавать: новым покупателям и клиентам, в начале цикла продажи, при изменении ситуации.

Когда не стоит задавать: на поздних этапах цикла продажи, не связанные с интересующим Вас бизнесом, чрезмерное использование, щепетильные сферы (личная мотивация и компетенция человека, с которым Вы общаетесь).

Так же не стоит задавать 5-6 Ситуационных вопросов подряд. Они не интересны покупателю. И не помогают Вам продавать.

2Проблемные вопросы. Также есть три области высокого риска, в которых с Проблемными вопросами нужно быть очень осмотрительным: щепетильные сферы, последние крупные решения, Ваш собственный продукт или услуга. Когда задавать Проблемные вопросы наиболее уместно и безопасно: в начале цикла продаж, в значимых сферах и в областях, где Вы можете предложить решение.

3Извлекающие вопросы. Как правило, не следует использовать или нужно использовать их с осторожностью в следующих ситуациях: на слишком раннем этапе встречи и прежде чем четко поймете ситуацию покупателя. Это может спровоцировать сопротивление со стороны клиента слишком резким «приступом» к изучению последствий его ситуации, которую он вообще может не считать проблемной.

Лучше начинать разговор с Ситуационных вопросов и лишь затем переходить к проблемам и их последствиям.

Также стоит воздержаться от использования Извлекающих вопросов с последствиями, которые Вы не можете решить.

И последнее, всегда рискованно вдаваться в подробности последствий в щепетильных вопросах, например, организационной политики, личных проблем или решений, которые недавно принял клиент.

Следование этим правилам позволит Вам использовать СПИН-вопросы эффективнее и полноценно использовать метод СПИН-продаж в своих сделках.

Простого знания как расшифровывается аббревиатура СПИН совершенно недостаточно, чтобы начать им пользоваться. Как и с любым серьезным инструментом, со СПИН-вопросами необходимо научиться работать.

Избегайте ловушки дилетантского отношения к СПИН. В нее уже попалось очень много продавцов.

Обратите внимание, чтобы подготовить действительно работающие СПИН-вопросы, необходимо разобраться с основными принципами покупательского поведения. Вы всегда можете проверить свои знания в этой области, пройдя небольшое тестирование на знание СПИН на нашем сайте. В противном случае Вы просто пополните ряды тех, у кого СПИН «не заработал».

Подготовить действительно «работающие» СПИН-вопросы и отработать их использование в своих продажах Вы можете, пройдя наш онлайн-тренинг «Стратегия и тактика больших продаж».

Источник: https://spincat.ru/practice-spin/tools-spin/74-salekit-6

Постановка проблемных вопросов на уроках литературы

Проблемные вопросы 1.

Шалва Александрович Амонашвили, советский педагог и психолог, автор научного направления, известного в мире как «Гуманно-личностный подход к детям в образовательном процессе, писал: «Вопрос, задаваемый педагогом детям, — это клеточка не только методики, но и всей педагогики. Если рассмотреть его под микроскопом, можно познать в нем всю направленность процесса обучения, характер отношений педагога с учащимися; можно познать самого педагога, ибо вопрос — это почерк его педагогического мастерства».

Создание проблемной ситуации требует, прежде всего, интересного для школьника вопроса, ведущего к необходимости сдвига в развитии. Такого рода вопросы — начало, завязка проблемного построения урока.

Все вопросы, применяемые в обучении, М.И. Махмутов делит на:

  1. информационные (они требуют актуализации, воспроизводства или применения уже известных знаний).
  2. собственно проблемные, содержащие еще не раскрытые учащимися проблемы, область неизвестного знания или способа, для приобретения которых требуется какое-то интеллектуальное усилие, определенным образом направленный мыслительный процесс.
Информационный вопросПроблемный вопрос
Какую роль в пьесе «Гроза» играет пейзаж?Кабаниха: заботливая мать или бездушный тиран?
Почему обитатели ночлежки дразнят друг друга и в чем сказалось их раздражение?Кто перед нами — люди или «обломки»? (по пьесе М. Горького «На дне»)
К какому художественному направлению относится поэма А. Блока «Двенадцать»?Упрек или защита революции слышится в поэме А. Блока «Двенадцать»?

В.Г. Маранцман конкретнее определяет характерные качества проблемного вопроса, отличающие его от информационных вопросов, рассчитанных на репродуктивную деятельность:

  1. Проблемный вопрос содержит, как правило, сложность, иногда выступающую в форме противоречия, не очевидно разрешимого для учеников. О раскрытии противоречивости явлений как способе создания проблемной ситуации пишет М.И. Махмутов: «При информационном изложении не вскрывается противоречивый характер новых понятий, объективно существующие в них противоречия не заостряются. Указанный недостаток при проблемном изложении обычно преодолевается. Проблемный вопрос создает затруднение, необходимое для возникновения проблемной ситуации».
  2. Проблемный вопрос одновременно должен быть задачей, увлекательной для ученика, отвечать его потребностям, входить в круг его интересов и вместе с тем соответствовать природе художественного произведения, логике науки о литературе. Вопрос проблемного характера возникает как бы в точке пересечения логики науки и интересов ученика.
  3. Одним из существенных качеств проблемного вопроса оказывается его емкость, способность охватить не только единичный факт, а широкий круг материала. Благодаря емкости проблемного вопроса он помогает выявить общее в единичном. Проблемный вопрос, как правило, выявляет связи отдельных элементов художественного текста с общей концепцией произведения.

Проблемные вопросы формулируются каквопросительные предложения,в которых обнаруживается многосторонняя возможность решения. Проблемный вопрос намечает многие варианты ответов.

В.Г. Маранцман отмечает, что чаще проблемные вопросы имеют альтернативную форму «или-или»:

Софья: единомышленница Чацкого или защитница фамусовского общества? (А.С. Грибоедов «Горе от ума»)

Кто такой Лука: лжец или человечный человек? (М. Горький «На дне»)

Проблемный вопрос может быть задан и в более«спокойной» форме [В.Г. Маранцман], то есть такой вопрос не задан в форме выбора («или-или»), но предполагает разные варианты ответа, противоречащие друг другу.

Почему чиновники приняли Хлестакова за ревизора? (Н.В. Гоголь «Ревизор»)

На первый взгляд в вопросе нет внешних признаков проблемности. Однако, он предполагает спорные ответы. Одни ученики, вопреки мысли Гоголя, считают, что рассказы Хлестакова о Петербурге ввели чиновников в заблуждение. Другие скажут, что причину обмана видят в страхе чиновников, боязни возмездия за злоупотребления.

Изменяются ли красногвардейцы от начала к концу поэмы? (А.Блок «Двенадцать»)

Этот вопрос тоже неоднозначен, хотя и не имеет строгой формы «или-или», он ведет к поиску и необходимости развернутого доказательства решения.

Таким образом, проблемный вопрос представляет собой самостоятельную форму мысли и проблематизированное высказывание, предположение или обращение, требующее ответа или объяснения. Перед учащимися необходимо ставить вопрос, который требует творческого поиска ответа, выбора верного решения, также стимулирование самостоятельности учащихся в оценивании изучаемой темы.

Проблемный вопрос побуждает ученика к многоступенчатой познавательной деятельности. При традиционном обучении подавляющее большинство вопросов, задаваемых учителем на уроке, требует ответа по памяти. Особенность проблемного вопроса состоит в том, что у ребенка на него нет «готового», выученного ответа. Такие вопросы требуют размышления, исследования, а иногда – даже эксперимента.

Постановка проблемного вопроса и сочетание его с вопросами, требующими осмысленного воспроизведения материала, необходимы на всех этапах изучения литературного произведения в школе: и для выяснения читательского восприятия на вступительных занятиях, и в процессе самого разбора, и на заключительных занятиях.

Список литературы:

  1. Маранцман В. Г., Чирковская Т. В. Проблемное изучение литературного произведения в школе: пособие для учителей. М.: Просвещение, 1977. 206 с.
  2. Махмутов М. И. Проблемное обучение. Основные вопросы теории. М.: Педагогика, 1975. 368 с.

Источник: http://iteach.vspu.ru/05-2018/15932/

Проблемный вопрос — это… Виды, классификация, специализация, методика и мотивации

Проблемные вопросы 1.

В каждом человеке заложено стремление к познанию. Оно просыпается, как только мы сталкиваемся с ситуацией, для решения или объяснения которой у нас не хватает информации.

Особенно ярко это видно на примере дошкольников, которые засыпают родителей множеством вопросов, исследуют окружающий мир. Затем дети поступают в школу, где знания даются в готовом виде, и творческая активность вытесняется скучной зубрежкой.

Изменить эту ситуацию можно, если на уроках учитель регулярно использует метод проблемных вопросов.

Что такое проблемное обучение?

В 1895 г. в Чикаго американский психолог Дж. Дьюи открыл необычную экспериментальную школу.

В ней обучение строилось с учетом интересов учеников на основе ориентировочной программы, которая могла видоизменяться.

Учитель, наблюдая за детьми, подбрасывал им интересные проблемы, решать которые школьники должны были самостоятельно. Дьюи считал, что только таким образом, через преодоление трудностей, развивается мышление.

На этой основе в 20-30 гг. XX века были разработаны методики проблемного обучения, которые применялись на практике как за рубежом, так и в СССР («комплексы-проекты»). Их суть заключалась в моделировании исследовательского, творческого процесса, в результате которого учащиеся самостоятельно «открывали» знания.

Однако стало понятно, что у метода есть недостатки. Если педагог следует за интересами школьников, это приводит к фрагментарности их знаний, отсутствию системности в преподавании. К тому же проблемный метод нельзя применить на этапе закрепления изученного, при формировании устойчивых навыков. Большинство экспериментальных школ в итоге закрылись.

Сегодня в детских садах, школах, техникумах и институтах снова активно вводятся технологии проблемного обучения. Это связано с запросом общества, которому требуются творческие, инициативные личности, способные к самостоятельному мышлению. Но другие методы при этом не отметаются.

Так, Мельникова Е. Л. настаивает, что проблемные вопросы — это способ изучения новой информации. Отрабатывать же практические умения уместнее через привычные всем упражнения. Выбор тем для изучения также не отдается на откуп ученикам. Учителя работают по заранее утвержденным программам, которые обеспечивают последовательное изложение материала.

Проблемный вопрос: определение

Дети чаще взрослых сталкиваются с непознанными явлениями вокруг себя. Это — отправная точка для обучения. Рубинштейн говорил, что о начале мыслительной деятельности можно говорить тогда, когда у человека возникают вопросы. Их можно поделить на информационные и проблемные.

Первые требуют воспроизведения или практического применения уже изученного материала («Сколько будет 2+2?»). Проблемные вопросы — это тип суждения, предполагающий наличие неизвестной информации или способа действия, открыть которые можно через мыслительное усилие («Если правильно решить пример 8+2*3, то получится 30 или 14?»). На него не дается готового ответа.

Разграничим понятия

Проблемный вопрос — это ведущий элемент технологии проблемного обучения. Школьники сталкиваются с трудностью, которую не могут преодолеть, так как у них не хватает знаний и опыта. Проблема формулируется в виде вопроса, на который ищется ответ.

Педагог, чтобы активизировать мыслительную деятельность учащихся, прибегает к специальным методам. Наиболее распространенным из них является создание проблемной ситуации.

Учитель дает задание, при выполнении которого школьники осознают возникшее противоречие между своей потребностью найти верное решение и имеющимися знаниями. Так, второклассникам предлагается выделить корень в слове «пылесос».

После высказывания различных мнений ставится проблемный вопрос («Может ли в словах быть несколько корней?»).

Исследуемое противоречие может быть сформулировано и в виде проблемной задачи. Она состоит из условия, в котором указываются известные параметры, а также вопроса. Например: «Бобры всю жизнь точат твердые стволы деревьев зубами.

Почему их зубы не стираются, не тупятся и сохраняют свой первоначальный размер?» Таким образом, проблемный вопрос может выступать самостоятельной единицей, а может входить в состав задачи.

В последнем случае поле поиска ответа заранее ограничено.

Характерные признаки

На уроках педагог постоянно опрашивает учащихся. Однако не все его вопросы — проблемные. Это побуждает нас описать признаки исследуемого понятия. К ним относятся:

  1. Логическая связь между уже известным материалом и искомой информацией.
  2. Наличие познавательной трудности.
  3. Недостаточность имеющихся у школьников знаний и умений для решения проблемы.

Чтобы лучше понять разницу, рассмотрим два вопроса, связанных с Солнечной системой. Предположим, что дети уже изучили ее строение. В таком случае вопрос: «Каким космическим телом является Солнце?» — нельзя назвать проблемным. Школьники знают ответ на него, им не нужно искать новую информацию. Достаточно обратиться к своей памяти.

Проанализируем вопрос: «Что станет с Землей и другими планетами, если исчезнет Солнце?» Дети, на основании имеющихся знаний, могут выдвинуть предположения о продвижении планет в открытый космос, стремительном похолодании, непроглядной темноте. Однако для этого необходима активная мыслительная деятельность.

Учащимся известно о строении Солнечной системы, но у них недостаточно сведений о значении Солнца и его взаимосвязях с планетами. Таким образом, можно говорить о наличии проблемного вопроса. Анализ воображаемой ситуации научит детей работать с информацией, выявлять закономерности и делать самостоятельные выводы.

Плюсы и минусы

Решение проблемных вопросов способствует:

  • развитию мыслительных операций и познавательной активности у учащихся;
  • прочному усвоению знаний;
  • формированию самостоятельного творческого мышления;
  • знакомству с исследовательскими методами;
  • развитию логических способностей учеников, а также умения вникать в суть явлений;
  • воспитанию осознанного и заинтересованного отношения к обучению;
  • ориентации на комплексное использование полученных знаний.

Все эти качества особенно важны на этапе профессиональной подготовки молодых специалистов. Большое значение в современном мире приобретает использование проблемных методов обучения в процессе специализации, когда школьник или студент углубляется в изучение конкретной узкой области знаний. Необходимо подготовить профессионалов, умеющих думать, искать и открывать новые подходы, решения.

Однако формировать познавательную самостоятельность у студентов, которые привыкли к репродуктивным методам обучения, очень сложно. Отсюда вытекает необходимость использовать проблемные вопросы на всех этапах образования, начиная с детского сада.

Нельзя упускать из вида и недостатки метода. Вот их перечень:

  • Значительно повышается объем работы педагога, ведь разработать проблемные вопросы нелегко.
  • Не весь материал можно преподнести в таком виде.
  • Проблемное обучение не предусматривает отработку навыков.
  • Значительно повышаются временные затраты, ведь учащимся нужно время на поиск решения.

Требования к проблемным вопросам

Педагог работает с конкретными учащимися и должен учитывать их особенности. Без этого нельзя говорить об успешном использовании метода проблемных вопросов в классе. Они должны отвечать требованиям, перечисленным ниже:

  1. Доступность. Школьники должны понимать формулировку вопроса, используемые термины.
  2. Посильность. Если большинство учащихся не способны самостоятельно найти решение проблемы, весь развивающий эффект теряется.
  3. Интерес. Мотивация детей — важное условие. Ее значительно повышает развлекательная форма задания, побуждающая искать ответ на проблемный вопрос («Если бы в 1945 г. в СССР прошли выборы вождя, занял бы Сталин это место?»).
  4. Естественность. К проблеме учащихся надо подвести постепенно, чтобы они не чувствовали давления педагога.

Махмутов М. И. выделил следующие виды проблемных вопросов:

  • исследующие направленность внимания;
  • проверяющие прочность имеющихся знаний;
  • обучающие школьников сравнивать явления и предметы;
  • помогающие отобрать факты, доказывающие то или иное утверждение;
  • направленные на выявление связей и закономерностей;
  • обучающие поиску и обобщению фактов;
  • выявляющие причину события и его значение;
  • призванные подтвердить правило;
  • формирующие убеждения, а также навыки самовоспитания.

Структура организации проблемной деятельности

Чтобы урок прошел плодотворно, педагог должен предусмотреть следующие этапы:

  1. Актуализация знаний. Учащиеся освежают в памяти изученный материал, на основе которого они будут решать поставленную проблему. Это может быть сделано в форме опроса, беседы, письменного задания или игры.
  2. Создание учителем проблемной ситуации. Дети включаются в деятельность, которая подводит их к осознанию противоречия.
  3. Возникновение эмоционального отклика. Цель проблемных вопросов — активизировать мыслительную деятельность учеников. Спусковым крючком для этого становится эмоциональная реакция — удивление или огорчение из-за невозможности решить задачу.
  4. Осознание сути противоречия в ходе коллективного обсуждения.
  5. Формулирование проблемного вопроса.
  6. Выдвижение гипотез, поиск решения.

Приемы постановки проблемных вопросов

От педагога требуется особое мастерство и творческий подход, чтобы исследовательские уроки стали живыми, яркими. Какие проблемные вопросы могут применяться при этом, мы рассмотрели. Поговорим о том, как начать урок и вызвать интерес у школьников. Для этого применяются следующие приемы:

  1. Проблема озвучивается учителем в готовом виде.
  2. Детям сообщаются разные точки зрения по какому-то вопросу и предлагается сделать собственный выбор («Николай II — кровавый царь или святой, погибший мученической смертью?»).
  3. Ученикам предлагают объяснить с научной точки зрения жизненные явления («Почему колодцы стараются копать зимой?»).
  4. Учитель рассказывает школьникам удивительный факт, неизвестный ранее, и тем самым вызывает у них желание найти объяснение ему («Почему землеройка весит 2 г и съедает в день 4 г пищи, а тигру при весе около 200 кг достаточно 10 кг мяса в сутки?»).
  5. Ученики выполняют задание и сталкиваются с проблемой, которая мешает найти правильное решение («Поставь ударение в словах: жаркое, замок, хлопок, духи, кружки»).
  6. Дети работают с материалом в учебнике. Педагог задает им вопрос по теме, на который надо самостоятельно найти ответ («На картинке нарисован горизонт. А можно ли дойти до него?»).
  7. Ученикам предлагают применить изученный материал для решения практической задачи («Из чего можно сделать домашний барометр?»).
  8. Учитель приводит житейский пример, который входит в противоречие с известными научными данными («Почему сама спичка отбрасывает тень, а огонек на ней — нет?»).
  9. Детям рассказывается необычный факт, имеющий отношение к теме. Они должны определить, могло ли такое случиться на самом деле? («Веришь ли ты, что яйцо может плавать в стакане и не тонуть?»).
  10. Учитель ставит вопрос, ответ на который можно найти, если школьники будут внимательно слушать его объяснения.

Поиск решения: методика

Чтобы дети самостоятельно нашли ответ на проблемный вопрос, учитель должен правильно организовать их работу. В ней выделяются следующие этапы:

  1. Осознание проблемы. Учащиеся отделяют известные данные от неизвестных, ставятся конкретные задачи.
  2. Решение проблемного вопроса. На этом этапе возможно применение разных способов. В некоторых случаях больше подойдет собирание гипотез, которые записываются на доске без оценок и критики. В другой ситуации можно разделить детей на группы и организовать дискуссию. Иногда уместно проведение наблюдений, опытов, экспериментов. Также можно предложить учащимся самостоятельно найти недостающую информацию в справочниках или интернете.
  3. «Ага-реакция!» — совместный выбор правильного решения, сделанный после обсуждения всех предположений.
  4. Проверка результатов. Выполняя упражнения, школьники убеждаются, что их ответ был верным, либо сталкиваются с необходимостью дальнейшего исследования проблемы.

Важно, чтобы учитель не навязывал детям своего мнения и оценок. На этапе выдвижения гипотез недопустимы слова «правильно» или «неправильно».

Вместо них уместнее использовать фразы «это интересно», «как необычно», «любопытно». Услышав от детей верное решение, не нужно прерывать обсуждение.

Учащимся важно не только найти правильный ответ, но и научиться размышлять, аргументированно отстаивать свою позицию.

В старших классах детей обучают давать письменные ответы на проблемный вопрос. Такой формат уместен на уроках литературы, истории. От школьников требуется проанализировать проблему, обобщить результаты, грамотно аргументировать свою позицию. Как показывает практика, для многих это представляет большую сложность.

Проблемные вопросы на уроках позволяют воспитать людей мыслящих, способных принимать самостоятельные решения в условиях выбора. Школьники учатся не бояться трудностей, творчески подходить к делу, проявлять инициативу.

Источник: https://FB.ru/article/384293/problemnyiy-vopros---eto-vidyi-klassifikatsiya-spetsializatsiya-metodika-i-motivatsii

Проблемные вопросы в В2В продажах: как вскрыть клиента

Проблемные вопросы 1.

Проблемные вопросы — это второй шаг в переговорном процессе по модели СПИН-продаж, которая используется в продаже сложных продуктов.

Сложные продукты — это дорогие товары (оптовые продажи) или комплексные решения (оборудование + внедрение), требующие экспертных консультационных продаж.

Проблемные вопросы задаются после ситуационных вопросов. Их цель — сфокусировать внимание клиента на существующих или потенциальных проблемах, сложностях, трудностях, узких местах в его бизнесе.

Когда мы говорим «проблема, узкое место», что мы имеем в виду?

Это некие недоработки в процессах клиента, они очевидно могут быть улучшены и принести клиенту определенную выгоду в виде дополнительной прибыли или повышенной эффективности. Эту выгоду обеспечивает ваш продукт (товар, услуга или решение).

С помощью СПИН-вопросов вы формируете у клиента потребность купить ваш продукт для того, чтобы клиент повысил с его помощью эффективность своего бизнеса.

В сложных продажах (а по сути в любых продажах) вы продаете клиенту не свой продукт, а окончательную выгоду в виде потребительской ценности, которая поможет клиенту создать дополнительную стоимость в его цепочке создания стоимости.

Проблемные вопросы — это первая сложная ступень в СПИН-модели. Знать о том, как именно ваш продукт может улучшить «бизнес-жизнь» вашего корпоративного клиента и задавать ЛПРу вопросы, выведывая в каком именно виде деятельности его компания недорабатывает, сливает, недополучает, снижает, упускает — не одно и тоже.

Модель СПИН-продаж: ситуационные, проблемные, извлекающие и направляющие вопросы

Роль проблемных вопросов в СПИН-модели огромная. С их помощью вы не только формируете потребность клиента, вы исследуете и изучаете бизнес клиента.

Часто в процессе этого изучения вы открываете такие возможности для продаж, о которых даже и не подозревали. Закономерность сложных продаж такова, что вы, сидя в офисе, не можете знать в деталях чем живет и как зарабатывает бизнес вашего клиента.

Как только вы начинаете переговорный процесс с клиентом по СПИН-модели (желательно в личной встрече в офисе клиента), вы погружаетесь в нюансы устройства бизнеса клиента. И, если вы соблюдаете все правила и техники личных переговоров, клиент начинает доверять вам.

Вы выиграли, если клиент начинает делиться с вами перспективами развития своего бизнеса и разделяет с вами возможные его улучшения, которые могут быть реализованы с помощью вашего продукта.

Так осуществляется процесс перевода скрытой потребности клиента в явную.

Проблемные вопросы нужно задавать для того, чтобы провести проблематизацию в процессе принятия решения клиентом. Без осознания клиентом факта, что он недополучает прибыль, и что может ее получать с помощью вашего продукта, вы не только не продадите свой продукт, вы даже не запустите процесс продажи. 

СПИН-модель: проблемные вопросы

Проблемные вопросы направляют внимание клиента на те виды деятельности клиента, в которых проблемы или повышенные издержки либо уже существуют или скоро появятся.

Как «вскрыть» бизнес клиента и спрогнозировать возможные недоработки и проблемы?

Вся деятельность в любом бизнесе делится на два вида: основная (в результате которой компания получает прибыль) и вспомогательная (поддерживает основной вид деятельности). Эти два вида деятельности формируют в компании цепочку создания стоимости. 

Схематически цепочка стоимости может быть представлена в таком виде:

Для того, чтобы определить, в каких видах деятельности клиента ваш продукт может решить существующие или потенциальные проблемы у будущих клиентов, изучите цепочку стоимости у существующих клиентов, у тех, кому вы уже поставляете свой продукт. 

Сделайте АВС анализ клиентской базы, затем проведите интервьюирование ключевых клиентов: основной фокус на исследование клиентов категорий VIP, А+ и А, затем клиентов категории В.

Для того, чтобы лучше представлять то, как «устроен» бизнес вашего клиента, какие проблемные вопросы задавать, и какие продукты предлагать корпоративному клиенту,  изучайте потенциальные проблемы бизнеса клиента на разных уровнях управления: оперативном, тактическом и стратегическом.

Пирамида управления: оперативный, тактический, стратегический и персональный уровни

Если вы будете разбираться, какие именно трудности могут существовать на каждом из управленческих уровней, вам будет существенно проще формулировать проблемные вопросы как ЛРПу, так и любому сотруднику из топ-менеджмента компании.

  1. ОПЕРАТИВНЫЙ уровень***На уровне операционного управления в компании может быть низкая скорость производства, плохое качество продукции, неэффективное взаимодействие между подразделениями, слабая автоматизация процессов производства и его контроля, разобщенность персонала, отсутствие единых стандартов качества и корпоративной культуры, низкая лояльность сотрудников к руководству и многое другое.///
  2. ТАКТИЧЕСКИЙ уровень*** На тактическом уровне важно анализировать качество работы звеньев отвечающих за реализацию рыночной стратегии компании. В каждом бизнесе ключевые звенья реализующие рыночную тактику будут разными. Для одного бизнеса это отдел продаж, для другого производство, для третьего маркетинг.///Приоритетность тактических звеньев в бизнесе определяет конкурентная стратегия компании. В зависимости от того, какое звено компании отвечает за тактику (т.е. за реализацию рыночной стратегии), для заключения сделки важно найти слабые места и проблемы в этом звене.///
  3. СТРАТЕГИЧЕСКИЙ уровень***Это уровень ТОП-менеджмента и собственников компании. Минусы в рыночной стратегии компании обычно приводят к наибольшим проблемам (рост издержек, потеря доли рынка, задержки зарплат и текучесть кадров — все это обычно привеодит к умиранию бизнеса). ///В случае, если вы обнаружили проблемы на этом уровне, предлагайте продукты, которые смогут улучшить рыночную стратегию компании и этим спасти бизнес его владельцам.///
  4. ПЕРСОНАЛЬНЫЙ уровень***Это уровень персональных проблем ЛПРов и ЛВПРов, с которыми вы ведете переговоры. Часто бизнес-проблемы компании не имеют такого значения для сотрудника топовой должности, как его личные политические и карьерные амбиции или страх потерять работу./// При анализе возможных проблем компании всегда учитывайте персональные недовольства и потребности  ТОП-менеджеров, чтобы не упустить из вида часто приоритетные мотивы приобретения того или иного продукта для своей компании. 

Как правильно задавать проблемные вопросы

Опытным продавцам задавать проблемные вопросы легче, чем новичкам. Накопленный опыт дает знание узких мест в бизнесе клиента и того, как ваш продукт их улучшает.  

Чтобы задавать проблемные вопросы без смущения соблюдайте правило:

  • Не задавайте проблемных вопросов слишком много. Излишний акцент на проблемах и недоработках клиента может раздражать. К тому же сила ваших продаж не в проблемных вопросах, а в извлекающих.
  • Всегда предваряйте проблемные вопросы ситуационными. Они снимают напряжение.
  • Используйте приемы активного слушания. Они снимают напряжение и устанавливают атмосферу доверия, которая стимулирует клиента делиться с вами информацией.

Если вы правильно выстроили отношения с клиентом на более ранних этапах (первый звонок, письмо) процесса продажи, то у клиента не возникнет отторжения на проблемные вопросы. Он ответит на все вопросы и этим позволит вам перейти к извлекающим вопросам в СПИН-модели.

Примеры проблемных вопросов

Мы не выкладываем точные формулировки проблемных вопросов. Ниже представлены шаблоны, которые помогут вам самостоятельно сформулировать проблемные вопросы в применении к вашей ситуации и продукту.

В случае, если вам необходимо разработать СПИН-вопросы по СПИН-модели, напишите нам или закажите услугу здесь.

Источник: https://activesalesgroup.ru/problemnye-voprosy-v-spin-prodazhah/

8. Проблемные вопросы / СПИН-продажи. Практическое руководство

Проблемные вопросы 1.

  • Обзор
  • Проверь себя
  • Эффективное использование проблемных вопросов
  • Когда задавать проблемные вопросы и когда избегать их
  • Проверь себя
  • Оценка высоких рисков на ваших собственных примерах
  • Выявление проблем, которые могут решить ваши продукты
  • Учимся задавать проблемные вопросы
  • Планируем собственные проблемные вопросы
  • Помимо основ
  • Краткий тест
  • Что такое проблемный вопрос?

    Проблемные вопросы – это вопросы о:

    – проблемах;

    – трудностях;

    – неудовлетворенности существующей ситуацией.

    Зачем задавать проблемные вопросы?

    Они помогают вам продавать, так как:

    – люди покупают только в том случае, если у них есть потребности;

    – потребности практически всегда начинаются с проблемы или неудовлетворенности текущей ситуацией;

    – чем яснее и четче проблема, тем выше вероятность покупки вашего решения.

    Чтобы продажи были эффективными, следует сначала выявить проблемы, трудности или неудовлетворенность, то есть некоторые скрытые потребности. И для этого вам понадобятся проблемные вопросы, цель которых:

    – обнаружить скрытые потребности покупателя;

    – уточнить трудности и неудовлетворенность покупателя;

    – добиться совместного понимания проблем покупателя.

    Наше исследование показало, что проблемные вопросы чаще задают опытные продавцы и используются они чаще в успешных встречах. Также, несмотря на то что проблемные вопросы чаще задают при небольших продажах, они все же являются обязательной стадией эффективного исследования и для продаж крупных.

    И что же это означает на самом деле?

    – Вы должны выявить проблемы, которые вы в состоянии решить. Это поможет определиться с тем, что вам лучше предложить клиенту.

    – Проблемные вопросы дают вам сырье, необходимое для построения всех остальных этапов продажи.

    Прежде чем приступить к изучению способов эффективного использования проблемных вопросов, еще раз проверьте, насколько четко вы понимаете разницу между проблемными и ситуационными вопросами.

    Проблемный или ситуационный вопрос?

    1. Как много людей у вас работает?

    2. Трудно ли сейчас нанять квалифицированных сотрудников?

    3. У вас есть проблемы с текучестью кадров?

    4. Испытывали ли вы какие-то трудности с контролем качества?

    5. Насколько выросла ваша компания за последний год?

    6. Среди всех процессов на вашем производстве есть такой, который является более затратным, чем хотелось бы?

    Ответы

    1. Ситуационный вопрос. Выясняет фактическую информацию о компании.

    2. Проблемный вопрос. Вопрос о потенциальной трудности, которая может выявить скрытую потребность в рекрутинге квалифицированного персонала.

    3. Проблемный вопрос. Вопрос о другой потенциальной проблеме, которая может выявить еще одну скрытую потребность в отношении текучести кадров.

    4. Проблемный вопрос. Вопрос о другой возможной трудности покупателя.

    5. Ситуационный вопрос. Просто получение детальной информации о сложившейся на данный момент ситуации в компании покупателя.

    6. Проблемный вопрос. Менее прямой способ попросить покупателя открыть область потенциального недовольства.

    Если у вас возникли трудности с какими-либо из этих вопросов, вспомните наше определение проблемного вопроса.

    Проблемный вопрос – вопрос о проблемах, трудностях или неудовлетворенности покупателей текущей ситуацией.

    Чуть дальше в этой главе вы найдете упражнения для отработки навыка составления проблемных вопросов. Также вы сможете проверить, насколько хорошо понимаете, как эффективно пользоваться проблемными вопросами.

    Проблема или недовольство покупателя определены с помощью проблемного вопроса. После этого необходимо продолжить выяснять и уточнять до тех пор, пока вы и ваш покупатель не поймете досконально существующую проблему или скрытую потребность.

    Проблемные вопросы – это дополнительные вопросы, применяемые для выяснения и понимания скрытой потребности покупателя.

    Поскольку вы, проводя крупную продажу, почти всегда очень долго общаетесь с покупателем, важно не надоесть, не начать повторяться, и для этого следует варьировать форму проблемных вопросов.

    Вот несколько вариантов того, как именно можно начинать дополнительные проблемные вопросы: Где? Когда? Кто? Как часто? Что будет, если/когда? Вы также можете узнавать о недовольстве или трудностях косвенно или с помощью связующих фраз, как в примерах ниже.

    – Сколько времени требуется вашему нынешнему поставщику, чтобы среагировать на случившуюся у вас аварию?

    – Как часто ломается ваша машина?

    – На каком этапе процесса наиболее вероятна авария?

    – Кто обычно работает над проблемой?

    – Насколько вас устраивает время, которое требуется вашему нынешнему поставщику для реакции? (Предлагает покупателю выразить любое недовольство существующим временем реакции поставщика.)

    – Есть ли какие-то конкретные участки системы, которые, на ваш взгляд, можно усовершенствовать? (Предлагает покупателю сосредоточиться на конкретной проблеме, которая может его беспокоить.)

    – Вы сказали, что в основном довольны временем реакции поставщика на случающиеся у вас аварии. Но за последний год ваш бизнес сильно развился, и не беспокоит ли вас, что будет теперь, когда рабочая нагрузка повысилась? (Привязка к соответствующему вопросу, поднятому покупателем.)

    Могут ли проблемные вопросы вызвать неприятие у покупателя?

    Людям обычно проще задать ситуационные вопросы, чем проблемные, так как они боятся выглядеть слишком настойчивыми или негативно настроенными, задавая такие вопросы, или опасаются, что вопрос о неудовлетворенности может вызвать у покупателей сопротивление.

    Однако наше исследование убедительно показало, что продавцы, излишне увлеченные ситуационными вопросами, сильно раздражают покупателя. Почему, на ваш взгляд, клиенты реагируют подобным образом? Почему на самом деле покупатели предпочитают, чтобы им задавали больше проблемных вопросов?

    Что в действительности говорят покупатели

    Источник: http://www.xliby.ru/delovaja_literatura/spin_prodazhi_prakticheskoe_rukovodstvo/p10.php

    Проблемные вопросы GMP: Возможность производства антибиотиков совместно с другими лекарственными препаратами

    Проблемные вопросы 1.

    Вопрос производства антибиотиков на общих площадях фармацевтических компаний уже многие годы вызывает озабоченность, и, тем не менее, до сих пор проблематичен. Во многом наша позиция, представленная по данному вопросу, основана на позиции инспекторов FDA США.

    При приеме антибиотиков у 3-12 % пациентов отмечается развитие аллергических реакций. На практике, возможность совместного производства конкретного антибиотика определяется его сенсибилизирующей способностью.

    Память на сенсибилизирующие вещества попадает в клетки организма, аллергии могут развиваться и передаваться через кровь к другим людям (при переливании крови, беременности).

    Именно отсюда и имеем всю серьезность отношения к антибиотикам.

    Общеизвестно требование в отношении раздельного производства пенициллинов от других групп лекарственных препаратов (п. 3.6, 5.19 GMP).

    И действительно, наиболее критичной группой антибиотиков в отношении совместного производства с другими лекарственными препаратами (на одном участке) являются β-лактамы.

    Сходство химической структуры предопределяет одинаковый механизм для всех β-лактамов (пенициллины, цефалоспорины, карбопенемы и монолактамы), а также перекрестную аллергию – от сыпи до анафилактического шока.

    Известны случаи, когда цефалоспорины вызывали анафилактический шок у пациентов, восприимчивых к пенициллину, а также ситуации, когда у пациентов не восприимчивых к пенициллину возникали аллергические реакции на цефалоспорины.

    В связи с этим, производство пенициллинов необходимо физически отделять от производства цефалоспоринов, и соответственно обе группы от всех других лекарственных препаратов, хотя это и не является прямым нормативным требованием.

    При этом, FDA допуская возможность проведения реконструкции участка, на котором производились β-лактамы, для производства других групп ЛС, отмечает, что на данный момент не известны компании, которые смогли бы подтвердить успешность процедур дезактивации.

    Производство β-лактамов в отдельных зонах предполагает полное физическое разделение оборудования, персонала и наличие отдельной системы воздухоподготовки. Персонал β-лактамных участков не может иметь доступа в иные производственные зоны.

    Действия по предупреждению контаминации следует тщательно регламентировать, и подтверждать их достаточность при самоинспекции (п. 5.20 GMP). К потенциальной опасности относят наличие неконтролируемого потока сырья, оборудования, инвентаря и персонала. При этом речь не идет о выносе подобного производства в отдельные здания.

    Однако, единая зона отбора проб сырья, наличие объединенных бытовых помещений и комнат приема пищи, уже может трактоваться как наличие потенциальной опасности.

    Столь строгое требование объясняется тем, что очистка, при переходе на другой препарат, не включает в себя все без исключения элементы системы воздухоподготовки (трубопроводы, фильтры, основные рабочие блоки и т.п.).

    А подтверждение качества очистки требует адекватного отбора проб (в том числе, из воздуховодов) на остаточные количества антибиотиков.

    При этом, сама система воздухоподготовки по всей длине может иметь неровные поверхности, щели, которые позволяют неравномерно! накапливаться частицам антибиотиков в различных местах системы. Из-за этого, любой план отбора проб при очистке (смывы, воздух), может быть не репрезентативным по уровню контаминации.

    По данным FDA, не известны случаи успешной валидации очистки после пенициллинового производства. Более того, в практике мировых компаний известны ситуации, когда остатки β-лактамов выявлялись через 6-8 мес. после последней производственной операции с подобным препаратом.

    Следует обратить внимание на тот факт, что в соответствии с cGMP FDA (21CFR 211.176), при существовании потенциальной опасности перекрестной контаминации, необходимо проводить тестирование всех серий любого ЛС на наличие следов β-лактамов. И соответственно, при обнаружении (свыше 0,006 ppm по пенициллину) – отказывать в разрешении на выпуск серии ЛС, независимо от других результатов.

    По другим группам антибиотиков (макролиды, левомицетины, тетрациклины, аминогликозиды и др.), прямые запрещающие требования отсутствуют.

    Однако в последнее время, отмечаются некоторые опасения в отношении макролидов (кларитромицин, эритромицин, азитромицин и рокситромицин), которые проявляют стойкость к разрушению, и соответственно имеем сложности в очистке технологического оборудования.

    Потребность в отделении производства макролидов от других ЛС вопрос достаточно сложный, ведь если подходить с позиции сенсибилизирующих свойств, то ситуация не столь определенная как с β-лактамами.

    По различным данным, аллергические реакции при приеме рокситромицина проявляются у 4-5% пациентов, азитромицина (6 %), кларитромицина и эритромицина – до 24 % соответственно, и при этом макролиды способны потенцировать действия различных лекарственных препаратов. На наш взгляд, как минимум, целесообразно отказаться от рециркуляции в системе воздухоподготовки при наличии макролидов в совместном производстве с другими лекарственными препаратами.

    Регуляторные органы различных стран как правило подходят к данному вопросу индивидуально. К примеру, GMP Бразилии устанавливает требование отделенного от других ЛС производства в отношении любых антибиотиков.

    Решение по производству антибиотиков в ситуации неопределенности – это вопрос выбора руководителей предприятия.

    С одной стороны достаточно успешный маркетинговый ход, с другой – предприятию может быть отказано в лицензии на производство других категорий ЛС, из-за наличия риска перекрестной контаминации и возможные серьезные последствия для пациентов.

    Так, основанием для отказа в лицензии на производство, или же наоборот в регистрации как минимум β-лактамов могут быть пункты 3.1, 3.6, 5.9, 5.10, 5.18 и 5.19 европейских правил GMP.

    в журнале «Промышленное обозрение. Фармацевтическая отрасль» №3 (14) 2009, стр. 30-33

    Версия для печати

    Источник: https://www.vialek.ru/press/articles/638/

    Book for ucheba
    Добавить комментарий